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1、关于召开医政中医工作研讨会会议材料一、患者满意度评价体系建设情况总结2016 年 9 月，根据省卫生厅办公室关于推动公立医院建立患者满意度评价体系的通知（粤卫办函2016285 号）要求，我院高度重视患者满意度评价体系建立工作，专门成立了患者满意度评价工作领导小组，并下设满意度评价管理办公室在医务部，以实行对患者满意度评价工作的统一领导，统一管理，并确定专人负责，同时按照“ 一把手” 负总责， “谁分管，谁负责”的工作原 则，将患者满意度评价工作与日常管理工作相结合，与年终考核挂钩，统一部署，明确分工，落实责任。积极根据制定的广东医学院附属石龙博爱医院建立患者满意度评价体系的实施方案，有序推进
2、患者满意度评价体系系统安装、人员培训、制度制定与完善、宣传推广、信息采集以及评价结果总结分析等相关工作的顺利开展。目前，据统计，截止至 2013年 4 月，我院已在全院各收费窗口安装评价点击器数量 20 个和触控一体机 1 台，参与评价的就诊患者 169932 人，点击率为 68.03%，其中感到满意的 159880 人，满意率达 94.08%。通过建立患者满意度评价体系，一方面有利于进一步推进我院“三好一满意”活动的深入开展，并切实加强我院民主行风建设和廉洁风险防控工作，另一方面也有利于我院探索建立有效的患者满意度评价方式，促进构建和谐的医患关系。二、 “三好一满意”活动情况总结（一）加强医
3、院绿化、美化和净化管理工作，搞好医院窗口科室及公共服务设施建设，营造良好的就医环境。我院高度重视环境绿化、美化和净化工作，把绿化、美化和净化工作纳入医院常规管理之中，落实人员、经费和措施，从而保障工作顺利开展。医院绿化以植物造园为主，乔、灌、藤、花、草、果、草坪等合理配置并具有自身特色。绿化与医院美化、文化建设有机结合，注重园林小区建设，使医院具有园林氛围。同时加强窗口单位规范化管理，营造方便、规范、舒适、温馨的诊疗服务环境。以创建“文明医院” 、“文明科室”、 “文明窗口” 等活动为载体，做到医院环境整洁，设施完好，导医标识清晰，科室布局合理，医务人员着装干净整齐，佩戴工卡，文明用语，服务热
4、情周到，为患者营造就诊、治病的良好环境。（二）优化医院门（急）诊环境和流程，开展导诊咨询服务，缓解群众看病难问题。医院将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实各项便民、利民措施。医院在门诊部、住院部、影像楼、综合楼等人群密集的场所的入口、出口、楼梯口、电梯内等处都贴有明显的楼层标识，并在门诊部一楼、二楼设置了导诊台，专门安排护士在导诊台解答患者的咨询及接听咨询电话，同时在门诊大楼二楼增设了收费处和药房，减少了患者交费、取药往返时间；2011 年始在门诊楼二楼增设了门诊 B 超室，方便 妇产科门诊病人检查。此外，我院实行网络预约、现场预约、门诊服务台预约、窗口预约等多
5、种方式预约诊疗服务，其中 2011 年 11 月与中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司签订预约挂号项目合同协议，目前也已在我院创伤骨科分院实行网络预约服务，节假日安排医生坐诊；与此同时，医院大力倡导人性化服务，安排电瓶车、免费直通车分别在院内及医院三个医疗网点来回接送患者，通过多举齐下，有效地缓解群众看病难问题。（三）严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。我院认真落实临床路径、 临床技术操作规范、 临床诊疗指南、医疗机构药事管理规定、 处方管理办法、 抗菌药物临床应用指导原则等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治
6、疗。大力推行临床路径，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。（四）推广优质护理服务，提高临床护理质量和技术水平我院根据省、市下发的相关文件精神，积极推广优质护理服务，改变工作模式，建立分层级护理管理架构，通过开展护士仪表行为规范活动、护士小讲课比赛、三级查房情景演示、护理组长进行重点培训、病区环境管理亮点展示评比、科室“小改变、大改善”分享等系列活动，进一步加强临床护理工作，落实基础护理，提高护理质量，为患者提供安全、优质、便捷、满意的护理服务。（五）坚持院务公开、便民信息和医疗收费公开制度，方便群众就诊寻医。医院严格执行“住院患者费用一日
