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1、护患沟通,前 言,沟通是一种能力 ,并不是一种本能 。 不是天生具备 ,需要我们后天培养。,医患沟通,医护人员就患者的就诊原因、就诊目的、初步诊断、特需检查、治疗方案选择、各种治疗方案预后和监测与患者进行交流、知情告知和选择并最终实施的过程,资料显示,卫生部领导曾指出，90%的医疗纠纷是可以避免的。 90%的医疗纠纷源自医患沟通不畅或障碍，致使患者或家属不能理解接受难以避免的不良医疗后果。,交流要点及预期收获,掌握护患沟通定义、意义、方法 熟悉护患沟通的临床应用 强化有效沟通意识 提高护患沟通技巧,一、护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护
2、理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,二、护患沟通的意义 1. 收集信息 2. 证实信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任关系 缩短护患距离,证实信息的方法,1.给予反馈当护士作为信息接 收者时（收集资料时） 2.接收反馈当护士作为信息发 出者时（健康教育时）,良好的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢复身心健康，早日回归社会。,三、沟通的方法 对护士来说，沟通与交流是护理工作中的重要内容，自己是主动的一方，以病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解病人，很有礼貌地称呼病人，初次接触病人及家属要主动介绍自己，让病人了解自己，使病人产生信任感，
3、自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴的话语，同时多与家属交流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情。,在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。,四、沟 通,（一）沟通的类型 语言性沟通,指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为。,语言是医务人员有效诊疗设备,希腊人讲，医生有三宝：话聊、药物、手 术刀,非语言性沟通 （占90%）,不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。,非语言性沟通的作用,
4、作用,表达情感情绪,调节互动,验证语言信息,维护自我形象,人际关系状态,可信性,非语言性沟通的特点,特点,情境性,整体性,非语言性沟通的形式,体语,空间效应,形式,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,体 语,空间效应,一般距离为1m； 亲密距离为50cm内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离； 个人距离为50100cm，如在为病人做 解释或低声谈话时； 社会距离为1.3m4m，如在讨论病历或 开小型会议中； 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时 的距离。,影响有效沟通的因素,个人因素,信息因素,环境因素,沟通技巧因素,常用的沟通技巧,倾听,反映,提问,重复,澄清阐明,沉默,触摸,倾听
5、技巧 （1）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实以使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。,（2）如何做一个有效的倾听者,准备花时间听 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断 勿分心 避免假装去听 仔细体会“弦外音”,（3）护理情境下的特殊倾听技巧,参与： 定义：完全地注意对方 组成部分： A. 目光的接触 B. 身体的姿势 C. 手势 D. 语言行为,反 映,是在复述对方所说内容的同时，将他们的“言外之意”挑明，将泛泛的谈话引向问题症结所在的技巧。这需要具有对交谈者所显露的情感作出正
6、确判断的能力，并帮助他们控制情绪，促使双方在随后的讨论中观念一致。,提问题,定义：指交谈过程中向对方提出合适的问题。包括：1）封闭性问题：限于一定信息范畴之内的问题，如“发病有几天了？对住院新环境您是否感到陌生？”一般在互通信息的交谈中应用。2）开放性问题：提出的问题不设任何限制，尽量诱导、鼓励病人积极表达自己的观点、意见、思想和感情。如：“请说说您患病以后的想法。”,重 复,是护患沟通过程中的一种反馈机制。包含正在仔细倾听对方的谈话，使对方注意到他所说的内容，证实对方所说的内容等意。重复时护理人员应注意适当移情，避免机械化。,澄 清,是将一些模棱两可、含糊不清的陈述整理清楚，为对方不明确、不
7、完整的话语提出疑问，求的具体、确切的信息。如对方说自己经常喝酒，澄清时就询问每日喝几次？每次几杯？多大的杯子？酒的种类等。,阐 明,是为对方所表达的思虑进行解释的过程。常在交谈的探讨期使用。包含释疑、提供新观点、新办法等，阐明的开场白常常用 “假设”、“预感”等，以便利对方表示接受或拒绝。具体方法有： 1）寻找交谈对方提出的基本信息。 2) 向他解释这些信息。 3) 对他的信息加上你的理解。 4) 保持语言的朴素，避免不严格的推测。 5) 表示你的提议并不是绝对的。 6) 征求交谈对方对你阐明的反应。 7) 记住！绝不强加于人。,沉 默,指交谈过程中的短暂停顿，一般运用于沟通的探讨期和结束期。
8、包含正在注意倾听对方的谈话，在考虑如何回答对方的问题，表示理解谈话的内容，暗示交谈可以结束等意。沉默应控制在短时间内，否则就是“冷场”。,1.使用沉默技巧的意义,（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他 所需要的信息 （2）使病人感到护士是真正用心在听 （3）给护士时间组织问题并记录资料 （4）给护士时间观察病人的非语言行为 （5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄,2.沉默所传递的信息,（1）病人可能表示很舒服 （2）病人可能想表明他有能力应对 （3）病人可能在探究自己的情感 （4）病人可能是担心、害怕的,3.使用沉默的要求,（1）护士应学会使用沉默的技巧， 能适应沉默的气氛 （2）在适当的时候，护
9、士需要打破 沉默,4.打破沉默的方法,（1）“您是不是还想说什么？（停一下） 如果没有的话，我想我们可以讨论 其他的问题了。” （2）“您看起来很安静，您是否可以告诉 我您现在正在想些什么？”,（二）、沟通的方法,1 注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。,护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。 护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。 与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年
10、患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。,2 运用好文明语言,3 全神贯注地倾听,信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了解患者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者发自内心的语言。,在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复。针对患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道多少答多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时，让患者树立良好的战胜疾病的信心。,4 提出合适的问题,5 同情和体贴,在与患者交往中，让患者感受到你对
11、他的同情和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体贴。,娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能得心应手。,6 实际操作沟通,通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。 在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，
12、如”你怎么能这样做呢”？“你怎么又不抽血呢”？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。,护患沟通也是一门特殊的艺术，护士综合素质的集中体现。 但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，护患沟通失败的原因作如下分析：,（三）、沟通失败的原因,1、观念差异是护患沟通的障碍 传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。,2、沟通信息的偏差,护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的
13、误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。,还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。,3、对沟通时机掌握不适宜 护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容
14、与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。,4、护士自身知识不足 或缺乏沟通技巧 个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。,1、催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交
15、钱？”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。,四、沟通艺术,2、说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。例：从对方的利益出发，达到说服目的。肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查
16、，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。,一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”,3、让对方理解你。在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：“我也很同情，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：“我已经带来了，你
