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1、江苏联合职业技术学院扬州技师分院汽车维修接待课程标准课程代码： 建议课时数：68 学分：4适用专业：汽车技术服务与营销、汽车运用技术、汽车运用与维修先修课程：汽车检测与维修后续课程：汽车服务与接待一、前言1.课程的性质本课程是一门针对于“汽车维修接待顾问”岗位能力培养的一门核心课程。通过学习本课程，熟悉汽车维系业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待专业知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，跟好为自己岗位定位。2.设计思路本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待顾问的岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内
2、容。通过模拟工作情景，设计相关典型任务通过任务驱动型的项目教学活动，在老师指导和自主学习下，使学生掌握以下专业能力、社会能力和方法能力。二、课程目标1、专业能力熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车4S店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程；能对各种顾客进行准确分析，具备与客户交流沟通能力，能熟练运用礼仪规范进行维修业务接待，提高顾客满意度；具备汽车构造、汽车维修、汽车材料及零配件基础知识，能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状况；具有与汽车维修相关政策、法规，维修合同，机动车辆保险及索赔知识，能应对客户的查询或投诉。2、
3、社会能力具有较强的口头与书面表达能力，沟通协调能力；具有团队协作精神；具有良好的心理素质，能应对客户的抱怨与投诉；能与客户建立良好持久的关系。3、方法能力 具有自主学习能力；具有探索研究的精神；具有独立制定计划并按计划实施。 三、课程内容和要求序号单元名称课程内容及要求活动与建议参考课时1项目一 汽车售后服务认知内容：1.理解汽车售后服务的内涵 2.掌握汽车售后服务的主要特征及现状 3.分析汽车服务业的发展对策要求：通过本项目学习，理解汽车售后服务的基本知识掌握汽车售后服务业的发展。运用多媒体及课件组织教学，并进行小组讨论，激发学习兴趣。42项目二 维修业务接待岗位认知内容： 1熟悉维修业务接
4、待岗位定位和作用 2.熟悉维修业务接待岗位工作内容和流程 3.汽车维修业务接待岗位素质要求及岗位职责要求：通过本项目学习能够分析维修业务接待岗位。 案例引导、开展小组讨论、应用多媒体课件讲解。43项目三 汽车维修设备认知内容： 1熟悉汽车维修设备的分类 2认识相关维修设备 3熟悉相关设备的作用要求：通过本项学习能够判断汽车维修设备名称和作用。案例引导、开展小组讨论、应用多媒体课件讲解。建议组织现场参观。84项目四 车辆识别及配件管理内容： 1掌握车辆识别代号的含义 2知道汽车配件的基本知识 3掌握汽车配件的管理要求：通过本项学习能够对车辆进行识别及对配件进行管理。案例引导、开展小组讨论、应用多
5、媒体课件讲解。85项目五 能量供给系统的检查与测量信息技术在维修业务中运用内容： 1熟悉汽车维修ERP系统功能 2会使用汽车维修ERP系统要求：汽车维修ERP系统的使用。案例引导、开展小组讨论、应用多媒体课件讲解。建议组织现场参观。106项目六 客户分析内容： 1能够了解客户需求的来源 2能够了解客户满意度的影响极其作用 3能够掌握提高客户满意度的途径要求：学会客户满意度的调查。案例引导、开展小组讨论、应用多媒体课件讲解。107项目七 客户抱怨投诉处理内容：能够掌握客户投诉处理的原则能够掌握客户投诉处理的流程和技巧，能够对客户投诉处理的进行分析，具备客户投诉处理能力。要求：能够掌握客户投诉处理
6、的原则能够掌握客户投诉处理的流程和技巧案例引导、开展小组讨论、应用多媒体课件讲解。128项目八 客户招揽和预约内容：熟悉客户招揽与预约的工作内容与规范会进行客户招揽会进行客户预约。要求：能熟练进行客户招揽与预约。案例引导、开展小组讨论、应用多媒体课件讲解。12四、实施建议（一）教学建议1以学生为中心实施教学教学过程中，多结合实际多介绍当前本专业的就业优势,以此培养学生的学习兴趣，增加学习的主动性，采取师生互动，生生互动的教学方式，倡导自主，合作，探究的学习方式，引导学生充分调动自身的积极性和能动性，使学生真正成为教学活动的主体。2积极采用多种教学手段1）采用案例引导法。结合案例的实际分析，激发
