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1、医疗服务礼仪,市二医 陶红霞,一、概述,俗话说：“衣食足而知礼仪。”礼仪是伴随着社会进步及文明化程度提高而产生的，属于道德范畴，反映了人的素质、受教育程度及能够被人信任的程度，是社会文明的标志。,二、医疗服务现状,某医院文明服务调查结果显示，连续三年对医疗技术的满意率都是100%，但总投诉412例，其中服务问题占到了72.1%。 北京市医疗纠纷调解中心也 有数据显示，80%的医疗纠 纷是非技术性问题。,三、服务的特性,服务本身是无形的，又是可感受感知的，每一个就医的患者都在感受着它的存在。而服务的好坏也在向患者传递着医院的品质，通过医务人员的言行举止在传递信息，是病人认知、认可和判断的依据，只
2、有拥有精湛的技术，同时赋予良好的人文服务才能让患者满意。,四、改善患者心理及行为反应,患者的满意通过视觉、听觉和感觉感知，可以从这些入手改善患者心理及行为反应，提高患者满意度，让患者从视觉上获得亲切感，听觉上获得愉悦感，感觉上获得舒适感。,（一）视觉上的亲切感,1.仪容仪表要求 要具有符合职业特征的服饰要求，包括着装、胸牌、帽子、口罩、鞋袜等，是医疗形象重要的组成部分， 向患者表明了责任感和可 信任程度，也表现了对患 者的尊重。,医务人员良好的举止离不开仪态的培养和训练，仪态美是由形态姿势来体现，包括微笑、目光、站、坐、走、蹲、引领手势等。身体姿势传递着个体情绪状态，能反映交谈双方彼此的态度、
3、关系和交谈的愿望。是能被病人感知到的，也会对疾病产生良好的作用。,工作中的仪态在向患者传递着不同的信息，如一些怀疑、自我满足、盛气凌人等。,2.微笑服务 良好的仪态首先要学会微笑服务，微笑是世界通用的语言，是一种情感交流，可以对有声的语言起到解释、澄清、纠正和强化的作用，也是一个人自尊、自爱、自信的表现。真诚的微笑和患者是一种情感交流，表达了平和、包容、慈爱和真诚的医疗情感。,3.目光语（眼神） 目光，即眼神的使用，是和 患者之间重要的信息渠道， 内涵是庄重、友善和亲和的 感觉，任何情绪化了的目光语，如烦燥、抑郁、生气以及鄙视、奉承的眼神都是应该避免的。在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧
4、面斜视或上下打量对方都是失礼的行为。,4.站姿 站姿要求站立有相，基本要领头正、颈直，下颌微内收、肩平、挺胸、收腹、腰立、提臀、腿直、脚靠成并列式或V字式，右手搭左手放于腹部或垂于身体两侧，这样标准的站姿会显示挺拔俊秀之感。,5.坐姿 落坐有姿，入坐要轻要稳，上身自然直立，上体与大腿，大腿与小腿呈自然的90度，右手搭左手轻放于腿面，手将裙尾收拢后随即坐下，这种坐姿显示着谦和的态度。,倦怠、懒惰、疲劳、随便,6.走姿 行走有度，在行走时注意一些行走的原则。 （1）引领时：要使用 标准的引领手势，走 在病人的左前半部，侧 身转向病人并且有所交 谈适当的做些介绍。,（2）对面相遇时：微笑、点头致意，
