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1、酒店员工仪容仪表及行为规范,主讲：HR 巫香玲,1,二类精制,培训目标,了解酒店员工仪容仪表及行为规范的重要意义 明确酒店员工仪容仪表及行为规范的标准要求 在日常工作中相互检查和监督,2,二类精制,第一节,酒店仪容仪表篇,3,二类精制,一、仪容、仪表定义,仪容： 主要是指人的容貌。 仪表： 即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外在体现。,4,二类精制,2、员工仪容仪表要求,发型：必须保持前不遮眉，后不盖领，侧不过耳，发型朴素， 梳理整齐； 面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内 鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。 手部：手部
2、干净无纹身，指甲只可留1毫米的白边。 制服：上班要穿工作服，配套统一，干净整洁，不可在工作时间 将制服扣解开，内衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤 腿，佩带工牌，并保持整洁无破损，字迹清晰； 鞋袜：应穿黑色皮鞋或布鞋，并保持光亮、洁净，男员工应着黑 色或深色袜子； 饰物：工作期间只可带手表，订婚或结婚的员工可带一枚简单的 戒指（厨房员工除外），不可带其他任何饰物，例如： 手链、项链、玉坠、耳钉等。,男员工,5,二类精制,员工仪容仪表要求,发型：保持前不遮眉，后不过肩，长发后束，将头发盘起，并佩戴 统一的头花。 面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不可 露于鼻孔外，嘴外部不可有食
3、物残渣。化淡妆口红、素色眼 影、眉淡的要化眉。 手部：手部干净无纹身，指甲只可留1毫米白边，不可涂有色指甲油。 制服：上班要穿工作服，配套统一，干净整洁，不可在工作时间将 制服扣解开，内衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，佩 带工牌，并保持整洁无破损，字迹清晰； 鞋袜：工作时间需穿黑色皮鞋或布鞋，并保持光亮、洁净，女员工 应穿肉色丝袜，袜子要求无破损、无抽丝。 饰物：工作期间只可带简单的耳钉，（订婚或结婚的员工可带一枚 简单的戒指）不可在明处带项链、玉坠、手链、等饰物。,女员工,6,二类精制,员工仪容仪表的发型要求,男士,女士,7,二类精制,面部,眉毛须适当修剪，自然大方； 工作期间应化淡妆，
4、擦口红，但不可浓妆艳抹； 眼睛无分泌物，避免眼睛布满血丝 不可带夸张/有色镜片/无镜片的眼镜； 鼻毛不得外露，勿当众抠鼻； 保持口腔清新，无异味； 每只耳朵只可佩戴一只简单式样的耳钉； 项链不可露出衣领。,胡须必须每日刮理干净； 眼睛无分泌物，避免眼睛布满血丝； 不可带夸张/有色镜片/无镜片的眼镜； 鼻毛不得外露，勿当众抠鼻； 保持口腔清新，无异味。 不允许带耳饰,女员工,男员工,8,二类精制,手部,指甲须常修剪，保持干净无污垢； 长度不得超过1毫米； 不可涂有色指甲油； 工作期间只可带手表，订婚或结婚的员工可带一枚简单的 戒指（厨房员工除外），不可带其他任何饰物。,9,二类精制,制服要求,1
5、0,二类精制,鞋和袜,黑色皮鞋穿或布鞋，并保持光亮、洁净； 男士穿深色或黑色袜子； 女士穿肉色丝袜，袜子要求无破损、无抽丝。,11,二类精制,其他注意事项,12,二类精制,酒店行为仪态规范篇,13,二类精制,一、行为仪态规范内容,1、定义 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。 总而言之，就是要注意礼节、礼貌。 外表：讲究仪容、仪表； 行动：落落大方、彬彬有礼； 语言：谈吐文明、语言亲切； 态度：诚恳、热情、积极。 2、仪态 （1）站姿站如松 （2）坐姿坐如钟 （3）走姿行如风 （4）蹲姿优雅 （5）微笑甜美 （6）手势合宜 （7）握手礼貌,14,
6、二类精制,（1）站姿,1、常用种类：标准式、优美式（女士） 2、基本要领： 头要正，颈要直，肩要平，目光平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑，挺胸、立腰、收腹、提臀。 a、女士标准式站姿 站立时双膝和后脚跟要靠紧，脚呈V字型，脚尖张开45-60度。双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。 b、女士优美式站姿 站立时一脚在前，紧靠另一脚内侧，双脚尖略向外展，成小丁字站法；双腿并拢，身 体重心要落在前脚掌 ；右手握左手自然放于体前小腹上方，两虎口相交，两手手指自然弯曲，以时刻保持为客服务的姿势。 c、男子标准式站姿 站立时，双脚打开与肩同宽，用左手握右手自然背于体后，两虎口相交，左手手指自然弯曲，
7、右手手指伸直。,15,二类精制,16,二类精制,（2）坐姿,1、常用种类：标准式、交叠式、斜放式 2、基本要领： 至座位前转身背对座位，右脚退后半步，左脚跟上，动作轻稳，上身要直，头正目平，嘴微闭，下颌内收，面带微笑，颈部挺直，两肩平稳放松，挺胸收腹， （女士穿裙时要扶裙）坐椅面大小2/3的位置，背不靠椅。身体重心垂直向下，双手搭握于双腿上，离座时，右脚应向后收半步而后站起。记住左进左出。 a、标准式坐姿： 双腿、双膝、双脚完全并拢（男员工与肩同宽），两脚平落地上，构成双“LL”状，即背与大腿成直角，大腿与小腿成直角，双手自然搭于双腿上。 b、双腿交叠坐姿： 此坐姿重点是双膝并拢，交叠的两腿没
8、间隙，在上的腿与下面的小腿成一直线，将上面那条腿的小腿向内止，脚尖向下，双手不可抱膝，以免背部弯曲，应搭握于腿上，适合椅面较高时运用。 c、双脚斜放坐姿： 双腿并拢后，同时向右斜放，与地面形成45度，腿、膝、小腿、脚掌均须同一方向，小腿间不能有间隙。适合坐沙发、安乐椅时运用。,17,二类精制,交叠式与斜放式,标准式,18,二类精制,（3）走姿,基本要领： 抬头，挺胸，收腹。以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视；双肩平稳，双臂前后自然地有节奏摆动，手臂与身体的夹角一般在1015度为宜；行走时，身体重心稍微向前，（女士）两只脚两侧行走的线迹为一条直线（男士走平行线）；步幅要适当，一般应该是前脚的脚跟与
