宾馆服务行业工作报告材料.docx

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1、宾馆服务行业工作报告【篇一】宾馆服务行业工作报告在朋友的介绍下我来到了 Xx,得到要来Xx学习的消息, 我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店管理， 都没有怎么实践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的 机会，于是我怀着热情的心来到了 Xx学习，刚开始是学习 xx文化和理论课程，我很接受Xx的文化，我也很乐意成为 一名Xx人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐 忑的心情来来到了 Xx店，来的第一周我被分到了客房，自 认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要 和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做 了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能 不能

2、坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓 励自己一定要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个 房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的 客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了 解。第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如 何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务 方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作， 但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作，不过令我感到 高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没 有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事 们的一个甜美的微笑，一句再普

3、通不过的“辛苦了”都会让 人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印 象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的 服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足 够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我酒 店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作 有了深入的了解并进行了实际操作。实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到 了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外， 更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如 何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让 我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在 一次与某

4、部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常 赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提 供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同 样的意识。”【篇二】宾馆服务行业工作报告年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也 不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下：在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要 素：1、微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待 客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情 绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、 最直接的欢迎词。2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精 通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己

5、的业务工作和各 项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要 想使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总 结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余, 这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争 力都具有重要作用。3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有 服务意识是不够的，要有事先的准备。准备包括思想准备和 行为准备，作为该准备的提前做好。如在客人到达之前，把 所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态， 而不会手忙脚乱。4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不 怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务 现象。这是员

6、工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么 派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人, 对穿戴方面都特别随便，这是他们自信；而衣服根本不能代 表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而 忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿 地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理, 预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之 前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲 的超前意识。6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前 的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客 人营造“家”的感觉

7、，让客人觉得住在酒店就像回到家里一 样。7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时， 员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光 临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争， 质量的竞争，特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而 喻的，我们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期 其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于 不败之地！每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。 生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻 烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也 会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、 工作积极，真正在行动上

8、做到了一个好汉三个帮的效果。7、平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲 并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾 客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日 积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人 会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这 个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路 通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！ 我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表， 表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微 小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。当然

9、学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领 导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务 效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“银都 酒店世界”感受到不一般的快乐。【篇三】宾馆服务行业工 作报告作为一名在酒店工作的普通餐饮服务员，我的工作很简 单，就是照顾好客人，一般人都可以做好。我也说不上聪明， 就在自己的岗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不 强，所以我一直在想，我只有不断的努力才会有一个比较好 的成绩。今年，由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的继 续深入，饮食行业环境相当严峻，如何搞好经营，饮食部在 酒店的正确领导下，全面落实酒店经营承包方案，以经济建 设为中心

10、，强化管理，上下一致，使饮食部在饮食业不景气, 且承包任务重的情况下，稳步前进，取得了较好的经济效益 和社会效益，现将餐饮部年终工作主要工作总结如下：一、各项经济指标完成情况：全年实现营业收入 元，比去年的 元，增长 元，增长率%，营业成本 元，比去年同期的 元，增加 元，增加率综合毛利率比去年的 _%,上升（或下降）_%,营业费用为 元，比去年同期 的 元，增加（或下降） 元，增加（或下降）率全年实际完成任务 元，超额完成 元，（定额上交 年任务为380万元）0二、存在的问题：1. 出品质量有时不够稳定，上菜较慢。2. 厅面的服务质量还不够高。3. 防盗工作还做得比较差，出现失窃的现象。三、

11、明年的设想：1. 提高出品的质量，创出十款招牌菜式。2. 抓好友谊夜总会、千年老龟火锅城的经营。3. 加强规范管理，提高企业整体管理水平和服务质量。4. 开设餐饮连锁分店.四、今年完成的主要工作：(1) 重视食品卫生，抓好安全防火。1. 重视食品卫生，健全各项食品卫生岗位责任制，成立 卫生检查组，明确各分部门卫生责任人，制定了日检查、周 评比、月总结的制度，开展了流动红旗竟赛活动，对卫生搞 得好的分部门给予奖励，卫生差的分部门相应扣罚。由于全 体员工的努力，全年未发现因食品变质而引起的中毒事故， 顺利通过省市旅游局的酒店年审和国检。2. 抓好安全防火工作，成立安全防火领导小组，落实各 分部门安

