《[xxxx保安服务有限公司保安服务管理制度]物业保安服务管理制度》由会员分享，可在线阅读，更多相关《[xxxx保安服务有限公司保安服务管理制度]物业保安服务管理制度（46页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、xxxx保安服务有限公司保安服务管理制度物业保安服务管理制度 *保安服务有限公司 保安服务管理制度 为加强保安队伍的管理工作，使保安人员值勤和执行任务有据可依，确保公司人员、财产、治安、消防安全，特制定本制度。 一、总则 (一)认真做好保安管理工作、自觉服从上级管理人员的工作安排，主动提供配合，做好交接班记录。 (二)保安人员代表本公司执行相关规章制度，公司其它部门员工应配合保安人员工作。 (三)公司保安勤务应每日24小时执行不间断，其各班各岗执勤时间，由保安队长进行合理安排。 (四)执勤中应时刻提高警觉，遇有重大灾变时，更应临危不乱，果断敏捷，作适当之处理，并立即报告上级。 (五) 保安当值
2、班期间发现可疑情况或发现纠纷事件应及时与相关管理者联系。对纠纷事件，保安员应稳定事态的发展，并对当事人双方进行劝阻，以制止事态的扩大。 (六)对于正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并对可疑人员进行询问，情况严重的可直接与公安机关部门联系。 二、保安服务范围和职责 (一)保安公司的服务范围 门卫、巡逻、守护、押运、随身护卫、安全检查、安全风 验评估等保安服务。 (二)保安公司的服务职责 1、贯彻执行公司关于内部安全保卫工件的方针，政策和有关规定，建立健全各项保安工作制度，对职责范围内的保安工作全面负责。 2、依据制度实施公司人员，财产、治安、消防安全管理工作。 三、保安服务的种类和对象 (一
3、) 保安服务种类 门卫、巡逻、守护、押运、随身护卫、安全检查、安全风险评估等保安服务。 (二) 保安服务对象 政府机构、企事业单位、工厂、娱乐场所、花园、小区、体育场馆、旅游景点、车站、码头、展览馆等，只要是人流大的地方，我们都可以派驻保安人员前往。 四、保安服务的负责人和区域管理人 日常保安业务有业务部负责牵头，根据保安业务需要， 按照设 置的大队、中队、小队、分片分区工作，各区域分别由各大队、中队、小队负责。大队长xxx，一中队负责人xxx，中队负责人xxx。 五、保安服务投诉及应急求助方法 (一)保安服务投诉处理办法 1、投诉处理目的 加强与客户间的沟通，弥补管理疏漏，提高服务质量，满足
4、客户要求。 2、保安服务投诉处理职责 2.1客户投诉处理中，各部门无法处理的重大客户投诉，提出处理意见，应向公司报告; 2.2项目负责人按照公司下达的处理意见处理客户投诉，并保存客户投诉处理记录表; 2.3 项目负责人负责监督本部门业务范围内的所有投诉的处理和记录; 2.4各部门主管、管理人员负责处理业务范围内日常的投诉并记录，同时将处理结果逐级向上报告; 2.5所有员工都负有向上级及时汇报客户投诉的责任。 3、保安服务投诉处理工作程序: 3.1接到客户投诉时，当事人须向客户致歉，对客户 _表示感谢; 3.2 当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报;不能当场处理的，应作好客户的安抚工作，并迅速
5、报告公司领导，由公司领导给出处理意见，并填写客户投诉处理记录表。 3.3对于处理难度较大的客户投诉，必须及时上报公司，由公司提出处理意见，限期内跟踪处理结果。 3.4客户投诉到公司、媒体、互联网及政府有关部门的投诉，信息接收者应及时记录，并将客户投诉处理记录表转呈部了负责人，部门负责人负责将回复处理结果上报公司。 3.5对于无效投诉，应当对客户予以合理、耐心的解释。 4、处理客户投诉的原则 4.1仔细聆听客户的各种抱怨; 4.2对客户投诉表示理解和同情; 4.3对客户投诉表示道歉; 4.4对客户投诉提供解决和处理办法; 4.5 对客户投诉处理结果进行分析和总结 （二）保安服务投诉方法 1、采取
