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1、顾客消费心理,祝各位,身体好 学习好 工作好,开场赠言,你站在桥上看风景， 看风景的人在楼上看你。 明月装饰了你的窗子， 你装饰了别人的梦。,中国的口文化：吃,民以食为天。食是人类赖以生存的第一需要，就像天、地、气一样重要 。 爱吃、善吃、会吃 开门七件事，第一就是吃。 中国三把刀，第一是厨刀。一开门第一件是吃。 家庭最繁的事是吃、学校最难管的事是吃。,见面问吃、客人来了留吃、 红白喜事要吃、逢年过节要吃、 学生最大的消费、子女最大的孝敬、街市最多的是食铺、 活着吃，死了也要吃。其它民族的鬼要花；中国的鬼要吃。人要吃、鬼要吃、神也要吃、山川也要吃、天地更要吃。,吃的范围广：两只脚的爷娘，四只脚
2、的眠床不吃。 吃的方法：五花八门。 吃的含义丰富：被人欺负-吃亏、大巴掌-吃耳光、喜求非分-想吃天鹅肉、诉讼-吃官司、中枪弹-吃卫生丸、吃生活、吃排头、营职业为吃什么饭；吃赌饭、吃洋行饭、军人为吃粮的、教徒为吃天主教的、还有吃党饭、吃三民主义。,一、人的心理与行为分析,顾客是“人” 不是物、不是钱、不是神 以人为本、以心为本 人的心理与行为分析,了解人性、尊重人性,原则：人性尊严、个别差异、相互作用、激励约束。 满足需要是基础、理解心态是前提。 客人好象一本书，有“读你千遍不厌倦”的心情。,（一）人心,影响决定行为的内在因素： 需要：求满足。感情满足于需要。 理由：求合理。自以为的合理。 感情
3、与理智的矛盾 心安理得得理心安。,1、人心：心理与行为关系（表里、内外）,表层：行为。外显性。说、做。 语言、表情、动作。由浅入深。 里层：心理。内隐性。想。 想法、感受。 浅层： 意识 深层： 潜意识（被忽视、被遗忘、被压抑） 关系： 表里一致（由潜意识或意识决定） 表里不一（有意识决定） 对别人：由表及里；对自己：由里及表。,心理活动现象,A、心理过程 （1）认识过程 感觉（视、听、嗅、味、肤（触压觉、温度觉、痛觉）、知觉（空间、时间、运动；对他人、对人际关系、对自己、对角色的知觉）、记忆、思维、想象和注意。,（2）情感过程 情绪（喜怒爱惧悲恐惊；心境、热情、激情、应急） 情感（情致、情愫
4、、情操；道德感、理智感、美感） （3）意志过程 B、心理特征 （1）心理倾向：需要、动机、兴趣 （2）心理特征：气质、性格、能力,3.心理动力 需要、动机、兴趣 4.心理状态 睡眠状态：抑制状态、潜意识 觉醒状态：振奋状态、疲惫状态 注意状态：紧张积极状态,2、人性,司马迁：天下熙熙，皆为利来： 天下攘攘，皆为利往。 韩非：夫安利者就之，危害者去之。 趋利（吉、乐）避害（凶、苦） 有所希望（图）、有所恐惧（怕） “穿着裤子拉屎”,马斯洛的“需要层次理论”,三种模型：梯形模型（主要满足低级需求者） 菱形模型（主要满足中级需求者） 倒梯形模型（主要满足高级需求者）,（1）生理需要生存需要：三活-活
5、着,活着是美好的，活好是更加美好的！ 最幸运：地球有生命38亿年，人的历史500万年，地球有生命的物种3000万种，你是600亿分子之一（2亿精子，300个卵子）； 最珍贵：生命只有一次，不可逆转；生命短暂，3万天；100万亿个细胞，伟大的潜能； 最神圣：精神、尊严，至高无上。 最原始、最基本：吃饭、穿衣、休息、睡眠、住宅、医疗。,活长,健康七八九、百岁不是梦。 生物学原理：哺乳动物的寿命是它的生长期的56倍。 人的生长期是用最后一棵牙齿长出来的时间（2025岁）计算：100150岁 稳定情绪与生活方式。 现代人都是短命鬼。 死亡原因：生病、意外、自杀、枪毙。,活好：,生理上的活好：物质享受；
