初访与复访的沟通技巧PPT课件

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1、圣奥办公营销培训课程体系:,初访与复访的沟通技巧,目 录,4.0 模拟演练,1.0 确认客户定位、开发方式及流程,2.0 初访的沟通技巧,3.0 复访的沟通技巧,1.0 确认客户定位、开发方式及流程,国际顶尖品牌,国内二线品牌,1.1圣奥产品的市场定位 高档 中高档 中档 低档 圣奥目前为办公家具行业中的中高档品牌，我们的战略目标是成为 中国办公家具行业综合实力第一！成为行业的高端品牌！,圣 奥,国内三线及以下品牌,直接拜访 媒体广告 相关行业拜访 各种交流会、展览会,1.3客户开发方式,1.2对圣奥产品的客户定位 根据圣奥品牌定位，我们的目标客户目前重要是中、高端消费群体，同时不断培植高端客

2、户！因此，我们的出访应紧紧围绕圣奥的客户定位！,引言：挣钱的三种方法： &、与富人结婚（？） &、做犯法的事（） &、认识适当的人（） 所以说人脉就是钱脉，就是钱的来源， 就要靠推销自己，就要征服你出访的人！,初访 复访 展示 丈量 出图 解图 （建议书、资料） 交货 缔结 议价 报价 修图 验收完款 售后服务 初访与复访是整个业务运作的开始， 良好的开始就等于成功了一半！,1.4业务运作流程,2.0 初访的沟通技巧,对辖区的状况做通盘性的了解,以拟定销售策略。 在于了解辖区市场状况，建立辖区客户基本资料。 专业形象的树立。 表现出热诚,亲切,活泼,开朗,有礼貌,有专业水平。 发掘潜在客户，建

3、立潜在客户卡，并在客户中树立圣奥之品牌效应。,2.1初访目的,直接途径：辖区拜访，辖区客户管理，展示会，社交活动 间接途径：传媒信息，中介信息,2.2获得客户的渠道,计划性的行程安排，按大楼，区域，路段，渐进式计划。 仪容得体大方。（切忌太过招摇） 销售资料及工具的准备。,2.3初访准备工作,询问是否有搬迁的需求。 有无更换家具的可能性。 谈话直接切入重点。,2.4初访注意事项,2.4.1在第一时间内了解客户的需求,询问是否有搬迁的需求。 有无更换家具的可能性。 谈话直接切入重点。,2.4.1在第一时间内了解客户的需求,空间太拥挤,显然不便使用,可能换办公室。 顾客主动表明有购买欲望。 发现有

4、同行目录或图面在承购人员桌上。 施工装潢中。 有预算汰换家具的顾客。 成立分点，续购。 从职员中获得讯息。,2.4.2判定顾客是否为潜在客户,询问是否有搬迁的需求。 有无更换家具的可能性。 谈话直接切入重点。,2.4.1在第一时间内了解客户的需求,2.4.3关系的建立甚于商品的推广。 2.4.4观念的沟通甚于资讯的传播。 2.4.5开发新的市场甚于旧有市场做分割。 2.4.6注意活动量的提升，应保有一定的高活动量，在最短的时间内，对辖区 市场全面过滤。 2.4.7初访要有计划性，初访前针对已有之辖区市场资料，充分掌握与运用， 做好先期规划，避免漫无目的的拜访，做到量的累计与质的提升并重。,大楼

5、分为：纯办公大楼，商住两用大楼，纯住宅大楼。 大楼的承造方式： * 投资方 * 总代理 * 分销商 * 物业管理 初访的开发重点顺序为： * 总代理 * 分销商 * 投资方 * 物业管理,2.5初访对象,2.5.1大楼的经营方式,辖区内有实力之企业(政府、税务、工商等窗口)。 辖区内机关事业单位。 辖区内散布的利好外资,私营企业。,2.5.2抓重点的经营方式,2.6初访的实务重点,看：辖区的情况、客户情况大楼状况、公司门面、物业管理、家具状况、 人员状况素质。 问：注意第一个人出口的第一句话,了解相关资讯，合约、租房情况、对 现有家具的感觉。 听：公司内部的称呼,对方的表达,肢体语言。 说:

