医患之间的沟通.ppt

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1、有 效 沟 通 技 巧,Effective Communication Skills,沟通的要素,有效工作沟通的基本步骤,课 程 的 主 要 内 容,医患沟通技巧,第一章 概述,什么是有效沟通?,有效沟通就是双方信息的传送和理解，并达成共识的过程。,沟通的方式,收发电子邮件,开会,电话/传真联系,阅读备忘录,面对面的交流,作报告/演示,沟通的种类,沟通,语言,非语言,口头 书面,距离 方向,肢体 语言,身体 接触,沟通的种类,单向沟通,双向沟通,沟通,发送者 接受者,传送,反应,有效沟通的过程,发信者发出信息,原信息,编码,受信者接收信息,信息译码,受信者的反应和行动,沟通是个人事业成功的重要

2、因素,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,沟通是个人事业成功的重要因素,只有与人良好的沟通，才能为他人所理解 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”,彼得德鲁克的沟通理论,沟通四法则： 沟通是一种感知（是否感悟）； 沟通是一种期望（是否期待）； 沟通产生要求（要求接受）； 信息不是沟通（信息

3、是中性的）。 沟通是理解力！,What: 一个人必须知道说什么。 When: 一个人必须知道什么时候说。 Who: 一个人必须知道对谁说。 How: 一个人必须知道怎么说。,沟通的要素,发 起 者： 谁正在发起行动，为什么要信任他？ 听 众： 患者及其家属 目 标： 所寻求的结果（观察、服务、教育计划） 背 景： 沟通发生的具体环境 信 息： 针对患者，可实现目标的信息是什么？ 渠 道： 将你的信息最有效传递到患者的媒介是什么？ 反 馈： 应该给患者对信息进行回应的机会,沟通的结构,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,沟通循环,沟通的五要诀,提问题是沟通的第一要诀 永

4、远要倾听是沟通的第二要诀 面对面谈话是沟通的第三要诀 留心信号是沟通的第四要诀 使用普通语言是沟通的第五要诀,第二章 有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三表达观点 步骤四处理障碍 步骤五达成协议,步骤一 ：事前准备,明确沟通目的 制定行动计划 创造良好的沟通环境,事前准备-明确沟通目的,你沟通所要达到的 目的是什么?,事前准备 - 制定行动计划,3. 决定信息发送的方法 电话/面谈/会议/信函/备忘录,4.何时发送信息 时间是否恰当,2.确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,Who?,Where?,1.谁该接受信息？ 先获得接受者

5、的注意 接受者的观念/需要/情绪,5.何处发送信息？ 不被干扰,制定行动计划,事前准备 - 创造良好的沟通环境,地点 材料 设备/设施 事前预约,第二章 有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三表达观点 步骤四沟通的障碍 步骤五达成协议,步骤 二 ：了解需求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解,步骤 二 ：了解需求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听和回应 第三步: 确认理解,我 们 为 什 么 要 提 问:,收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议,？,第一步: 有效提问,问

6、题 的 类 型,封闭式问题,开放式问题,有效提问,封闭式问题,开放式问题,发生意外了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的 哪些方面？,意外是怎样发生的？,有效提问-问 题 举 例,有效提问-问 题 的 优 势 和不 足,封闭式,开放式,优 势,不 足,节省时间 控制谈话内容,收集信息不全 谈话气氛紧张,收集信息全面 谈话氛围愉快,浪费时间 谈话不容易控制,步骤 二 ：了解需求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解,第二步: 积 极 聆 听,获得更多信息 帮助进行谈话 保持友好气氛 为有效发表自己的意见作准备 处理不同意见,为什么要聆

7、听,聆听的程度,听而不闻 装作聆听 选择性聆听 设身处地聆听,以己度人的回应,好为人师急于为他人辅导,提出忠告和解决问题 引导性发问依据个人的想法,观念去发问 想当然从个人的经验去解释和推断别人的动机 主观臆断评价、判断、 同意或反对,设身处地聆听的回应,重复字句-只是字句,不是感受 重整内容-用自己的话总结大意 表达感受-深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达 出来的感受 重整内容并且表达感受-用自己的语言来表达对方的意思及感受 判断-同理心是否适当或必要,同理心式倾听,同理心式倾听对下列情况尤其重要 当交流过程中掺进强烈的感情因素时 当人际关系紧张或信任度较低时 当我们不确定我们是否了