12、全防火责任人，认真贯彻安全第一，预防为主的方 针，制定安全防火制度，完善安全防火措施，各楼层配备防 毒面具，组织员工观看防火录像，并进行防火器材实操培训。 出品部定期清洗油烟管道，做好各项设备的保养工作。地喔 部定期检查煤气炉具的完好性，通过有效的措施，确保了饮 食部各项工作的正常开展和财产的安全，今年以耒未发生任 何的失火事故。(2) 落实酒店经营承包方案，完善激励分配制度，调动 员工的积极性。今年，饮食部定额上交酒店的任务为380万 元，比去年的320万元，上升60万元，上升率为19%。为了 较好地完成任务，饮食部领导制定了内部经营方案和效益工 资分配方案，按照部门、岗位、技术、技能、劳动

13、强度等方 面的不同，把经济指标分解到各个分部门，核定了各分部门 的营业额、出品额、费用额、毛利率，逐月核算，超额提成, 节能加奖，充分体现了任务与效益工资挂钩的原则，使他们 发挥各自的优势，能想方设法，搞好经营，调动了员工的积 极主动性。今年人均月收入元，比去年同期的元， 增加了元，增长率为_%。(3) 抓好规范管理。强化协调关系，提高综合接待能力。1. 健全管理机构，由饮食部领导、分部门经理组成的质 量管理小组，全年充分发挥了作用，小组既分工，又协作， 由上而下，层层落实管理制度，一级对一级负责，实行对管 理效益有奖有罚，提高了领导的整体素质，使管理工作较顺 利进行。2. 完善饮食部的会议制

14、度。会议包括年终总结会、季度 总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班 后会、财务监督稽査会、卫生安全检查汇报会等，由于制度 的完善，会议质量提高了，上级指令得到及时落实执行。3. 建立出品估清供应监督制度。为了限度降底估清品 种，协调各分部门做好出品供应工作，每天早、午、晚市检 查出品供应估清情况，对当市估清的品种设专薄记录，同时 到有关分部门核实查证，并要求管理人员签名，以分清责任。 制度建立后，原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史, 现在出品供应情况已处于正常化。4. 加强协调关系。酒店分工细，环节多，一项工作的完 成，有赖于各部门之间的协调合作，每周例会上反复强调， 出

15、现问题，部门之间不得相互责怪、推搪，要敢于承认错误, 多发现对方的优点，搞好协调，今年大大减少了过去存在的 一些脱节不协调的现象。5. 提高综合接待能力。今年，全面抓好服务规范，出品 质量，使接待能力大大提高。在做好各类社团宴会、酒会、 喜宴、自助餐、会议餐接待的同时，还做好高级领导和各大 公司、酒店的各类型宴会的接待，如接待了多个外国国家总 统、元首、和使团，国内的中央部委级领导、省长、司令员、 军长、市长等等领导;3月18日晚市接待单位宴客、婚筵等 订餐共165席，创开业以耒日订餐总席数的记录;9月29日 晚，接待婚筵共75席，创历史纯婚筵总席数的记录。由于 环境优美、价格合理、味道可口、

16、服务一流，使宾客高兴而 耒，满意而归。(4) 开拓经营，发展增收渠道，扩大营业收入。今年在 饮食业不景气，生意难做的情况下，饮食部领导经常进行市 场调查，做经营分析，不断探索，大胆偿试，英明决策，走 自己的经营路子。第一，全年开设经营项目六个：自助中餐、 自助火锅、海鲜任你嚓、友谊夜总会、千年老龟火锅城、饮食连锁店(筹备中)。第二，开展联营活动，饮食部与客房部、 桑拿中心、茶艺馆相互配合，共同促进经营;如宾客凭住宿 卡消费可享受八五折优惠，桑拿中心送餐业务，向茶艺馆提 供香茶美点。第三，全年开展促销活动八次，让利酬宾加州 館每条一元，贵宾房免最低消费，特惠菜式益食家，每款15 元。优质服务月活动、文明礼貌月活动、推销有奖活动等。 第四，营业部与出品部，