6、积极的态度:秉持正确积极的态度，能使保安在面对顾客的投诉时，冷静、沉稳的辩别投诉的真伪，从投诉中发维顾客的需求。 2、认同顾客的感受:先处理心情，再处理事情。如: 我非常拖歉听到这件事，我理解您的心情。 3、弄消楚问题所在: （1）重复问题证明了解； (2)回答问题之前稍做停顿;(3)回答颇客提出的问题。 4、必要时给予适当的补偿 (三)应急求助方法 1、应急求助领导组由保安项目运常管理部经理负责。 2、应急求助现场分类包括:防火、防盗、防抢、防爆炸、防自然灾害事故。 3、应急求助信息情况上报: 坚持边处理、边逐级报告(特 殊情况下也可以超级上报)的原则，事后保留紧念情况处理过程及结果的记录，
7、必要时及时听取客户 _，并向公司写出书面报告。最高领导层对紧急情况的处理要实施正确决策、严密组织、全局、妥善处理的领导方法。 4、具体情况的处理 4.1火警的应急处理 4.1.1任何人发现火警后都有义务采取必要的应急措施，并业迅速报告项目负责人及保安部值班室，值班员接到火警报告石，应迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴现场。同时呼叫甲方负责人，与其迅速组织消防的人员赶赴现场灭火，并根据火情决定是否拨打“119”报警 (特别紧急火警，任何人都可报“119”); 4.1.2火警灾情较重时，应立即报告项目经理，运管理部，服务方领导，项目经理需来临现场组织指挥; 4.1.3 火警处理后，运营管理部经理会同服务
8、方。项目经理填写紧急情况处理登记表，分析原因、追究责任人，吸取教训，做出专题报告。 4.2 盗警的应急处理 4.2.1任何人发现盗警情况时，都有义务采取必要应急措施。并应迅迷报告项目负责人及项目保安部值班室，值班员接到监警报告后，迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴事发地点控制事件，同时呼叫保安部经理，与其迅速组织人员赶赴现场控制事态，并根据情况决定是否拨打报警电话“110 (特别紧急情况下，任何人都可报“110”)。 4.2.2盗警较严重时，应立即报告项目经理、运营管理部及翁领导，需项目经理亲临现场组织指挥。 4.2.3事件处理完毕，运营管理部会同项目经理填写紧急情况处理登记表，分析原因，并上报相关
9、领导，写出专题报告。 4.3抢劫的应急处理 4.3.1任何人发现抢劫情况时，都采取必要应急措施，并应迅速报告项目负责人及项目保安部值班室，值班员接到抢劫警情报告后，迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴事发地点控制案发事件，迅速组织人员赶赴现场控制事态，及时拨打报警电话“110”。 4.3.2 警情比较严重时，应立即报告上级领导，项目经理需来临现场组织指挥， 4.3.3事件处理完毕，运营管理部会同项目经理填写紧急情况处理登记表，分析原因，并上报相关领导，写出专题报告， 4.4爆炸、自然灾害事故及其它应急情况的处理对其它紧急情况， 如爆炸、自然灾害事故等，各相关人员和部门应做好应念准备工作，负责妥善处理，
10、事后负责人填写紧急情况处理登记表，并报告上级领导。 六、保安员教育管理规定 1.保安员必须符合保安服务管理条件规定条件; 2.保安员必须经过岗前、岗中培训，岗前培训从招录三日起开始，时间15 天; 岗中培训在执勤岗位中进行，每周不少于3小时; 3、培训内容为保安培训大纲规定内容，以及各岗位具体职责、要求等; 4、岗前培训有办公室负责统一组织; 岗中培训有办公室和护卫部共同组织; 5.培训考核有办公室组织，岗前培训后考核不合格的，不得上岗; 岗中培训不能掌握培训内容的，全部离岗培训。 七、门卫值班 保安员按照服务合同要求对客户单位出入口进行值守、验证、检查等级服务业务。 （一）门卫服务内容 1、
11、保安员应对客户单位出入口先行值守、验证、检查登记，维护客户安全。 2、查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。 3、对出入的人员、年辆及其携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财务流失及 _物品流入。 4、指挥、疏导出入车辆，维护出入口的正常秩序， 5、及时发现不法行为人，截获栽赃，做好安全防范工作， 6、协助客户单位做好来访人员接待等工作， (二) 门卫服务操作规程 1、门卫执勤方案: 公司根据合同，确定执勤方案、门卫执勤方式及所需装备等。 (1)根据出入口的建筑特征以及人员、车辆流量，确定门岗的具体位置。 (2)确定各类情况的处置方法，制定紧急情况的处置预案。 2、上岗前的准备