7、清单”制度和院务公开、便民信息和医疗收费公开制度，实行公开透明服务，将医生的职称、从事专科清晰的标识在门诊大厅，方便群众就医选择。同时，在大厅滚动显示屏上对主要收费项目和标准、主要药品价格进行公示，增加医疗收费透明度，使群众看病就医明白消费。（六）遵守职业道德规范，廉洁行医，严禁索要、收受“红包”和回扣。医院严格要求全体医务人员在医疗卫生服务活动中必须遵守职业道德规范，认真履行防病治病、救死扶伤和保护人民健康的神圣职责，一切以病人为中心，做到工作认真负责，对患者热心、耐心、细心，精心诊治，优质服务，廉洁行医，严禁索要、收受“红包”和回扣，并通过教育、制度、监督和查办等多种有效手段，尽最大努力遏
8、制医疗商业贿赂行为和职务犯罪案件的发生。（七）落实第三方评议监督机制，注重患者感受，听取群众建议，构建和谐医患关系。我院积极贯彻落实第三方评议监督机制，采取多种评议形式，在定期登录东莞阳光网站收集有关我院政风行风评议意见的同时，通过建立患者满意度评价体系，召开院外监督员、病人和病人家属座谈会，开展服务对象问卷调查，设立投诉电话、意见箱等各种途径多方面收集意见和建议，主动接受社会和群众的监督，倾听群众心声，积极构建和谐医患关系。（七）存在问题及整改措施通过开展各项工作，我院的医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意度不断上升。但我院在取得了一定成绩的同时，也仍然存在一些
9、问题：一是医疗服务方面，确有极少数同志思想认识不足，服务意识不够，沟通缺乏耐心，从而造成了一定的不良影响；二是医疗质量安全方面，在每月一次的病历质控检查中，发现较普遍存在的问题有： 病 历书写：书写不及时，病历修改未签名，上级医师查房未签名等。诊断治疗：诊断不清未请上级医师查看，三级医师查房记录不全或过于简单；出现其他科室病情未及时请会诊；治疗方案不规范等。 合理用药：抗生素应用不规范，存在少数用药时间过长、过度应用现象。针对以上存在问题，我院经研究提出以下整改措施：一是坚持以人为本，以“ 内抓管理，外树形象” 为方针 ，贯彻“以病人为中心” 的服务理念，加强医务人员医德医风教育，增强医务人员
10、服务意识，提高服务质量。二是建立长效机制，严格执行各项规章制度，责任追究落实到位，严肃惩处诊疗不规范、用药不合理等违规、违纪行为。三是加强病历质控，统一格式,统一要求,保证文书书写格式统一规范，对出现问题较多的地方重点要求、重点监控，提高病历质量。总而言之，我院将多策并举，综合施治，并努力做到持续质量改进，使医院各项工作真正落到实处，进而推动我院医疗卫生事业发展再上新台阶。 三、临床路径管理试点扩面工作总结（一）基本概况 2010 年 5 月，我院开始实施临床路径管理试点工作，经过两年的实践，我院目前已在内科、外科、妇产科、儿科、骨科、中医科和眼科等各重点科室开展临床路径专业数 10 个，病种
11、数 32 种。据统计，2016 年 10 月 1 日-2013 年 4 月 30 月，我院 进入临床路径病例数为1197 例( 患者数 4091 例)，入径率 29.26%，进入临床路径患者平均住院天数 12.8 天，与未进入临床路径患者平均住院天数（11.7 天）同比下降-8% ，进入临床路径患者平均住院费用 9140.68 元，未进入临床路径患者平均住院费用（10051.53 元）同比下降 9.96%。（二）存在问题1、各科室对临床路径管理工作的重视程度存在很大差距，部分科室对临床路径管理工作的目的认识不清，医疗行为中对临床路径工作有抵触情绪，导致进入临床路径病例偏少。 2、医院信息系统支持不够，信息化程度不高，很多项目数据无法提供，统计工作处于手工操作阶段，导致数据整理、分析评估、监督规范工作开展困难。（三）改进措施 1、进一步加强临床路径管理工作的宣教工作，让更多的医务人员参与进来。 2、加强与信息科沟通与合作，提高信息化水平，使临床路径、工作更加科学、有效。 3、加强对临床实施小组的监督，保障已制定的临床路径切实有效执行。同时，完善奖惩制度，以更好地督促临床路径的落实与执行。
