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1、第十一章 沟 通,学习目的与要求 1、明确沟通的特点和作用， 2、了解沟通的网络和方法， 3、知晓如何提高沟通的有效性。,2020/11/22,第十一章 沟 通,2,第一节 沟通的特点和作用,一、沟通的概念 指主体通过一定的渠道将信息传递给客体，并取得客体相应反应的过程。 1、沟通是主客体间双向行为活动 2、沟通是一个完整的过程 3、沟通关键环节：编码、译码和沟通渠道,2020/11/22,第十一章 沟 通,3,编码,媒体,译码,主体,客体,反馈,作出反应,2020/11/22,第十一章 沟 通,4,二、沟通的类型,（一）正式与非正式沟通 （二）单向沟通与双向沟通 （三）言语沟通与非言语沟通
2、（四）直接沟通与间接沟通 （五）人际沟通与群体沟通,2020/11/22,第十一章 沟 通,5,三、沟通的特点,1、沟通双方一般互为主客体 2、沟通双方使用统一的或相同的符号 3、沟通双方对交往的情境有相同的理解 4、沟通双方相互影响,2020/11/22,第十一章 沟 通,6,四、沟通的作用,1、收集资料与分享信息 2、稳定员工思想情绪，改善企业内人际关系 3、调动员工参与管理的积极性，激励员工无私奉献 4、激发员工创新意识，使决策更加合理与有效,2020/11/22,第十一章 沟 通,7,第二节 沟通网络与方式,一、沟通网络 （一）正式沟通网络 1、链式沟通网络 2、环式沟通网络 3、轮式
3、沟通网络 4、全通道式沟通网络 5、Y式沟通网络,2020/11/22,第十一章 沟 通,8,（二）非正式沟通网络,单串型 饶舌型 概率型 密集型,2020/11/22,第十一章 沟 通,9,二、沟通的多样方法,（一）发布指示与请示汇报 （二）召开会议与个别访谈 （三）组织内部沟通的其他方法 企业内部刊物、墙报、员工手册、意见箱、宣传材料、标语、公告和调查问卷 （四）企业内部沟通制度,2020/11/22,第十一章 沟 通,10,三、选择沟通方法要考虑的因素,（一）沟通问题的性质 （二）沟通人员的特点 （三）人际关系的协调程度 （四）沟通渠道的性质,2020/11/22,第十一章 沟 通,11
4、,第三节 提高沟通的有效性,一、沟通的障碍 （一）发讯者对信息表达的障碍 1、认识障碍 2、观念障碍 3、信誉障碍 4过滤障碍 5、语言障碍 6、心理障碍 7、知识和经验的局限,2020/11/22,第十一章 沟 通,12,（二）信息传递的障碍,1、时机不妥 2、媒介不恰当 3、信息传导错误 4、沟通技能较差,2020/11/22,第十一章 沟 通,13,（三）接收者对信息理解的障碍,1、知觉的选择性 2、接收者对信息的过滤 3、接收者的理解差异和曲解 4、信息过量 （四）组织内部固有的障碍 1、组织结构不合理引起信息沟通障碍 2、组织气氛不和谐 （五）反馈的忽视,2020/11/22,第十一
5、章 沟 通,14,二、沟通的技巧,（一）提高管理者的沟通技能 1、提高管理者传递信息的技能 认清自己和他人的需要 有效地发布信息 适当地使用符号 充分利用反馈 运用通俗易懂的语言 增强双方的信任度 2、提高管理者接受信息的技能 仔细倾听 充分了解符号的含义等,2020/11/22,第十一章 沟 通,15,（二）采取有效沟通手段，克服不良惯,1、采取有效的沟通手段 2、克服不良习惯，实行有效沟通 （三）加强与改进管理层的沟通,2020/11/22,第十一章 沟 通,16,本章练习,一、填空 1、根据沟通渠道产生方式不同，将沟通分为 与非正式沟通。 2、根据 ，将沟通分为单向沟通和双向沟通。 3、
6、言语沟通通常分为两种：口头沟通和 。 4、非言语沟通包括 和无声沟通。 5、根据 ，将沟通分为直接沟通和间接沟通。 6、根据沟通主体不同，将沟通分为人际沟通、群体沟通和 。 7、美国心理学家 提出链式、环式、轮式等五种正式沟通网络。 8、非正式沟通网络形式主要有单串型、饶舌型、概率型和 。,2020/11/22,第十一章 沟 通,17,二、单向选择,1、根据沟通渠道产生方式的不同，将沟通分为（ ） A、正式沟通与非正式沟通；B、上行沟通与下行沟通； C、单向沟通与双向沟通； D、直接沟通与间接沟通 2、言语沟通可分为两种，即（ ） A 、口头沟通与有声沟通；B、口头沟通与无声沟通； C、口头沟
7、通与书面沟通； D、口头沟通与非言语沟通； 3、无声沟通可以分为（ ） A、表情沟通和体态沟通；B、表情沟通、手势沟通和体态沟通； C、表情沟通和动作沟通；D、表情沟通、动作沟通和体态沟通； 4、下列正式沟通网络中解决问题速度最快的是（ ） A、全通道式沟通网络；B、链式沟通网络；C、环式沟通网络；D、轮式沟通网络 5、下列正式沟通网络中组织成员满意度最高的是（ ） A、全通道式沟通网络；B、链式沟通网络；C、环式沟通网络；D、Y式沟通网络 6、7、斜向沟通属于 （ ） A 、非正式沟通 B、正式沟通 C、单向沟通 D、人际沟通,2020/11/22,第十一章 沟 通,18,三、多项选择,1、
8、沟通取得成效的关键环节是（ ） A、 沟通主体； B、编码； C 、译码； D、 沟通渠道； 2、下列属于正式沟通网络的有（ ） A、全通道式沟通网络；B、Y式沟通网络；C、环式沟通网络；D、轮式沟通网络 3、下列属于非正式沟通网络形式的有（ ） A、单串型沟通网络； B、饶舌型沟通网络； C、概率型沟通网络；D、密集型沟通网络； 4、下列属于正式沟通的有（ ） A、上行沟通；B、下行沟通；C、斜向沟通；D、群体沟通； 5、人与人之间的沟通是（ ）的交流 A 、信息； B、 情感； C 、思想； D、态度； 6、组织内部沟通的方式包括（ ） A、发布指示；B、召开会议；C 、请示汇报；D、谈判； 7、选择沟通方法要考虑的因素有（ ） A、沟通问题的性质；B、沟通人员的特点；C、人际关系的协调程度；D、沟通渠道的性质,2020/11/22,第十一章 沟 通,19,四、复习思考题,完整的沟通过程包括哪几个环节？ 沟通具有哪些特点？ 沟通的作用体现在哪些方面？ 选择沟通方法要考虑哪些因素？ 沟通的障碍主要来自哪些方面？ 沟通的主要技巧有哪些？ 试述沟通的障碍。 试述正式沟通与非正式沟通各自的优缺点。,2020/11/22,第十一章 沟 通,20,案例11： 日美两国企业人际沟通的差异,讨论题： 1、美日企业为何在人际沟通方面有如此明显的不同？ 2、你喜欢哪种沟通风格？为什么？,
