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1、1,客人投诉案例分析培训教程,中华沐浴联谊会,刘春伟,保密申明 本文件属中华沐浴联谊会保密文件，阅览本手册必须由中华沐浴联谊会授权方可阅 览使用。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄 密，中华沐浴联谊会将根据保密制度追究法律责任。 中华沐浴联谊会,中华沐浴联谊会,中华沐浴联谊会,目 录 A、客人投诉.01 一、如何处理宾客投诉.01 二、客人投诉的心理分析.06 三、处理投诉的重要性.07 四、识别对客人的投诉.07 五、处理客人投诉的十个步骤.08 B、案例分析.09 181案例分析,A、客人投诉,一、如何处理宾客投诉 接待前来投诉的客人无疑是对管理人员及员工的一
2、种挑战，要做到既使客人满意而归，自己有不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序，方法及艺术。,中华沐浴联谊会,1、 做好心理准备 为了正确，轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾 客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场， 换一个角度去想如果你是客人，在浴场遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉？而且在服务 行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的。不要发生对抗，和客人争个高低，那样 只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。其次，负责对投诉进行处理的员工应了解投诉客人的三种 心态：发泄，要求补
3、偿及希望得到尊重。员工应根据具体情况来进行判断，客人究竟是属于哪宗类 型，是出于何种目的来投诉的，然后再区别对待。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重。就要耐 着性子听，给客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的怒气：有些客人 则是为了求得补偿，虽然他可能一再强调“并非是钱的问题”，对于这类客人，如没有这样的授权， 就要请示上级老出面接待，处理。,中华沐浴联谊会,中华沐浴联谊会,2、认真听取客人的叙述 客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以很短的时间内弄清事情的经过， 提高办事效率，节省时间。 （1）要让客人把话说完，不能胡说插话，随便打听客人的辩述。
4、 （2）对客人讲话时要注意语调，语气，音量的大小。 （3）表情要认真严肃，不呢感随便发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。 3、记录要点 要在客人叙述的过程中将有关要点和客人投诉的内容，客人姓名，房号等认真记录下来，以作为下一步 解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示了自己代表浴场所采取的郑重态度，是把客 人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重点，另外，客人为了配合办事员的记录，语速会不自觉 的有所减慢，这样，无形之中就起了一个缓冲的作用。,中华沐浴联谊会,4、对客人表示同情和理解。 在客人叙述的过程中，要设身处地为客人着想，只能先以朋友身份的立场对客人的遭遇表示同情。 在没
5、有把事情的来龙去脉完全弄清以前，是不能为了止住客人的怒气，暂时平息事端而随便承担责 任的。因为这不仅牵涉到浴场的声誉和利益，同时也关系到事情的是非曲直。 5、把准备采取是措施告诉客人，征求客人意见。 根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并向客人提出解决的办法。征询客人的意见， 尽可能了解宾客心理活动。以便所采取的措施能达到两全。既不让企业造成不应该的损失，又能让 宾客得到满意，对宾客提出的意见在权限范围内不能解决的就线宾客说明，并请示上级领导处理。,中华沐浴联谊会,6、据实说明解决问题所需花费的时间。 具体负责的员工应对解决问题的难易程度做恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能 定
6、一个较为具体的时间，然后将确定的时间明确告诉客人。 7、除了极个别人以外，客人投诉最终都为了解决问题。因此，对于客人的投诉应立即着手处 理。必要时则请相关人员进行协助。 8、对处理结果给予关注 接待投诉客人员工，往往并不能直接去解决问题：但应对处理结果进行跟踪，给予关注， 确定客人的问题是否最终得到了解决。 9、问客人对于投诉处理结果的意见。 客人投诉的问题解决之后，应该与其进行联系。这种同步的服务与关心会让人感觉到浴场 是十分关心的。对其投诉的问题是十分重视的。从而对浴场留下良好的印象。另外，应对 客人再次表示歉意，对其问题反映浴场的举动表示感谢。,中华沐浴联谊会,二、客人投诉的心理分析 1
7、、生理需要：基本生理需要要既，衣，食，住，行在酒店里客人的要求可口的食物，设备齐全和清洁 的客人舒适的环境。 2、安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。 3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助 一样。 4、自尊需求：人需要得到别人的尊重意志，而在酒店里服务尊称：“先生，小姐”或关心的询问客人 吃 和住的情况令客人觉得受到尊重。,中华沐浴联谊会,三、处理投诉的重要性 1、能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。 2、使处理投诉者增强自信心。 3、提高对工作的满足感。 4、维持客人对酒店的良好印象
8、使客人再次光临。 5、保持酒店良好声誉。 四、识别对客人的投诉： 1、怒行于色的客人特征：而且表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。 2、将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打，涨红脸，皱眉甚至咬牙切齿声调不高，但短促说话讥讽粗俗。,中华沐浴联谊会,五、处理客人投诉的十个步骤 1、聆听。 2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。 3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道您的感受我以前也遇到过：注意不要讲这是酒店的错，只需要您理解客人呢的问题和投