6、第一次不要太做销售,给他一个观念。 停: 找借口传播观念。,记: 可在名片上记下重点。（切勿当着客户的面在其名片上记） 留: 留一个借口复访,留资料。 壁: 避免单一商品的口头报价,避免对牛弹琴,避免做不适宜之事。 谢: 通过第二次电话感谢客户,加深客户印象。 果: 最后结果,明确判断,做今后拜访规划。 谋：计划性及目的性。 勤：不但出访要勤，而且要勤于思考。 精：20/80定律。 准：准确判断（公司情况、经办人、决策人） 稳：紧事宽办。,3.0 复访的沟通技巧,目的不明确，没有计划性。 找不到合适的理由去拜访。 不能顺畅的（游刃有余）与经办人沟通。 拜访的时间及频率掌握不好。,3.1复访的难

7、点,目的不明确，没有计划性。 找不到合适的理由去拜访。 不能顺畅的（游刃有余）与经办人沟通。 拜访的时间及频率掌握不好。,3.1复访的难点,目的不明确，没有计划性。 找不到合适的理由去拜访。 不能顺畅的（游刃有余）与经办人沟通。 拜访的时间及频率掌握不好。,3.1复访的难点,3.2复访的目的,确认初访之资讯。 再度进行潜在客户的确认，印证需求。 深入资讯： * 购买的动机：新购，添购，续购，换购 * 购买的时间，地点 * 购买的商品及数量,* 购买的预算 * 找出决策人 * 同业竞争态势 * 了解顾客的信用 建立友谊，树立信心 进行观念宣导，使之认同我公司产品、服务及价格，所以说出访的目的决不

8、是单一的，应该紧紧围绕着观念认同、品牌认可、服务满意、情感接受等方面进行 。,复访的用意在于累积营销员与客户的感情,营销员不可因顾客近日还不可能决定,或者顾客忙,就不去顾客处拜访,而以电话联络,盼能打好关系,这简直是天方夜谭。 顾客决不可能因营销员常打电话给他, 而不好意思不跟他买,倒是会因营销员常常去而觉得你很勤劳,会不好意思,而跟营销员进行购买,或者不好意思乱砍价,要知道只有常常去才会让顾客对你不好意思。(不一定要跟他谈话,但记住一个原则,一定要让他知道你又来过) 由此应有电话到不如人到的观念,当感情累积到一定份量时,自然就水到渠成.宗旨还是要提升营销员与顾客面对面的次数,增加缔结的机率性

9、。,3.3复访的意义,播种 出访 浇水 导入观念 施肥 专业知识 锄草 同业比较 剪枝 观念修正 收获 签约,3.4复访的过程,3.5复访的分类,过滤型复访： 着重点在于认知顾客是否符合我公司产品档次。 培养型复访： 着重点在于培养与顾客关系，推销自我。 功能型复访： 着重点在于产品特色的介绍及性能价格比及成本的核算。 待决型复访： 着重点在于利用你的专业让决策人放心，同时通过一些“诱因”促其成交。,原则是事先预约，体现关心，灵活处理： * 根据客户的进展安排时间。 * 根据客户的时间安排时间。 * 根据与客户的亲疏程度安排时间。 复访应注意周期与时机的把握，事先做好充分准备，有目的、有针对性

10、的进行复访。 对于当日访问过程及应对做及时检讨，以便下次接洽过程中予以注意及弥补。 所以从以上可以看出，如果有一个好的复访过程，整个项目可以说就成功了90%。,3.6复访的时间及频率,过滤,再次补全、验证初访信息。 突破,建立并深入必要人际关系。 目的,竞争,推动。 培养,我们牌的长久忠实客户。,3.8复访的实务交流,3.7复访的内容,复访除了关系建立外,最终目的还是要让他能认同我们的公司,服务,产品,价格等。 因此无意间都应顺带导入正题,打好预防针,避免日后再被他牌来比价,竞争,徒增缔结的困难度。,3.9.1如何将与经办人的关系由公事公办转变为朋友关系,3.9复访宝典,在与经办人的沟通时候，

