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1、 物业管理目录 物业管理目录 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 第 1 页 共 6 页 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 1 前言1 1.1 发布令4 1.2 手册目录5 1.3 术语和定义7 2 服务理念、方针和目标9 3 管理组织11 3.1 管理公司12 3.2 项目所在公司14 3.3 物业分公司15 4 管理体系21 4.1 方案管理24 物业服务市场调查指引29 顾客需求调查指引32 物业管理方案编制要点35 4.2 目标管理 37 年度物业管理责任书41 整体（分期）物业管理责任书47 管理处物业管理责任书52 WDWY-FR-MM4201 目标(
2、计划)调整审批表56 4.3 计划管理57 WDWY-FR-MM4301 月份工作计划及考核表62 5 行政人事管理63 5.1 人力资源64 万达物业服务行为规范71 物业员工奖惩管理规定77 WDWY-FR-MM5101 职务说明书81 WDWY-FR-MM5102 面试评估表83 最有价值房产策划2000案 物业管理目录 物业管理目录 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 第 2 页 共 6 页 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY WDWY-FR-MM5103 新员工录用批准汇签单84 WDWY-FR-MM5104 新进员工聘用确认书85 WDWY-FR-MM5
3、105 就职担保书86 WDWY-FR-MM5106 员工自然情况登记表87 WDWY-FR-MM5107 员工转正考核表88 WDWY-FR-MM5108 员工转正审批表89 WDWY-FR-MM5109 员工离职申报表90 WDWY-FR-MM5110 离职工作交接表91 WDWY-FR-MM5111 离职面谈清单92 WDWY-FR-MM5112 员工奖励申请表93 WDWY-FR-MM5113 员工处罚单94 5.2 培训95 WDWY-FR-MM5201 培训计划表101 WDWY-FR-MM5202 员工培训经历登记表102 WDWY-FR-MM5203 外出培训审批表103 WD
4、WY-FR-MM5204 培训效果及意见征询表104 5.3 行政管理105 文件编号及标识规定119 WDWY-FR-MM5301 会议 （培训） 签到表125 WDWY-FR-MM5302 文件(合同)批阅记录表126 WDWY-FR-MM5303 文件批阅单127 WDWY-FR-MM5304 发文拟办单128 WDWY-FR-MM5305 受控文件清单129 WDWY-FR-MM5306 受控文件发放登记表130 WDWY-FR-MM5307 外来文件清单131 WDWY-FR-MM5308(对顾客)公开文件清单132 WDWY-FR-MM5309 工作记录一览表133 最有价值房产策
5、划2000案 物业管理目录 物业管理目录 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 第 3 页 共 6 页 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY WDWY-FR-MM5310 工作记录归档移交单134 WDWY-FR-MM5311 资料目录135 WDWY-FR-MM5312 过期工作记录处置审批表136 WDWY-FR-MM5313 印章使用登记本137 6 成本管理系统138 6.1 成本控制139 开办费用测算指引144 日常运作成本测算指引146 工程常用工具与备品清单157 WDWY-FR-MM6101 物业成本超支报警表160 WDWY-FR-MM6102 物业
6、目标成本调整申请表161 6.2 采购及分包162 WDWY-FR-MM6201 供方合格评定审批表172 WDWY-FR-MM6202 合格供方名录174 WDWY-FR-MM6203 供方服务监督评估表175 WDWY-FR-MM6204 招标工作计划176 WDWY-FR-MM6205 招标文件审批表177 WDWY-FR-MM6206 评标定标审批表178 WDWY-FR-MM6207 物资采购计划179 WDWY-FR-MM6208 零星(应急)物料采购申请单180 6.3 合同管理 181 WDWY-FR-MM6301 (前期)物业服务合同审批表185 WDWY-FR-MM6302
7、 经济合同审批表186 WDWY-FR-MM6303 经济合同台帐187 7 项目承接、策划和准备188 7.1 物业项目承接189 7.2 物业分公司及管理处组建194 最有价值房产策划2000案 物业管理目录 物业管理目录 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 第 4 页 共 6 页 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 7.3 项目前期介入198 前期介入阶段与工作内容要点 201 营销配合管理规定 212 7.4 物业验收与接管216 物业接管验收标准 222 物业验收与移交资料清单 229 物业接管验收项目清单 238 物业接管验收问题处理单 239 7.5
