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1、重点开展监督管理 烟草专卖监督管理工作重点 走基层 明情况 勤思考 重实干 为行业服务推波助澜 专卖监督管理办公室 摘要：xx年1月15日*全意局长在全省烟草商业系统工作会议上的报告中指出：坚持以科学发展观为指导，全面贯彻党的十七届六中全会和中央经济工作会议精神，认真贯彻落实全国烟草工作会议精神，突出“三服务三提升”，坚持抓基层打基础，奋力推进“卷烟上水平”，努力保持全省系统持续健康发展，为实现“十二五”末综合实力进入全国烟草商业系统第一方阵奠定坚实基础。 省局党组提出“三服务三提升”工作目标是烟草行业践行“国家利益至上，消费者利益至上”的行业价值观的具体体现； 是企业发展的必然要求； 是实现
2、行业持续、协调、共同发展的需要。笔者就关于最近开展的各项工作对“三服务三提升”提出自己看法、思考。笔者认为主要从“走基层、明情况、勤思考、重实干”十二字入手，简称为“四步棋”。走好这“四步棋”就能把相关的工作做好。 一、走基层把脚步放快 西方有句话叫“顾客是上帝”。上帝是至高无上的，是朝拜的对象。足以说明他们是怎样对待自己的客户的，但是在中国没有上帝，特别是烟草行业更是没有上帝。行业的特殊性也就决定了我们的客户也是特殊的。我们的客户是“人”不是“上帝”，我们提倡的是共赢、是和谐。正因为如此，我们的服务也就不一样了。 1、锱铢必较，微笑活泼，服务更人性化 国家局提出xx年工作重点任务明确了要以培
3、育品牌为重点，特别是加快重点品牌成长。这也就要求的我们的服务更人性化才能够完成既定的目标。一是要想客户所想，在品牌投放、货源进存上帮助客户做出分析，带动客户分析。二是勤跑腿、多动脑。多与客户沟通，多送出一份关怀。卷烟成列技巧、真假烟识别技巧，法律法规政策。三是耐心倾听，多干实事。耐心听出经营户的难处，引导帮助经营户走出困难。 xx年1月份开始全省系统内开展为期三年的以“宣传政策、掌握情况、解决问题、增进感情”的中心任务的“知音三万行”活动。活动从开始准备、 _、印发资料到走访入户、宣传政策、入户调查正紧锣密鼓的进行着。“知音三万行”活动入户拜访，我们听到了经营户很多真实想法，发至客户最本质的需
4、求。我们需要放下架子，抱着一颗真诚为广大零售户服务的诚心认真 仔细倾听广大零售户的声音。我们需要认真的思考，反思问题产生的根源，用我们的行动来换取经营户的微笑。 2、严肃认真，秉公执法，服务落到实处。 市场净化率一直是专卖人员棘手的问题。净化率上不去导致的直接后果是我们销量下滑，因此需要认真严肃对待专卖执法，不能有丝毫的懈怠。“黑脸”角色不仅是我们专卖执法人员需要扮演的，还需要长期扮演下去，还要扮演好。一是加强无证户的管理工作。无证户不仅损害了有证户的合法权益，而且还扰乱了烟草市场。他们是假烟的藏匿点，损害了广大的消费的合法权益。提到无证户专卖人员都是头痛的事情。无证户难管，不好管。我们到底怎
5、么去管呢？这是值得我们专卖人员去思考的问题。可以借鉴的办法有：首先开展无证户的摸底调查。组织人员对无证户经营基本情况进行登记建档； 接着开展法律法规的宣传。让无证经营户认识到持证经营的重要性； 最后集中清理工作。对于符合条件的无证户，鼓励其尽快办理烟草专卖零售许可证； 对于不符合条件的无证户，正确引导其退出卷烟经营，对于坚持无证经营拒不改正的，会同公安、工商等部门坚决予以取缔。问题存在总是有可以解决的办法的。二是加强专项行动整治工作。春季专项行动、“天价烟”整治活动等都取得了比较喜人的成绩。实践证明，专项行动是可以有效的震慑违法经营户，净化市场。三是加强经营案件的侦破工作。加强稽查队员的素质的