11、营销人员往往会发现，除了和经办人公式化的沟通，例行的问一下进程外，往往会没有其他的话题可以讲，最后就会变成其他同业的陪衬，浪费自己的时间和精力。那麽有没有办法改变这种情况呢？ 我们在问营销员喜欢甚麽样的经办人时，营销员往往会归纳出以下特性，和蔼，热情，愿意抽出时间交谈，容易沟通，有共同语言，了解圣奥。当我又问到甚麽人才会具有这些特性时,大家一口同声的回答，只有自己最好的朋友才会这样。那自己最好的朋友如果要采购家具，会不照顾你吗？当然会啦！所以让我们想一想，用那些办法可以让经办人变成我们的朋友： * 一见钟情：这里说的一见钟情，是第一次见面一定要给经办人留下良好的印象，首先要注意仪容仪表，头发，

12、胡须，服装，皮鞋整洁，女孩子不能佩带过多的首饰，须化淡妆,夏天尤其注意汗水和口气,这会让别人和你保持距离。俗话说伸手不打笑脸人，第一次走进别人的办公室一定要面带笑容，语气一定要自信，大声的向别人打招呼，如果有他以为你是他多年不见的朋友，今天是特地来拜会他的效果，那就更好了。,想办法坐下来：接下来最好可以和经办人亲切握手，介绍自己和公司时，一定要想办法坐下来和对方交谈，否则很容易被别人三言两语打发走，要让客户觉得如果不和你好好谈一谈，你是不会轻易离开的。 * 细心观察：首先判断经办人的性格，是性格开朗来者不拒，还是冷若冰霜, 小心谨慎。从对方的性格来决定如何与他打交道。同样非常重要的是要观察客户

13、的喜好，也就是寻找共同点，比如桌子上放了一张足球报，肯定是个球迷，不妨和他谈谈足球，如果你对足球不熟悉，记住赶紧回去恶补一下，也可以向同仁请教，下次一定要用上。对于客户爱好的东西或者客户公司相关的业务，也可以直截了当的向客户请教，记住每一个人都乐于表现自己的博学多才。当然例如经办人的籍贯，毕业学校，所学专业，均是可以突破的地方。,* 拉近距离：称谓的改变要勇于张嘴，由职称转变为朋友间称呼, 可以有效拉近两者的距离，如张哥、李哥、王姐、大姐等，但是如果对方，或是对方的单位对职衔比较重视，或者说其职位特别高还是以职衔称呼比较好，除非后期关系非常好。 * 体现关怀：刮风下雨，过年过节，要及时问候，尤

14、其客户生病，或者住院，天赐良机，赶快行动，客户不感动的哭出来才怪。记住一定要表现的发自内心，不要让客户觉得虚情假意。 * 表现专业：经办人往往担负着很多工作，大到租房，装修，小到窗帘文具，我们都可以利用平时积累的关系，替客户免费服务。另外家具方面一定要表现专业，替经办人考虑的仔细再仔细，不妨多做几个方案，或者在空间规划上有画龙点睛或独到之处，让经办人在老板面前有露脸的机会。如果经办认同了你的专业，他就会对你产生依赖感，此时不妨按照我们公司家具的材质、款式、风格、档次定位等给经办人来个“大洗脑”。,3.9.2如何应对敷衍你的经办人,我们家具已经买好,暂时不需要了。（无需求拒绝你） * 每一家公司

15、都会有发展的,虽然贵公司目前暂不需要,但我相信过不了多久,贵公司业务发展迅速,就会有新的需求。（新款式功能） 你把资料留下来,有需求,我们会联系你。(客户不肯留下信息) * 当然没有问题,我可以留下我们公司的产品资料和我的名片。但是我们公司的业务不断在发展,平均每月都会有新的产品上市，有办公空间不同的解决方案。为了今后不致于经常上门打扰您,您看是否可留下您的电话,传真和姓名,我们会定时寄上我们公司的新品资料。（在你方便的时候阅读并如有需要服务及时联系到我）,4.0 模拟演练,了解对方经办人 决策人 现用家具情况 品牌 租房期限 建立初步联系,4.1初访客户,4.2复访的目的,了解采购流程 时间点 预算 融洽关系 推动展示,4.3希望遇到甚麽样的经办人？,象自己的朋友一样? 谁是你最好的朋友？ 怎么才能把客户变为最好的朋友? 什么情况下你会想到你的朋友？为甚麽？,浙江圣奥家具制造有限公司,END . THANK YOU !,