6、饮食、睡眠- 精神上的活好： -实现生命价值：思维创造价值（两个苹果打下来，猴子与牛顿。感觉与思维的区别）、 -取得成功快乐。,生殖需求,饮食男女，人之大欲。 食色，性也。,（2）安全需要,安全感、稳定性、恒定的秩序、躲避身体遭遇的危险、受保护、避免恐惧的焦虑。 生理安全： 心理安全：自由、解除严酷监督、免受不公正的待遇；尊重隐私； 物质安全：私人财产安全； 职业安全：操作安全、劳动保护、保健待遇；失业、意外事故、养老；,（3）交往需要,交往、爱、情感、为一定的群体接纳。友谊、信任、温暖、爱情、理解。 社交欲： 归属欲： 人希望生活在爱的阳光之下，不愿意生存在缺少爱的沙漠之中。 人需要三种爱：
7、亲情、爱情、友情。第四种感情：情愫。 感情来自于人际交往。,（4）尊重需要,自尊、威信、取得成就、受人欣赏； 自尊心是最敏感、最脆弱的神经。 人要脸面树要皮； 人争一口气，佛争一柱香。 自尊：自我尊重、自我评价；自尊心、自信心、；独立、知识、成就、能力； 他尊：名誉声望、赏识、注意； 权力欲： 自卑感、虚弱感、无能感；,（5）自我实现的需要,发挥才能、实现潜能，实现信仰和理想，成为自己愿意成为的人。 了解人的心理秘密：表现自己、突出自己、肯定自己、实现自己。 两表心理：人一爱表现、二爱表扬。 人是生活在希望之中。 做自己想做的事。,求知需要：认识和理解、学习和探究；好奇； 审美需要：希望完美、
8、对称性、秩序性、闭合性等美的形式的欣赏，对美的结构和规律性追求。“人类最深切的需要就是克服困难，找回和谐”。,3、人情,人情味表现于 亲切感 自豪感 新鲜感,低级需求满足： 产生安全感、方便感、舒适感；否则产生不安全感、不方便感、不舒适感 中级需求满足： 产生亲切感；否则产生孤独感 高级需求满足： 产生自豪感；否则产生自卑感 所有需求满足过程中要有新奇的刺激： 能产生新鲜感；否则产生单调感、枯燥感、厌烦感,4、人品,希腊神殿：“认识你自己” 车尔尼雪夫斯基： 人=丰富的知识+思考的习惯+高尚的情操 没有知识就愚昧、没有思考就鲁莽、没有情操就鄙俗。 价值观、使命感、态度。,做事：效率决定一切；做
9、人：品格决定一切。从做事管理向做人管理转化。 德+才+体+美 事业追求+战略眼光+综合能力+创新思维+求实作风 知识（掌握学问）+学识（创作学问）+见识（发表学问）+胆识（使用学问）,人的品格标准,5、人行,行为公式=人与环境的函数 动力模式：需要动机行为目标 中介原理：刺激大脑中介反应 优势原理： 趋谐原理：追求平衡 习性原理：模仿、尝试、领悟。,6、人脉,亲情人脉、爱情人脉、友情人脉； 地缘人脉、业缘人脉、趣缘人脉； 人脉=金脉：要一个自己的圈子。精髓在于打造人脉。 三十岁以前靠实力，三十岁以后靠人脉。选择圈子比进入圈子更重要。,7、个性,人心不同，各如其面；人性各别，各有长短。 认知差异
10、： 情感差异： 意志差异： 重点了解：心理倾向差异：需要、动机、兴趣、态度、价值观 重点了解：心理特征差异：气质（胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质）、性格、能力,8、 最重要、最宝贵 最复杂、最麻烦、最难弄,人 矛盾复杂、各不相同 一分为二、合二为一,有形 体型：身高、五官、体重 体态：健康、无病、无残 体能：耐力、灵活、速度、力量 无形 智能：显能（尤其学习与创新能力） 潜能 性情：情绪、兴趣、性格 道德：公德、法纪、信仰,男女,希腊神话故事：男人的一半是女人。 男女搭配、干活不累 异性效应。 完美的性格：双性性格。 金刚砂皮的故事,恶善：人是善恶之物,人性的假设：性恶论、性善论 人一半是魔鬼
11、，一半是天使 莎士比亚：白天都是天使，夜里全变成撒旦。 你在月亮太阳底下，天堂地狱却在你心中。 人性中的潘多拉魔盒。 恶是绝对的、善是相对的。 过善为恶，不善为恶。非恶为善，不恶为善。,二、顾客是客人,（一）顾客不是什么？,不是“亲人”； 不是“敌人”、“仇人”、“罪人”、 “小偷” ； 不是“陌生人” ； 不是“比高低、争输赢”的争论对象； 不是“评头论足”的被教育、被批评、被改造对象。 不是来捣乱的人； 不是“讨厌的人、麻烦的人”和报复对象； 不是因你而活着的人； 不是听你命令看你眼色的下级； 不是“上帝”。,（二）顾客是什么？,顾客是我们的衣食父母； 顾客是给我们发工资的人； 顾客是上级
