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1、项目5 任务5.2 培养忠诚客户【课题】培养忠诚客户【课时】2课时（90分钟）【内容简析】如何让客户与产品产生粘性，这需要将客户忠诚度和客户关系联系起来，关键就是管理客户的沟通渠道，通过对沟通渠道的管理，获得客户对企业的认知，从而建立客户对产品的信任。只有顾客信任建立起来，才有可能实现顾客的忠诚，顾客忠诚的必要条件是顾客信任。【教学目标】1.理解客户忠诚和客户忠诚度；2.掌握客户忠诚的意义和层次；3.掌握在大数据商业环境中培养客户忠诚的策略；4.了解客户保持与流失管理；【教学重点、难点】教学重点：客户忠诚的意义和层次 教学难点：培养客户忠诚的策略【教学方法及学习方法】 1.教学方法：讲授法；案
2、例分析法；总结归纳法等。 2.学习方法：小组合作学习法；探究学习法；实训演练法。【教学资源】PPT课件【课前准备】1组建小组，每组45人，选出一名组长，由组长确定组员任务和工作进度的安排，分小组开展实训； 【教学过程】一、案例分析、引入新课教师展示案例：泰国东方饭店是世界十大饭店之一,拥有一套高质量的服务体系,服务员能够准确知道有价值的老客户，然后提升为头等客户,优先提供服务；楼层服务员在服务的时候叫出你的名字,餐厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子,并且会问你是否需要一年前你点过的那份老菜单.当到了你的生日,还可能收到一封他们寄给你的贺卡,并且告诉你,他们全饭店都十分想念你。泰
3、国东方饭店几乎天天客满,不提前一段时间预订很难有入住机会。用他们的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。东方饭店非常重视培养忠实的客户,并且建立了一套完善的客户关系管理体系,这就是他们成功的秘诀。学生思考：请班级同学分成小组，在完成以下任务后总结顾客忠诚的意义和价值。二、深入浅出、学习新知1客户忠诚的意义和层次教师启发，引导学生理解：第一层次：顾客对企业没有丝毫忠诚感。他们对企业漠不关心，仅凭价格、方便性等因素购买。第二层次：顾客对企业的产品或服务感到满意或是习惯。他们的购买行为是受到习惯力量的驱使。一方面，他怕没有时间和精力去选择其它企业的产品或服务。另一方面，转换企业可能会
4、使他们付出转移成本。第三层次：顾客对某一企业产生了偏好情绪，这种偏好是建立在与其他竞争企业相比较的基础之上的。这种偏好的产生与企业形象、企业产品和服务体现的高质量以及顾客的消费经验等因素相关，从而使顾客与企业之间有了感情联系。第四层次：顾客忠诚的最高级阶段。顾客对企业的产品或服务忠贞不二，并持有强烈的偏好与情感寄托。顾客对企业的高度忠诚，成为企业利润的真正源泉。教师举例说明：见教材 任务情景2培养客户忠诚的策略教师引导学生理解：教师举例说明：见教材 梯度忠诚计划升级3. 客户保持与流失管理教师引导学生理解：客户流失的几种情况1.漠不关心2.含糊不清3.答非所问4.夸张事实5.隐瞒事实6.缺乏诚
5、信7.忽视服务维系客户注意事项1.依赖依靠2.相辅相成3.刚柔并济4.信守原则5.互惠互利6.拉近距离7.赢得口碑8.善始善终9.跟踪追踪10.运筹帷幄教师举例说明：见教材阳光会所的困惑三、实训拓展、强化知识一、缔造忠诚顾客以创造顾客为基点，层层递进，越向上个层级递进对企业的发展与壮大作用则越明显，重要性则越大。请同学们完成表5.1.1的填写，掌握不同层次的服务策略。表5.2.1 缔造忠诚顾客的五个层次忠诚顾客层次服务策略第一层次：创造顾客第二层次：贴近顾客第三层次：服务顾客第四层次：感动顾客第五层次：留住顾客二、强调忠诚度就是在客户忠诚度计划中达到企业与消费者间信息和奖励互换的良性循环过程。请同学们分成小组，给一家服务性企业拟定一份忠诚客户培育计划。四、课堂小结、强调重点小结本节课内容，强调重点。五、课后作业、巩固内化1、完成配套同步练习中的相关习题； 2、上网实践：掌握培养客户忠诚的策略。9实 用 文 档
