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1、商务交往礼仪,往来礼仪,为 什么商务拜访接待需要礼仪规范,?,商务接待怎么做 第 3 / 40 页,?,一、拜访礼仪,拜访是指亲自或派人到朋友家或有业务往来的客户单位或相应的场所去拜见、访问某人或单位的活动。拜访从性质上可分为事务性拜访、礼节性拜访和私人拜访，而事务性拜访又分为商务性洽谈拜访和专题交涉性拜访。无论何种拜访，拜访工作要想达到成功，商务人员就必须遵守一定的礼仪惯例和规范。,一、拜访的种类,二、拜访前的准备,（1）拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访对象的计划。 （2）拜访时要准时赴约。拜访时间长短，应根据拜访目的和被访对象意愿而定，一般而言，时间宜短不宜长。 （3）到达被访
2、人所在地时，最好先稍事整理服装仪容，然后轻轻敲门，进屋后应待被访对象安排指点后坐下。 （4）名片与所需的资料要是先准备好。 （5）如果是重要客户，记得要关掉手机 （6）拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节 （7）若是重要约会，拜访之后给对方谢函会加深对方的好感。,三、拜访礼仪的细节,被拜访者请你入座时要道声谢谢。但不能先于被拜访者就座，不要见座位就坐。“客随主便”，以充分体谅被拜访者。如被拜访者没有邀请你参观他们的其他办公室或设施，不要主动提出参观，更不能未经许可到处乱或东张西望。也不要随便乱翻，即使拿书刊杂志也要征求他人意见。 如果别人给你奉茶要立即欠身双手相接并致谢。如太烫等凉了再喝，必要时
3、也可以把杯盖揭开，不可以一边吹气一边喝。如别人给你递烟不会抽要致谢：“对不起，我不会抽。”如果没有递烟，也就不要主动“请战”。,（一）守时践约 （二）登门有礼 （三）举止得体 （四）适时告辞,四、等待会见时的礼仪,约好拜访对象后，无论是有求于人还是人求于己，都要从礼节上多多注意，不可失礼于人，以有损自己和单位的形象。,五、拜访礼仪的注意事项,（1） 拜访应选择适当的时间。 （2） 到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。 （3） 讲究敲门的艺术。 （4） 如果接待者因故不能马上接待，可以在其安排下，在会客厅、会议室或前台安静地等候，有抽烟习惯的
4、人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。 （5） 主人接待时，主人不让座则客人不能随便坐下。 （6） 与被访者的意见相左时，不要争论不休。,拜访的时机 应该避免的时间主要有： 星期一上午、星期五下午（工作和例会）； 每天刚上班的一小时和下班前的一小时； 中午午餐与午休时间； 对方的禁忌日（宗教的重大节日、西方人忌讳的13和星期五等） 拜访前的预约（电话、信件等）告知时间和大致目的。被拒绝后要礼貌问下次拜访的时间和安排。无故迟到或失约是极不礼貌的。,（三）什么时候告辞,遇到下面五种情况也要及时知趣而退： 双方话不投机或当你说话的时候，被拜访者反应冷淡甚至不愿答理； 被拜访者站起身来，或是把你们
5、的谈话总结了一下，并说出以后可再继续交流的话； 被拜访者虽然显得很认真，但反复看手表或时钟； 被拜访者把双肘抬起，双手支在椅子的扶手上； 快到休息或就餐时间。,注意事项,最好不要选择在被拜访者或其他人说完一段话之后，因为这会使人误以为对他那段话听得不耐烦。所以最合适的告辞时间，是在你自己说完一段话之后。同时告辞前千万别打呵欠，伸懒腰。告别前应该对被拜访者的友好、热情等给以适当的肯定以及说些客套话。,商务接待 礼仪,在商务接待中，恰到好处的运用商务接待 礼仪，可以给来访客户一种良好的印象， 有助于商务交往的顺利进行。为了帮助大 家掌握商务接待礼仪，下面给大家回顾一 下商务接待礼仪基本知识。,接待
6、礼仪,一、接待的种类与原则,1、准备工作 布置场所。 了解来访者的情况。 安排接待人员。 自我情况的了解。,1、必要的心理准备； 2、确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置； 3、美化环境、整齐清洁； 4、借齐需要的小册子； 5、时钟及日历表； 6、花瓶； 7、安排好当天的工作程度表； 8、你的服饰要整齐。,具体而完善的准备,2、接待规格的安排,要视客人情况而定，符合客人身份地位，不可过高也不可过低。 接待规格主要有以下三种： 高规格接待 对等接待 低规格接待,接待的程序 1了解情况 如前面提到的了解来访对象、来访人数、男女比例、职务级别、客人的日程安排、到达日期、所乘车次等。 2食宿安
7、排 在客人尚未抵达前就安排好食宿，根据客人的民族习俗、身份及要求等，本着交通便利、吃住方便的原则，制定具体安排计划。要注意食宿环境的整洁、安静，房间设备是否齐备，服务质量是否满意等。 3迎接客人 事先根据来宾的身份、地位、规格及本单位的具体情况制定接待规格，一般客人可由业务部门或办公室人员去车站（机场、码头等）迎接，重要客人应安排有关领导前往迎接。迎接时应率先向来宾握手致意，表示欢迎。,4安顿客人 客人抵达后，应先安置其休息。如果是本地来宾，可在单位会议室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是远道而来的客人，应先把客人引进事先安排的客房休息。 5协调日程 客人食宿安排就绪后，对一般客人可由接待人
8、员出面协调活动日程。对重要客人，应由领导出面进一步了解客人的意图和要求，共同协商活动的具体日程。最后根据确定的活动内容、方式等印发活动日程，并分发至每一个客人手中。接待人员向来宾告别前，应把就餐地点、时间告诉客人，并留下彼此的联系方式，以便随时联系。 6组织活动 按照日程安排精心做好各项工作和活动，对客人提出的意见要及时向领导反馈，客人提出的要求要尽可能满足。 7安排返程 了解客人返程时间后，要及早预定机票、车船票，安排送行人员和车辆。到达车站（机场、码头）后，要妥善安排好客人的等候休息，等客人登车（机、船）后方可离开。,迎接礼仪,迎来送往，是社会交往接待中最基本的形式和重要环节，是表达主人情
9、谊、体现礼貌素养的重要方面。 迎接，是留给来宾良好第一印象的最重要工作，为下一步深入接触打下基础。 迎接来宾要有周密的部署，有几个注意事项。,（一）迎宾礼仪的基本要求 迎接工作是商务人员与客人接触的首要工作，如果能给对方留下良好的第一印象，就会为进一步深人接触打下了基础。,（二）迎宾礼仪的主要内容 以热情有礼、周到妥帖的态度做好迎客工作，使客人有“宾至如归”的感觉，是迎接工作的基本要求。,宾主相见礼仪,提前到达,做好接待的准备工作,乘坐交通工具礼仪,到达目的地的礼仪,具体内容： 1、对前来访问、洽谈、开会的外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。 2、