12、； 顾客是“明星” 顾客是水（我们是船）；顾客是根（我们是树） 顾客是朋友； 顾客是质量检查员； 顾客是可以制造、可以引导的人； 顾客至尊，并不意味着我们就低人一等。 顾客总是对的，并不意味着我们总是错的。,（三）顾客是怎么样的人？1、客人是具有优越性的领导人,在单位可能是小办事员，在家可能是小三子。到饭店是老大、大人物。 居高临下、习惯使唤别人；,2、客人是具自由化的情绪人,有领导欲望，无领导素质。 不愿受约束，某些弱点暴露无遗。 高素质的客人也会变成低素质的游客。 人性的闪光会分场合。 要当领导来尊重，决不能把他当领导来要求。 要学会“哄”客人。,3、客人是寻求享受的人,饭店要胜过家。 宽
13、松、舒适、温馨、舒心。不要搞智力测验（如洋文）。,4、客人是喜欢表现高明的人,人一爱表现，二爱表扬。 人希望表现、突出、肯定、成为自己。,5、客人是希望被特别关注的人,发自内心的在乎客人的需要， 在乎客人的爱好， 在乎客人的兴趣， 在乎客人的感受， 在乎客人的忧虑， 在乎客人的疑问， 在乎客人喜欢的沟通方式， 在乎客人所在乎的一切。,6、客人是斤斤计较的人,不是我们挑选、挑剔客人，而是客人挑选、挑剔我们的酒店和服务。,7、客人是恩怨分明、极端势利的人,你不理他他不理你； 你不尊重他他不尊重你； 你欺骗他，他加倍报复你； 你给他添一点麻烦，他给你添一系列麻烦； 你给他创造一点价值，他回报你更多的
14、价值。,8、客人是最爱面子、不肯认错的人,中国人讲面子，客人尤其讲面子。 给足“面子”挣族“票子”，不给“面子”没有“票子”。 不要老盯着“钱袋”，忘掉“脑袋”。 扬长隐短。,每个客户都是我们终生的伙伴和一大片市场,每个客户的背后都有巨大的资源，可以推动您的合作，都是一片市场，都是我们人生的伙伴和财富。 你不会在乎一个月、两个月的得失，你可能得到未来三年、五年乃至更长久的合作与支持。,三、顾客餐饮需求分析,记住需求三句话 共性需求：每一个人和所有的人都一样 个性需求：每一个人和所有的人都不一样 群体差异需求：每一个人和一部分人都一样,（一）共性需求,1、人类的饮食历程 用“肚子”吃：果腹、茹毛
15、饮血、生吞活剥 用“嘴巴”吃：发现火与调味品、品味、满 足口福 用“眼睛”吃：多感官享受、审美 用“脑子”吃：营养科学、身心健康长寿,天有三十三层，食有多少层？,饥饿型：处于原始时代的我们的祖宗，饥不择食、食不求精，饱一顿饿一顿； 温饱型：懂得将食物进行培育、加工、储存，以保证吃够吃饱； 美食型：讲究食物的色香味型，在满足品种数量之余，还要满足自己的个性嗜好，不惜物地采用去粗取精，不惜时地讲究烹饪加工，； 营养型：越来越重视进食对人体的营养，我们比任何时候都更希望养身强体； 颐寿型：益寿延年。,2、饮食消费心理,风味、卫生、营养、健康、 舒适、方便、公道、新鲜、 社交、亲切、尊重、求知。,餐饮
16、消费者追求的利益,（1）风味,美食动机：吃不同东西、吃没吃过的东西。 民以食为天，食以味为先。宁吃鲜桃一口，不吃烂梨一筐。 色香味形器声。 制作精细、原料上乘。 特色菜肴、异域风情菜肴、美食节 人的口味的复杂性：受多种因素的影响 。,色,色是就餐者接触菜肴的第一感觉。艳色夺目、秀色可餐。 菜肴的色彩是烹调师在菜肴制作过程中经食物颜色的艺术搭配和处理而成。它能引起就餐者的生理心理的第一反应，触动就餐者的情绪唤起就餐者的食欲。菜肴的色彩是烹饪师的特殊语言，是打开就餐者喉门的第一把钥匙。 搭配得当的五颜六色，可对人脑功能、心率、血压、情绪、行为都起良好作用。因此可以说，色彩又具有保健价值。,香,香气袭人，沁人心肺。香是烹饪师的香丽使者，是招引就餐者的无形链带和空间桥梁。 闽菜中著名的“佛跳墙”，其特色可令进餐者有“三跳”之说，第一跳就是因为满室生香，香飘墙外，引得僧人逾墙而至。 菜肴之香是烹调