12、 担任门卫任务的保安员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机，准备门卫勤务登记薄。 3、门卫勤务的实施 (1)逐个查证。在一般情况下，当来人距门卫2m-3m时，保安员应请其止步并出示证件，接过证件后先看证件的封面、再翻看主页的身份情况。要着重查验照片与持证人的相貌是否相符，印签单位与签发证件单位是否相符，是否过期。夜间验证时应提高警惕，注意保护自身安全，经查证木发现问题的，归还证件并礼统地示意放行、对拒不交验证件、证明的人员，不准其入内。发生纠纷时，及时向客户单位报告，请有关人员来处理。 (2)重点查验。在人员、车辆出入比较集中时，保安员应站在大门一侧查验证件，并仔
13、细观察，注意发现异常，对无证件的人员，车辆，待高峰过后经检查再决定是否放行。 （3）保安员要严格道守交接班制度，按规定的时间交核班故不能执勤的，必须提前办理清假手续。接班人员到达岗位后，交接时双方先行敬礼，然后边注意观察，边做交&班事宜。交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事页。移交勤务登记薄，双方签宇备查。接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开。 4.岗位要求 (1)着装整齐，语言文明，手势规范，站姿端正，精神饱满。 (2)熟记客户单位有关门卫规章制度、出入手续，使用的各种证件、标注、车辆的牌号等。 (3) 了解门卫区域内的环境状况和安全措施。 (4)熟悉和掌握
14、单位内部机构的分布、位置、 _。 (5)基本熟悉和掌握客户单位内部人员情况。 八、巡查规定 (一) 巡查服务内容 1、保安员通过对特定区域、地段和目标进行的巡视检 查、警戒， 保护客户安全。 2、通过巡逻，震慑不法分子，有效防范对客户可能造成的不法侵害。 3、通过巡逻，发现可疑人员，对有违法犯罪嫌疑的，依法扭送有关部门处理。 4、对正在发生的不法侵害行为应采取相应措施子以制上，将不法行为人及时扭送公安机关或有关部门处理。 5、检查、发现报告并及时消除各种安全隐患防止水灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害， 6、在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或治安灾害事故，应及时报告客户和公安机关或有关
15、部门，并采取相应措施保护现场。 (二)巡查服务操作规程 1、制定巡查方案 (1)根据保安服务合同，制定巡逻方案，确定巡逻人员、巡逻路线、巡逻方式，控制重点及所需装备。 (2)根据客户单位内部的实际情况，确定巡逻区域、地段及所需装备的种类和数量。 (3)根据巡逻区域的地形、地貌和要害部位、重点目标等情况，确定巡视检查、控制的路线、巡逻方式、巡逻重点、巡逻频次等。 2、巡查前的准备 担任巡逻任务的保安员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带通讯和报警设备。夜间巡逻应携带照明用具，备有巡逻勤务登记薄， 3、巡查的实施 (1)徒步巡逻是保安员实施巡逻勤务的基本形式，主要有单行巡逻、往返巡逻、交又巡逻和循环巡逻，要根据时间，气候、地形等具体情况实施。 （2)徒步巡逻应两人以上进行:巡逻人员之间应保持能目视联系和相互支援的距离: 夜问巡逻可用约定的方法做联系信号。 (3)保安员在巡逻中发现可疑情况应认真观察，严密监视，规情况采取守候、跟随等方法，将其控制在视线之内。必要时对可疑人员进行询问、并及时送交客户单位或有关部门处理。 (4)保安员在巡逻时，不得影响客户单位员工或居民的生活、工作。 (5)在夜间巡逻时，要提高警惕、保护自
