《星级营业员礼仪服务标准013（商务礼仪）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《星级营业员礼仪服务标准013（商务礼仪）（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、文件名 营业员基本服务用语使用标准电子文件编码 码 3 基本服务用语 在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例： 迎客时说“欢迎” 、“欢迎您的光临” 、“您好”等。 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您” 、“谢谢您的帮助 ”等。 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 对在等候
2、的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。 当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系” 、“ 算不了什么”等。 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 当你要打断顾客的谈话时说 “对不起，我可以占用一下您的时间吗？ ”、“ 对不起，耽搁您的时间了”等。在营业接待工作中，
3、使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢” 、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。文件名 营业员基本服务用语使用标准电子文件编码 码 3 礼貌服务用语使用的正确方法 注意说话时的仪态与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。 要注意选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走” 使
4、顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走 ”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭 ”代替 “要饭”，用 “几位”代替“几个人”，用 “贵姓”代替“您叫什么”，用“去洗手间” 代替“去大小便” ，用“不新鲜，有异味 ”代替“ 发霉”、“发臭”，用 “让您破费了 ”代替“ 按规定要罚款”等等。这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。 注意语言要简练、中心要突出在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。 注意语音、语调和语速说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的文件名 营业员基本服务用语使用标准电子文件编码 码 3音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。