5、举手致意或问好，路窄时宜站立一旁，礼貌侧身让路。 （3）窄通道：如走廊、楼梯、滚梯等一般应靠右行，超行时要致歉再加紧步伐左侧超越。在门口拐弯处要放慢速度，多人行不排列横排，而谈话更不要站在路中间和门口，也不要从其他谈话人中间穿越，要从交谈者身后过。遵守这些原则会变得主动、谦让、彬彬有礼。,7.下蹲 下蹲时要靠近物品，挺胸立腰，头略低，一脚在前一脚在后两腿靠近向下蹲，臀部向下，手下垂拾取物品。 （注意不要突然下蹲，更不要在门口处下蹲，也不要把臀部朝向患者，这样显示对别人的不尊重。）,8.举手 举手有礼，五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂呈直线。运用手势时要身体稍前倾，眼神随手走，目
6、视来宾面带微笑，不要背对客人。,9.其他姿势 工作中的其他姿势都是在上述的姿势的基础上。 （1）推车的姿势：推车是基本站立姿势，上身略前斜，重心集中于前臂。 （2）端治疗盘的姿势：端治疗盘的姿势是双手握在治疗盘两侧，双肘靠近腋中线，掌指端盘于平腰位置，注意不要触及工作服。 （3）拿文件夹的姿势：抬头、挺胸、收腹，手斜握在病历夹的一侧边缘放在胸腰段。站立记录时一手臂托住病历夹书写，切忌手下垂持病历或者夹于腋下。,（二）听觉上的愉悦感,1.语言规范 电话礼仪（及时接通、接通问候） 十字文明用语（您好、请、谢谢、对不起、 再见） 语气要平和，声音要有愉快的感觉 多使用敬语、谦语、雅语,2.电话礼仪,
7、时间的选择,空间的选择,通话的态度,通话的内容,反映工作态度 看不见的形象,3.交谈礼仪与沟通技巧 （1）交谈的情感语境： 情感尺度：（尊重、诚恳、平等待人、不卑不亢。） 适度距离：（个人界域、社交界域、大众界域） 结合表情语与体态语：（微笑、眼神、点头） 专注： （忌小动作，不东张西望或兼做其他事 ） 尊重、诚恳、友好,（2）学会倾听与沟通： 互相正视、精力集中、切莫分心 以听为主，有适当的语气词或答语 正确工作忙碌与病人需求的矛盾 要有耐心，礼让对方、礼貌插话,（3）讲究语言艺术： 有声语言 无声语言 丰富细腻的情感 规范性 （语音 、 语意 、语速） 情感性 （愉快 、自信 、 关爱）
8、道德性 （严肃 、高尚 、 保密）,（三）感觉上的舒适感,感觉上的舒适感: 1. 行为礼仪 2.服务态度,1.行为礼仪 （1）称呼：基本原则要根据对方的年龄、职业、地位、身份、辈分以及与自己关系的亲疏、感情的深浅选择适当的称呼。 国际 ：先生、女士、小姐 国内 ：老师、教授、医生、 小王、小李等,（2）致意 ：点头致意、举手致意、起立致意、欠身致意、鞠躬致意 致意时的注意事项 ： A.男士应先向女士致意 B.年轻者向年长者 C.学生向老师 D.下级向上级,（3）递接物品：递接物品应通过动作与表情显示对对方人格的尊重。递交时将文件的正面面向对方，双手递交，利器等切忌把刃部朝向对方。接物应将对方恭
9、敬递过来的物品同样恭敬的用双手接过，并点头示意或致谢。,（4）介绍：基本原则是应该受到特别尊重的一方有了解的优先权。一般惯例是把职务低的介绍给职务高的，把年轻的介绍给年老的，把男士介绍给女士。而在工作中不管是对病人还是对同事要学会自我介绍。,2.服务态度 （1）尊重病人： （2）理解病人： （3）合理引导病人：,不一样的心理感受,见面时的一句问候， 求助时的一声安慰， 病痛时的一个抚摸， 倾听时一脸专注的表情 忙碌时一个关心的眼神,患者的满意通过视觉、听觉和 感觉感知，可以从这些入手改善患者心理及行为反应，提高患者满意度，让患者从视觉上获得亲切感，听觉上获得愉悦感，感觉上获得舒适感。注重礼仪，创造医患和谐，通过礼仪可以体现医疗的人文性，展现医院窗口形象，重塑医学人文品格，开创美好人生。,
