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1、银行柜员业务手册 银行柜员执行网点文明规范服务手册规程有感 反求诸己 柜员执行网点文明规范服务手册规程有感 我们在公孙丑上里听孟子说过：“仁者如射，射者正己，而后发； 发而不中，不怨胜己者，反求诸己而已矣。” 意思都是一样的。从个人品质说，是严以律己，宽以待人，凡事多作自我批评，也就是孔子所说的“躬自厚而薄责于人，则远怨矣。” 金融业的本质是服务行业，所以在我看来，如果每一个银行从业人员都能怀着这样一种“行有不得，反求诸己”的服务心态去面对我们的客户，去面对我们的同事，我们的事业，那必然会使我们的客户满意度和农行美誉度不断攀升。 作为一名09年上岗工作的农行柜员，当时恰赶上省行文明服务导入小组
2、来到曹妃甸支行进行培训，可谓收获颇丰。我行全体一线员工在那次培训中积极参加标准化服务导入，用良好的仪容仪态和精神面貌塑造了农行良好的服务品牌形象。我作为其中一员同样获益匪浅。在导入后，我个人最直观的学习总结或者说体验和感觉就是这四个字反求诸己。 反求诸己，是儒家提倡的作为社会个体的我们休养身心的一种修炼姿态，具体到我们银行业，这其实是一种良好的服务心态，是一种以客户为中心的服务心态。孔子说：“君子求诸己，小人求诸人。”意思是：作为一个君子，是能够约束自己、要求自己，“严以律己”的人。而一个小人，则是怪罪别人、指责别人，很会原谅自己，“宽以待己”的人。是君子还是小人，一个明显的分水岭就是能否做到
3、“反求诸己”。我们银行柜员如果懂得“反求诸己”的道理，那不但是自省的一种智慧，而且也是一种职业艺术。 有些在一线工作的柜员会抱怨我们农行客户的素质跟其他行比起来偏低，我是从两方面看这个问题的:第一，农行的历史使命就是面向“三农”，服务“三农”，这从客观上决定了我们的服务范畴和对象。我们选择在这里工作，就应该和农行一起肩负起这个使命。反求诸己作为一种积极的心态能让你拥有“选择的自由”。我们虽然不能控制客观环境，但我们可以选择对客观现实做何种反应。积极的涵义不仅仅是采取行动，还代表对自己负责的态度。个人行为取决于自身，而非外部环境，并且人有能力也有责任创造有利的外在环境。很多时候，把原因归咎于环境
4、的结果是情况越来越糟。如果反求诸己，反躬自省，自我检讨，及时改变自己的心态和行动，就会变坏事为好事，化不利为有利。佛家弟子说：“山不能移动，我就走过去。”不就是强调改变自己去适应社会吗？第二，（我认为这一点比前面重要）我们在面对客户时要学会换位思考。欲求别人的理解，首先要理解对方。人人都希望被了解，也急于表达，但却常常疏于倾听。有时客户对我们发脾气，是不是正因为我们并没有及时理解客户的迫切需要而造成彼此沟通上有了障碍呢？孔子也说过“己所不欲，勿施于人”，翻译成现在的话就是将心比心，换位思考。见贤而思齐焉，见不贤而内自省也。反求诸己要求我们柜员在工作中遇到了挫折和困难，或者人际关系处得不好的时候，就要自我反省，一切从自己身上找原因。而我们平时的做法却往往与此背道而驰。有了问题，不是反躬自省，而是怨天尤人。 其实平心而论，我也在柜员岗位上工作了近两年时间，我还真没觉得农行的客户素质低到哪里去，只是有时听到同事们的议论感觉与自身的体验有些出入，借此阐述拙见，以表心声。 模板,内容仅供参考