6、培训，提高案件侦破能力，维护广大合法经营户利益。 3、以心换心，实现共赢，服务更诚心。 用心来交朋友才可以交到真正的朋友。“知音三万行”活动，入户调查中笔者深切的体会到用心的益处。在日常的各项工作中我们需要带上诚心、虚心、耐心、细心、恒心与广大的经营户交朋友。诚心需要我们放下架子，到基层中走走； 虚心需要我们向广大零售户学习、请教； 耐心需要我们认真的倾听，耐心的讲解； 细心需要我们从微小处入手，经营户的“小事”就是我们的大事； 恒心需要的是我们长期不变的热情和微笑。 二、明情况把眼睛擦亮 明情况，我们需要有老鹰般的眼睛，时刻保持敏锐的洞察力。既要发现好的一面，更需要 发现差的一面。带着双向的
7、思维，去走一走，我们应该能够了解到一些情况，发现了优点和不足，如果不是，我们还得继续走，把眼睛擦亮了再走。优点，我们需要发现的是实实在在的优点，而不是别人吹嘘的优点； 缺点，我们需要的是“主干”（以大树主干部分比喻）的缺点，而不是“枝桠”般的缺点。我们从机关走到广大零售户之中去，再从中走回来的时，是不是发现了很多问题了呢？领导作风问题、办事效率问题、专卖执法纪律问题、销售管理混乱问题、零售户各种需求等等。对于发现的问题，我们需要敢于公开讨论，公开发表意见。 “治庸问责”、“知音三万行”让很多的情况都浮出了水面。我们既看到了优点，也看到了不足。看到了客户经理、市管员的爱心也看到了执法人员的纪律问
8、题； 看到了领导的果断大度，也看到了办事拖延明情况，我们需要的事了解自我，了解我们的团体，只有这样我们才能做出做好的决策。 三、勤思考把大脑用活 古人提倡一日三省，我们应该效仿。我们应该时刻考虑我们各项工作做好了没有，做得到不到位。勤思考就是要抓住重点：弄清我们的工作任务重心是什么，核心的东西是什么。就像建设一栋高楼大厦，重点工作就是把地基打牢固，把钢筋混凝土框架架牢固。如果一个大厦的这两项工作做好了，这个大厦基本上不会出现大的问题了。其他装修工作并不是说不重要了，那些都是锦上添花的工作了，出了问题也是可以弥补的，但是要是地基和钢筋混凝土框架出了问题，那大厦工程也就宣布失败了。勤思考就是要追根
9、溯源：发现了问题后，我们得思考问题产生的根源，问题为什么会产生，它会不会带动其他的问题出现，最好的解决办法是什么，最差的后果又是什么。我们需要拿出“打破沙锅问到底”的精神来思考问题。勤思考就是要善于总结：总结是进步的一种方式。总结失败的教训，让我们距离成功更近； 总结成功的经验，让我们走的更远。勤思考就是善于创新：创新一个企业的灵魂，是企业发展不可或缺的基本要素。 四、重实干把双手磨巧 行胜于言，所有的美梦，缺少了行动终究是镜中花水中月。万里长城也得一步一步的走，才能达到目标。对于我们烟草行业来说更需要的是实干精神。“卷烟上水平”“十二五规划”这些目标的实现需要的就是我们实干的精神，而不是空口
10、号。 人都是趋利避害的动物，故我们需要利用我们有限的资源，充分调动员工的积极性，为行业的发展奋斗。一是用人唯贤。“让能做事的，做好事； 让想做事，有事做”。对于一个企业来说，最重要的东西就是人才。二是奖惩分明。“大锅饭”已经不适应了企业的发展，或者说已经严重影响了企业的发展。做得好与不好，结果都是一样，所有的考核都是过场，员工的积极性能够提起来吗。笔者认为要想提高员工的积极性首先需要解决的问题是奖惩分明，制定严格的考核兑现现机制，认真执行下去。让员工的每一份付出都能得到肯定。三是明确分工。立足本岗位，清楚明白自己职责。前不久看到一篇报道说领导把自己的工作职责、分管的内容公开于众人，让众人监督、
11、指正。感觉他们的做好值得学习，让我们的员工了解领导该管哪些内容； 让员工自己更明白自己该做哪些事情。 走基层，让我们充分了解我们的客户，了解我们的员工，了解我们的行业。明情况，让所有隐藏的问题暴露，让职责暴露，公开公平，有金子般的优点得到发扬； 勤思考，多想想总是有最佳的解决办法的，总是会有出乎人意料之外的； 重实干，尊重实干，所有的美梦都需要执着的追究，需要勇往直前的精神。 xx年是“十二五”规划的第二年，是系统各项管理服务上水平关键的一年，任务艰巨，责任重大。作为行业的一份子，都必须清醒的认识到。面对困难，我们需要敢于担当，敢于突破，把“四步棋”走好，走稳。行业在抓发展，让我们走好“四步棋”为行业的服务推波助澜，以饱满的热情和良好的精神状态迎接挑战。 - 4 - / 模板,内容仅供参考