8、入伙(住)管理240 入伙通知书 247 入伙须知 248 WDWY-FR-MM7501 出库单250 WDWY-FR-MM7502 入伙流程签认单251 WDWY-FR-MM7503 业户情况登记表252 WDWY-FR-MM7504 区域防火责任书253 WDWY-FR-MM7505 入伙收楼确认单254 WDWY-FR-MM7506 整改项目报告255 WDWY-FR-MM7507 业户入伙统计表256 7.6 物业保修257 WDWY-FR-MM7601 物业保修卡259 WDWY-FR-MM7602 工程维修作业单260 7.7 装修管理261 WDWY-FR-MM7701 业户装修
9、施工申报审批表265 WDWY-FR-MM7702 装修施工人员登记表267 WDWY-FR-MM7703 施工许可证268 WDWY-FR-MM7704 动火许可证269 WDWY-FR-MM7705 装修巡查记录表270 最有价值房产策划2000案 物业管理目录 物业管理目录 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 第 5 页 共 6 页 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY WDWY-FR-MM7706 违规装修整改通知书271 8 日常物业服务272 8.1 顾客沟通274 WDWY-FR-MM8101 顾客信息登记表278 8.2 顾客特定服务279 8.3 小
10、区公共服务283 8.4 物业项目经营291 8.5 应急管理299 8.6 物业服务系统标识303 9 监督与改进307 9.1 不合格控制及纠正、预防措施308 WDWY-FR-MM9101 不合格评审报告315 WDWY-FR-MM9102 纠正及预防措施报告316 9.2 物业服务检查317 物业服务检查标准 324 WDWY-FR-MM9201 物业服务检查记录表332 WDWY-FR-MM9202 月检计划测试表333 WDWY-FR-MM9203 物业服务评价表334 9.3 投诉处理335 投诉分析指引 338 WDWY-FR-MM9301 投诉信息登记表341 WDWY-FR
11、-MM9302 投诉处理回访单342 9.4 顾客满意测量343 WDWY-FR-MM9401 业主满意度调查问卷示范文本347 9.5 体系内部审核359 WDWY-FR-MM9501 管理体系内部审核实施计划364 WDWY-FR-MM9502 审核现场检查表365 最有价值房产策划2000案 物业管理目录 物业管理目录 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 第 6 页 共 6 页 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY WDWY-FR-MM9503 首次/末次会议签到表 366 WDWY-FR-MM9504 内审不合格报告367 WDWY-FR-MM9505 体系审
12、核总结报告368 9.6 管理评审370 WDWY-FR-MM9601 管理评审计划373 WDWY-FR-MM9602 管理评审报告374 9.7 监督审核375 附件： 物业管理制度审核、审批和备案项目一览表 最有价值房产策划2000案 1 前言 1 前言 文件编号:WDWY-MM10 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 1 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 1 管理手册编制目的 1 管理手册编制目的 为实现公司物业管理业务的持续发展，建立科学管理体系和运作规范，整体提 升万达品牌形象， 大连万达集团房地产管理有限公司组织编制了本 物业管理手册 。 物业管理手
13、册是地产管理公司经营管理制度物业管理章节的进一步细 化，系统地阐明了物业管理业务的管理政策和业务运作规范要求。管理公司期望通 过物业管理手册的编制和实施，能在以下方面促进各地物业公司的经营和管理 活动。 1) 坚持以顾客为关注焦点，持续改进物业服务质量，赢得顾客满意和忠诚； 2) 优化、整合物业服务流程，全面提升物业公司经营绩效； 3) 明确企业责权体系，规范业务运作过程； 4) 实现与地产开发业务的紧密衔接，确保企业整体运行的有效性和效率； 5) 促进组织的学习和创新，持续积累和提炼物业服务理论和技术； 6) 秉承集团“服务关注细节”的核心理念，具体诠释、丰富和发展万达地产品 牌。 2 管理
14、手册编制依据 2 管理手册编制依据 本手册编制过程中充分考虑了以下文件的规定和要求，并与之保持一致。 1) 万达集团行政管理制度、 2) 管理公司经营管理制度； 3) 中华人民共和国物业管理条例； 4) 2000 版 ISO9000 标准。 3 管理手册的使用指南 3 管理手册的使用指南 3.1 管理公司 3.1 管理公司 3.1.1 通过本手册及其支持文件的编制和实施，管理公司可以系统地对物业服务运 作进行策划、指导和控制。管理公司应将本手册的实施监督和修订完善作为其履行 最有价值房产策划2000案 1 前言 1 前言 文件编号:WDWY-MM10 版本状态:A/0 生效日期:2005/01
15、/01 2 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 管理责任的重要内容，不断丰富和积累物业服务运作的管理经验，持续提升决策和 监督水平。 3.1.2 本手册及其支持文件是管理公司评价各项目所在公司、物业分公司物业管理 业务运作效率和规范程度的客观依据，管理公司在审查项目所在公司、物业分公司 提交的工作计划、报告，或进行现场检查时，均应评估项目所在公司、物业分公司 业务运作过程及其结果与本手册规定的符合程度。 3.1.3 管理公司物业管理部及其他职能部门在项目开发前期阶段，必须按本手册及 其支持文件的规定认真履行其在物业服务领域的具体操作职责。 3.2 项目所在公司 3.2 项目所在公司 3.2.1 项目所在公司在项目开发前期阶段履行物业服务领域的具体操作职责，以及 对物业分公司的日常物业服务运作实施监督时必须依据本手册及