8、解情况时 当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时 当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时,知彼解己,运用同理心倾听!,基本原则 先诊断,后开方 理解是倾听的产物 主要思维 我需要倾听,因为我不完全了解情况 首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己,步骤 二 ：了解需求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解,目的 强调重点 澄清双方的理解是否完整一致 表达对所讨论内容的重视,第三步: 确认理解,确认是非常重要，又是我们常常忽略的。,如 何 及 时 确 认,重要事项要作书面记录 KISS原则 - 使用短词短句 突出重要信息 对涉及时间、地点、人物的加重语气,第二章 有效

9、沟通的基本步骤,步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三表达观点 步骤四沟通的障碍 步骤五达成协议,表 达 观 点,简洁的语言 便于理解的方式,表达的原则,表 达 观 点,如何把信息转化为便于接受 的方式? 正面描述观点 帮助对方看到带来的好处,第二章 有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三表达观点 步骤四沟通的障碍 步骤五达成协议,步 骤 三 ：沟通中的障碍,主观臆断 不良情绪 等级观念 目标不明 时间压力,什么是主观臆断？ 主观臆断会对沟通的造成什么障碍？ 怎样去克服？,沟通中的障碍-主观臆断,什么是不良情绪？ 不良情绪会对沟通的 造成什么障碍？ 怎样去克服？,沟

10、通中的障碍-不良情绪,什么是等级观念？ 等级观念会对沟通的造成什么障碍？ 怎样去克服？,沟通中的障碍等级观念,沟通中的障碍-目标不明,什么是目标不明？ 目标不明会对沟通的造成什么障碍？ 怎样去克服？,沟通中的障碍-时间压力,什么是时间压力？ 时间压力会对沟通的造成什么障碍？ 怎样去克服？,第二章 有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三表达观点 步骤四沟通的障碍 步骤五达成协议,步 骤 五 ：达 成 协 议,总结 行动计划 感谢,第三章 如何与患者有效沟通,内容提要,医患沟通目的,药师与患者的沟通,与患者进行对话，向患者传达必要的药物信息 防止药物不良反应、药物相互作用等

11、问题发生 有助于提高患者服药的依从性 对患者实施教育，让患者多少能够了解一些药物相关信息,良好的沟通效果,药剂师与患者沟通障碍,气质型 情感（喜怒哀乐等） 心里的动摇感(不安、不信任) 个性 不愿意听取别人的意见,机能型 听觉视觉有损伤 不能很好的进行语言表达 母语不是汉语,文化背景差异 文化、习惯 价值观 经验 知识,药 师,患 者,态度决定一切,态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果 每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处,怎样达到高效率沟通,巧问,聆听,+,语言沟通技巧,语言上的沟通：首先要从打招呼

12、、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项,提问的种类 倾听、支持、共鸣的方法 说明、教育,提问的好处?,搜集患者信息 树立顾问式的咨询形象 建立患者的信任度 锁定患者问题点,患者信息,提问的种类,开放式提问（openended question） 封闭式提问（closedended question） 焦点式提问（focused question）,开放式提问（openended question）,“哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？”,优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。 缺点：患者容易说起来没完

13、没了 ,需要控制掌握节奏。,Openend问题-5W1H,who（谁） what（什么） when（什么时候） where（在哪儿） why（为什么） how（如何）,这种提问方式不会让患者轻易的回答“是”或“否”，可以促使患者多说话。 药师可获得想要问到的信息外，患者可能还会提供其他方面的信息，而这些信息属于额外的附加的。,封闭式提问（closedended question）,患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”， 如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问类似“是吗？” 优点：收集患者信息来说是非常有效 缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么,焦点式提问（foc

14、used question）,比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？” “头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”,特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。,积极倾听的两个要素,反映患者的感情 站在患者的角度去思考,反映患者的感情,案例1 患者：肩膀疼得很厉害(碰到这样小声嘀咕的患者) 药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 药剂师表现出和患者一样的情感。 案例2 对于焦躁不安，不停地看表的患者： 药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。,站在患者的角度思考,案例 药师：这个药请晚饭后服用。 患者：啊，晚饭后，那酒 药师：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？,像这位患者，他并不知

15、道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么药师这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点 。,倾听、支持、共鸣方法,药师在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。,方法：沉默点头、附和重复明确化反映总结问题。,沉 默,药师讲话时，患者有时很难插话进去。这时，药师应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。,点头、附和,患者说话过程中，可以使用类似： “哦，这样啊。” 或者是： “哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利

16、于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。,重 复,“重复”是指使用和患者一样的语言，如 “味道很辣是吧？” “疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。,明 确 化,药师在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他说的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式： “也就是这样，是吧？”,反 映,“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。 如，对患者说： “看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等 患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣 。,总结问题,最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。 之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？” 一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。,说明、教育,说明：使用患者能够听懂的普通