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1、项目2任务2.3评估客户价值【课题】评估客户价值（高等教育出版社客户服务与管理项目2 任务3）【课时】2课时（90分钟）【内容简析】 学习客户价值的评估，使学生了解客户价值的概念，理解客户价值管理及步骤，掌握评估客户价值的方法【教学目标】1. 了解客户价值的概念 学习并了解客户价值的概念，帮助企业减少不必要资源浪费。 2.理解客户价值管理及步骤 学习该项内容，满足不同价值客户的个性化需求，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 3.评估客户价值的方法掌握客户价值评估方法，对客户价值进行相应的评估，用来提高客户的交易次数，发现客户流失风险，进而采取措施挽留高价值的客户。4. 掌握提高客
2、户价值的途径 提高客户价值，超越客户期望，提升客户对企业的忠诚度。【教学重点、难点】教学重点：学习客户价值的内容。教学难点：提高客户价值的途径。【教学方法及学习方法】 1.教学方法：讲授法；案例分析法；总结归纳法等。 2.学习方法：探究学习法；实训演练法。【教学资源】PPT课件。【课前准备】 1学生预习相关内容。【教学过程】一、案例分析、引入新课 教师展示案例：教师解读情景模拟“化妆品商店的客户价值”引入新课。教师提问：精准的客户价值评价对企业有什么样的作用？ 二、深入浅出、学习新知（一）客户价值的概念教师解析：一般而言，客户价值应该包括两方面：一是客户对于供应商的价值，二是供应商为客户所提供
3、的价值。前者是指从供应商角度出发，后者是指从客户角度出发。1.心中价值教师启发，引导学生归纳定义：顾客价值是指顾客对于公司绩效在整个业界的竞争地位的相对性评估。顾客价值具有两种意义。教师提问，启发学生思考：心中价值属于主观还是客观判断？教师归纳总结：顾客以他们从产品或服务中所获得的核心利益来定义价值，也就是说顾客以自己从产品或服务那获得的满足感大小，主观地判别其价值高低。2. 价格价值教师提问，引导学生回答：价格价值与心中价值有什么本质上的区别？案例展示：通过相应得案例，分析价格价值的主要体现。教师总结：用“价格”来认定他们所获得的价值。顾客认为可以用较低的价格买到相同的产品，所获得的价值较高
4、。（2） 客户价值管理及步骤 1.客户价值管理教师讲解：客户价值管理就是企业根据客户交易的历史数据，对客户生命周期价值进行比较和分析，发现最有价值的当前和潜在客户，通过满足其对服务的个性化需求，提高客户忠诚度和保持率。教师提问，引发学生思考：客户价值主要可分为几个方面。案例分析：通过对案例的分析，讲解关于客户价值的划分。教师归纳总结：客户价值分为既成价值、潜在价值和影响价值这几个方面。2. 客户价值管理步骤案例展示：通过案例展示，体现客户价值管理的步骤。整的客户价值管理包括，所需数据采集、客户价值分析、决策。教师讲解：掌握不同客户价值，将有限的资源定位于正确的客户，同时关注客户价值的变化，采用
5、恰当的市场活动决策给予客户最好的服务。（3） 评估客户价值的方法 1.RFM客户价值评估模型教师提问，引导学生回答：RFM客户价值评估模型中主要关注的客户行为是哪些？案例展示：利用案例展示，讲解RFM客户价值评估模型中主要关注的客户行为。教师讲解，学生理解：RFM客户价值评估模型主要关注的客户行为有，表示客户最近一次购买的时间、表示客户在最近一段时间内购买的次数、表示客户在最近一段时间内购买的金额。2. 客户价值象限方法 教师讲解：客户价值象限方法指设立客户的潜在价值和现在价值两个维度，每一维度又分低和高两个级别，构成四个象限以分别判断客户价值大小的方法。 案例分析：通过对实践结果的讲解，使学
6、生更加直观的了解客户价值象限方法。 教师归纳总结：当客户的潜在价值低，当前价值也低时，客户的价值就低，定义它为D级；当客户的潜在价值低，而当前价值高时，客户的价值就较高，定义它为C级；当客户的潜在价值高，而当前价值仍低时，客户的价值从长远看就高，定义它为B级；当客户的潜在价值高，当前价值也高时，客户的价值就绝对高，定义为A级（4） 提高客户价值的途径 案例分析：分析“万科独特的客户价值管理”。 教师提问，引发学士思考：在案例中，万科集团是利用什么样的方式来提高客户价值？ 教师归纳：提高客户价值的途径一般有，提供客户想要的，也是超越客户期望的、为老客户投入足够的服务关怀、对流失客户的挽留、实现客
7、户信息集成管理。 三、实训拓展、强化知识（1）同学们实地参观考察校企合作企业，完成下列内容 一、客户基本情况1.客户详细地址 邮政编码 主营业务 兼营业务 行业规模（净资产、销售收入、生产能力） 2.客户类型类别：行业客户公司 政府机关附属关系政府机关 其他 3.关于客户其他需要说明的情况： 。二、客户评估1.客户经济规模及购买能力分析 。2.客户设备规模及预算估计 。3.客户需求反馈与说明 。 4.客户购买意向分析 。 5.客户对企业了解情况，是否认同企业 。三、价值评估1.市场影响力评估 。2.利润评估 。3.产品价值影响评估 。四、课堂小结、强调重点小结本节课内容，强调重点。五、课后作业、巩固内化1、完成配套同步练习中抽样调查概述的相关习题； 2、上网实践：熟悉更多的相关知识。12实 用 文 档