7、了学生对该课程的浓厚兴趣。紧接着引导学生去解决案例中的问题，从而培养学生操作技能和解决问题的创新能力。 2）应用启发式教学模式。在教学过程中以教师提出问题、学生思考问题、解决问题为主线，教师在授课时以强调基本概念、原理方法为主，突出难点和重点，课后布置适当的思考题和作业题；课堂教学与课堂讨论相结合，课堂上注重与学生的互动，开展讨论式教学。3）实施任务驱动教学。在实践教学中，积极探索任务驱动的教学方法，让学生带着具体任务，进行实训，强调学生实践工作能力的培养，实施效果良好。4）探索多样化的培训方式。为了提高学生的学习兴趣，课程组尝试采用多样化的授课方式，以增加知识的广度。聘请校外管理专家为客座教
8、授或兼职教师，参与到教学中来，把他们丰富的实践经验带给学生。并且采用到施工一线观摩学习方式，让学生在实践中认识专业的特征和适用性，从而形成了行业专家指导专业的建设、教学、实践、就业等全过程的合作培养模式。（二）教学评价本课程为考试课，但提倡评价主体和评价体系的多样化。教师授课过程中的测评，口头表达的方式测评，传统笔试等多种测评形式相结合，形式性评价和终结性评价相结合，改变期末考试一卷定成绩的评价方式，对平时学习状况进行定期分段测评。具体如下：1改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价、过程性评价与目标评价相结合，理论与实践一体化的评价模式。2关注评价的多元性，结合课堂提问、学生作业、平时测验
9、、实验实训、学生的自评和互评及考试情况，综合评价学生成绩，注重学生创新能力的培养。3应注重学生动手能力和实践中发现问题、分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。评价成绩构成和比例建议过程评价阶段评价目标评价评价项目考勤课堂提问单元测验单元作业期终考试评价构成%2010102040（三）教学基本条件1.专业教师专业教师必须具有本科以上学历、助理讲师以上职称，熟悉汽车机电维修、汽车事故查勘定损、汽车保险公估，具备汽车维修或汽车销售和售后服务一体化企业机电维修或交通运输企业生产管理、车辆事故查勘与定损和保险公司保险公估等相关工作的能力。根据课程教
10、学需要提供教学任务载体，制作与内容相对应的教学课件，提供课程网站、虚拟实训条件等。同时能够在教学实施过程中指导学生完成相对应的学习性工作任务。2.参观学习实训条件为保证课程实施的效果，要求安排专门的多媒体教学室，作为理论讲授的场所；同时还需与就近相关路桥施工企业合作，取得企业的支持，作为参观学习社会实践的基地。（四）教材选用与编写参考由人民交通出版社出版的“十二五”高职高专规划教材汽车维修接待（主编）的基础上，结合五年一贯制高职学生的特点，编写与五年制高职教育相适应的校本教材。作为职业任务驱动模式下的教材编写思路，必须改变由概念、原理的提出，然后推理论证，举例说明等的编写思路。而应该是首先明确
11、该教材所面对的教学对象今后的就业岗位和该岗位要求员工的职业能力，然后模拟工作情境、提出工作任务、总结和写出解决任务的方法与过程。1.在职业任务驱动模式下，教材编写的大量工作是思考模拟工作情境、恰到好处地提出工作任务（含知识点和技能点）。2.教材编写要贯彻“合理确定教学内容、精彩展现教学内容”的编写理念，做到实用、够用、能学、会用，重在培养学生的职业岗位能力；3.教材的编写要围绕职业活动，突出岗位操作技能。以职业活动为教学的依据，虽然考虑到与教学实践活动的结合，但是更应该重视职业活动的真实性，避免造成“学校学一套”“工作干一套”的巨大差异。4.教材的内容组织时，从“任务实施”中的技能需求向理论方向寻求界定相关知识，避免出现“过多、过深、过难”。5.教学内容要适当体现本行业所需的新内容，尽量缩短教学与生产实际的距离。6.以项目引领、任务驱动的编写思路做到体例完整，以图代文、以表代文增强教材的形象化。（五）课程资源的开发与利用根据课程目标、学生实际以及本课程的抽象性、应用性等特点，本课程的教学应该建设由文字教材、多媒体课件、现场教学（参观）指导等教学课程资源，以文字图片教材为中心，提供内涵不同，形式多样的学习支持服务，共同完成教学任务，达到所需的教学目标。