10、主人方应提前到达车站、机场，恭候客人到来，决不能让客人久等。迎接来迟，会给客人心里留下阴影，事后的解释等都难以消除这种失职和不守信誉的印象。,3、接到客人，首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您到XX”等。向对方作自我介绍，如有名片，可送与对方。 与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微向前倾，说“请多关照”。想得到对方名片时，可用请求口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？” 作为接名片人，双手接过名片后，应仔细看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。,4、迎接客人应提前准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备，这容易因让客人久等而误事。 5、提前为客人准备好住宿，帮
11、客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。,6、将客人送到住地，主要不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容尽量主要让客人感到舒适和满意。考虑到客人路途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。,办公室接待礼仪：,接待处的工作要点： 正确的姿态 整理来宾的名单： 电话应对 柜台经常保持清洁整齐 注意服务仪容 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。,最影响你接待水准的是： 第一是你的接待态度； 第二是你的服装打扮及礼貌；
12、第三是你的说话技巧。,1、以愉快的心情向来访者打招呼。 （1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！” （2）中午十一点前可以说声：“早安！” （3）午后可以说一声：“你好！”,2、填写访客名册 （1）询问对方是否事前已预约。 （2）礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌 。,主动招呼来访者,当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络 。,如果有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？,迅速、准确地传达联络,考验你的接待技巧的时候到了！,接待多个访客时的注意事项： （1）应该依访客的先后顺序进行处理 ： A、请访客按顺序在沙发上候
13、坐，以等待登记； B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。” （2）联络会晤人员： A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐一下。” B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。 （3）会晤人员不在时： A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。” B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。 （4）当访客没有指定的会晤人员时： 问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。,礼仪常识乘坐电梯,你陪同多位客人出入电梯
14、时，请问出入电梯的标准顺序，陪同人员应： 1、先进先出 2、先进后出 3、后进先出 4、后进后出,礼仪常识乘坐电梯,陪同人员需要先入，后出。 第一个原因安全 第二个原因方便,礼仪常识陪同引导,内侧高于外侧，前方高于后方。右侧就是内侧，墙就是内侧。 如果你接待的客人不认路，前进方向不明确的话，陪同者是左前方引导。,不能忽视的要点是引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。”,场所的不同，引领访客时的要点也不同甘共苦： 1、走廊上：宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，来宾在内侧；单行行进时，引领者在来宾二三步之前，配合步调，起到带路的作用。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向
15、后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。” 2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵，下楼时，接待人员走在前面，来宾在后面。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。,引领访客,（3）在电梯的引导方法。引导来宾乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等来宾进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”按钮，让来宾先走出电梯。 （4）客厅里的引导方法。当来宾走入客厅，接待人员用手指示，请来宾坐下，看到来宾坐下后，才能行点头礼后离开。如来宾错坐下座，应请来宾该坐上座。,引导姿势 正确做法是：掌心向上，四指并拢
16、，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。,开、关门礼仪,一般情况下，无论进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和，讲究顺序。 进出房门时，开关门声音一定要轻，乒乒乓乓开关门是十分失礼的。 进他人的房间一定要先敲门。一般用食指有节奏地敲两三下即可。,如果与同级、同辈者进入时，互相谦让一下是有必要的。 走在前面的人打开门口要为后面的人拉着门。 后进的人应主动关门。 如果是引导尊长、宾客一起进入，则应视门的具体情况而随机应变。,1、朝里开的门 如果门是朝里开的，引导者应先入内拉住门，侧身再请宾客进入。,2、朝外开的门 如果门是朝外开的，引领者应打开门，请宾客先进。,3、旋转式大门 如果走的是旋转式大门，引领者应先迅速过去，在另一边等候。,无论进出哪一类的门，引领者在接待引领时，要做到“口”“手”并用且运用到位，即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请小心”等提示语。,第四步
