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1、20秋学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）服务管理在线作业 1 单选题 1 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A 支持性设施B 辅助物品C 显服务D 隐服务2 服务业主要对应的产业是()A 第一产业B 第二产业C 第三产业D 商务服务业3 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A 支持性设施B 辅助物品C 显服务D 隐服务4 按照定义，服务接触是由一系列()构成的A 关键时刻B 广告C 促销D 现场演示5 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A 无形性B 波动性C 互动性D 差异性6 服务质量差距模型的核心差距是(
2、)A 沟通差距B 营销差距C 顾客差距D 标准差距7 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A 支持性设施B 辅助物品C 显服务D 隐服务8 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A 支持性设施B 辅助物品C 显服务D 隐服务9 服务承诺又叫()A 服务标准B 安全保护C 服务保证D 服务合同10 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A 30%B 40%C 50%D 60%2 多选题 1 实现成本领先战略的三个条件包括()A 服务产品品质相同B 企业资金实力雄厚C 服务功能相同D 市场存在竞争2 3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策
3、略包括()A 成本领先战略B 差异化战略C 集中化战略D 高质量战略3 根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()A 发怒者B 重消极者C 积极分子D 发言者4 快速撇脂战略一般采用()和()手段A 高价格B 高促销C 多市场D 多产品5 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()A 顾客行为B 前台员工行为C 后台员工行为D 管理人员行为6 服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动A 物流B 信息流C 资金流D 人员流动7 根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()A 前工业社会B 工业社会C 信息社会D 后工业社会8 服务的主要特性包括()A 无形性
4、B 顾客参与性C 可以存储性D 异质性9 服务营销新增加的3个P是指()A 有形展示B 人员C 计划D 过程10 员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低A 生产率B 顾客满意度C 培训D 出勤11 所谓传统营销的4个P是指()A 产品B 人员C 促销D 过程12 对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量A 价格B 付出的总成本C 形象地位D 得到的总收益13 服务补救可能产生的四种结果包括()A 顾客满意B 重购意图C 顾客感知质量D 失误补偿14 服务需求管理是指控制需求的()能力A 数量B 质量C 时间D 变更15 服务接触中的三元组合是指()A 服务组织B 与顾客接触的员工
5、C 顾客D 管理层16 内部营销包括了两种类型的管理过程()A 态度管理B 技能管理C 沟通管理D 信息管理17 顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()A 技术质量B 功能质量C 产品质量D 营销质量18 服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()A 技术培训B 交际能力培训C 了解顾客需求D 形体动作19 服务包的主要内容包括()A 支持性设施B 辅助物品C 显服务D 核心服务20 根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()A 生产线方法B 顾客参与方法C 信息授权方法D 技术导向方法3 判断题 1 当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较
6、集中的地方进行搜寻A 错误B 正确2 客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源A 错误B 正确3 服务质量只是构成顾客满意的一部分A 错误B 正确4 在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量A 错误B 正确5 对众多服务而言，服务失误都是不可避免的A 错误B 正确6 企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工A 错误B 正确7 满意的员工一定会产生满意的顾客A 错误B 正确8 当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象A 错误B 正确9 实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的A 错误B 正确10 在服务营销中，顾客不仅是服务的使
7、用者，还是生产者A 错误B 正确11 目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业A 错误B 正确12 服务产业化的实质是将服务生产制造化A 错误B 正确13 在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位A 错误B 正确14 在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素A 错误B 正确15 走标准化之路可以大大降低服务成本A 错误B 正确16 服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪A 错误B 正确17 在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度A 错误B 正确18 忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客A 错误B 正确19 一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客A 错误B 正确20 在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量A 错误B 正确