9、后脚的脚尖相距为一脚长至一脚半长；跨出的步子应是脚跟先着地，走路时应有一定的节奏感，走出步韵来。,19,二类精制,（4）蹲姿,1、常用种类：高低式蹲姿、交叉式蹲姿 2、基本要领： 站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。 a、高低式蹲姿 下蹲时左脚在前，右脚稍后(不重叠)，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。 b、交叉式蹲姿 下蹲时左脚在前
10、，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在后与左腿交叉重叠，右膝由后面伸向右恻，右脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。,20,二类精制,如何拾起地上的钥匙？,21,二类精制,希尔顿微笑服务理念,在经济大萧条期间，希尔顿牢牢确立了企业理念，并贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，倡导员工“微笑服务”，并通过服务人员将企业理念体现出来。每天，希尔顿至少会到一家希尔顿饭店与服务人员接触，向各级人员从总经理到服务员，问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有？” 正是希尔顿旅馆服务员的美好微笑，使希尔顿旅馆
11、系统在经济萧条刚刚过去之后，领先进入新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。因此，每当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员都会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时来到自己面前再问那句名言：“你今天对客人微笑了没有”,22,二类精制,（5）微笑,一、微笑是一种艺术 微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。此时无声胜有声。,请思考：微笑时要露出几颗牙齿？,23,二类精制,二、案例1,在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总
12、台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”,24,二类精制,案例2,有一次，一个西欧旅游团深
13、夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。,25,二类精制,案例分析,案例1中，王小姐在微笑服务中化倾注一份真诚的情感，让微笑感染、沟通客人的心灵。是微笑服务中非常成功的一例。 案例2中，经理这样的“微笑”离开了优质服务，与微笑服务的本意南辕北辙
14、。 总之，微笑和微妙的情感艺术：热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、服务是酒店接待服务中永恒的主题，是酒店服务一刻不可放松的修课，它包含着丰富的精神内涵体谅、慰藉、祝福,今天你微笑了吗？,26,二类精制,练习微笑的方法,1）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；一边上提，一边使嘴充满笑意。 2）嘴里说“chess”或者是“茄子”。 3）标准的笑容是微笑时，嘴微张，宽度刚好是三根手指并排的宽度，要刚好露出八颗牙齿。 4）设立自己的开心金库。,27,二类精制,（6）指引手势,一、横摆式 1、在表示“请进”、“请”时常用横摆式。 2、基本要领：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始
15、作手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45。时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。 二、前摆式 1、如果左手拿着东西或扶着( 电梯）门，需要向宾客做向左“请”的手势时，可以用前摆式。 2、基本要领：五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前左方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带笑容。,28,二类精制,（6）指引手势,三、斜摆式 1、请客人落座时，手势应摆向座位的地方 2、基本要领：手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去
16、，使大小臂成一斜线。 四、直臂式 1、需要给宾客指远距离方向时，采用直臂式。 2、基本要领：手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向，不可用一个手指指示，那样显得不礼貌。,29,二类精制,说说看这是哪种手势？,30,二类精制,（7）握手,（1）握手礼：是人们在交往时最常见的一种礼节。它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。 （2）行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。,31,二类精制,A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动 伸出手后，我们才伸手与之相握。 B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士 还应摘下帽子，有时则不然。 D、行握手礼时要