9、诉。 4、意识到客人的自尊心，尽力维持和增强客人自尊心如“我很抱歉您遇到这样的麻烦。”这样可表明你对客人关注，经常提及客人的名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会线你您反映。 5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。 6、做记录将时间要点记录在案如，其它人参与解决此问题将会节约时间同时安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。 7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如，可能提供多种选择，对于你做
10、不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。 8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。 9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后，就开始行动并保证真个行动顺利进行如，遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。 10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意。写出报告将整个事件经过采取行动和事件结果写出。,B、案例分析,1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 3、客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？ 4
11、、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但有未到的客人，应如何处理？ 5、休息区服务台接到重点开房通知单后时应做好哪些准备工作？,中华沐浴联谊会,中华沐浴联谊会,6、维修时服务员工作注意事项 7、客人交付洗的衣物有破烂，油污或失纽扣时怎么办？ 8、来访者探访首长或重点客人时怎么办？ 9、客人外出吩咐可以让来访者进房间怎么办？ 10、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？,11、在工作中发现可疑的客人时，怎么办？ 12、遇见客人利用娱乐项目进行非法活动怎么办 13、客人发脾气骂你时，怎么办？ 14、客人对你不礼貌的话时怎么办？ 15、客人要求我们代办事项时怎么办？,中华沐浴
12、联谊会,16、在服务中，心情欠佳时怎么办？ 17、怎么才能做到淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？ 18、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？ 19、当值时，客人有意缠着你聊天，怎麽办？ 20、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备出现毛病，房内有异 物，以致影响他的身体健康及睡眠，要求折扣收费时，怎么办？,中华沐浴联谊会,中华沐浴联谊会,21、一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处 理？ 22、一位曾走单的客人现在又要求入住时，应如何处理？ 23、客人突然得急病时怎么办？ 24、遇到客人刁难时该怎么办？ 25、怎样
13、处理客人投诉？,中华沐浴联谊会,26、当客人已到服务以发现开重房间时怎么办？ 27、当新的客人已到，而原住的客人还未离店或房间还未清理出来时，应怎么处理？ 28、客人提出调房要求时怎么办？ 29、如何向客人催续房？ 30、当发现客人不懂使用我们的房间设备时怎么办？,中华沐浴联谊会,31、发现醉酒客人进房时，怎么办？ 32、客人反映在客房内失窃时怎么办？ 33、发现客人损坏房内设备应怎样处理？ 34、当发现房内火灾时怎么办？ 35、客人提出购买房间用品留念时该怎么办？,中华沐浴联谊会,36、检查包房时发现客人带走房间物品时怎么办？ 37、检查包房时发现客人有遗留物品时怎么办？ 38、如何摆脱客人
14、的纠缠？ 39、客人投诉的一般原因有哪些？ 40、如何为伤残人士提供服务？,41、为小孩子服务的注意事项有哪些？ 42、遇到客人在餐厅醉酒应如何处理？ 43、客人对帐单收费怀疑不愿付款时怎么办？ 44、发现客人损坏餐厅的物品时怎么办？ 45、客人要向服务员敬酒怎么办？,中华沐浴联谊会,46、发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？ 47、客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？ 48、遇到客人点菜因有急事不要或点菜过多，等的时间太长等原因提出不要时怎么办？ 49、客人要求点菜牌上没有的菜式时怎么办？ 50、上菜时，台面上已摆满了菜，不够位置放怎么办？,中华沐浴联谊会,51、自己的亲友来店里
15、住应怎么办？ 52、来访者不乐意办理登记手续时该怎么办？ 53、客人外出时吩咐可以让来访者进入房间时怎么办？ 54、当发生火灾时怎么办？ 55、当客人发生以外事故时怎么办？,中华沐浴联谊会,56、当受到顾客批评时怎么办？ 57、当受到客人表扬时怎么办？ 58、当洗浴客人醉酒时怎么办？ 59、当客人无理取闹或调戏服务员时怎么办？ 60、当停电时怎么办？,中华沐浴联谊会,中华沐浴联谊会,61、当停水时怎么办？ 62、当客人之间发生冲突时怎么办？ 63、客人单据结算，出现错误，客人愤怒怎么办？ 64、客人手牌丢失怎么办？ 65、结单时客人不承认消费怎么办？,中华沐浴联谊会,66、客人忘记带贵宾卡怎么
16、办？ 67、客人要求打折怎么办？ 68、客人钱不够付帐的怎么办？ 69、发票不够用，客人不结帐怎么办？ 70、客人要求服务员代管手机，手表等贵重物品时怎么办？,中华沐浴联谊会,71、客人备品弄湿，弄坏要求更换时怎么办？ 72、客人遗留物品丢失怎么办？ 73、睡衣里的钱丢失怎么办？ 74、在浴区里滑倒，摔伤怎么办？ 75、搓澡给客人搓伤怎么办？,76、客人鞋弄错，丢失怎么办？ 77、客人擦鞋不满意时怎么办？ 78、客人不会使用健身器材怎么办？ 79、因设备问题使客人受伤怎么办？ 80、运动过程中发现客人有过度使用设备器材怎么办？ 81、在健身过程中，遇见客人外出血怎么办？,中华沐浴联谊会,谢谢您的参与！,中华沐浴联谊会刘春伟,
