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1、第五章 有效沟通的过程和模式,1、事先准备,2、确认需求,3、阐述观点,4、处理异议,5、达成协议,6、共同实现,一、有效沟通的过程,1、事先准备,确定目标,我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次都同达到什么目的。,制订计划,列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。,预测可能遇到的争端和异议,根据具体情况对其可能性进行详细的预测。,明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都能接受的目标。,进行模拟演练,Sstrength Wweakness Oopportunity Tthreat,对情况进行SWOT分析,我们以商务谈判来说明沟通过
2、程的事前准备,商务谈判也是沟通，高效的沟通能带来不一样的效果，那么在谈判之前应准备些什么呢？ （1）谈判信息的准备 （2）谈判人员的准备 （3）谈判方案的确定 （4）谈判的模拟演练,（1）谈判信息的准备,谈判信息的作用 有助于制定谈判策略 有助于加强谈判双方的相互沟通 有助于控制谈判过程 谈判信息的收集 收集的原则：时效性、准确性、目的性、系统性等 收集的内容：对手信息、市场信息、政策法规信息 谈判信息的处理 信息的整理：评价、筛选、分类 信息的处理：传递网络、方式、场合等,思考：在商务谈判中，一方常会出现“说漏嘴”或“遗失文件、笔记本表、字条”等有意泄密现象，为什么？,（2）谈判人员的准备,
3、谈判人员的个体素质 思想品质：维护和争取已方利益、遵守谈判职业准则、求胜的决心 知识结构：市场状况、价格水平、产品性能 谈判能力：交际、表达、判断 谈判班子的构成 构成原则：少而精、层次分明 构成层次：领导人、专家和技术人员、必需的工作人员 谈判人员管理 人事管理：挑选、培训（企业文化）、调动积极性 组织管理：健全组织、调整好组员关系,（3）谈判方案的确定,制定谈判方案的基本要求： 方案要简明扼要、方案要具体、方案要灵活 谈判方案的主要内容： 谈判主题的确定、目标的确定、谈判议题的确定、谈判时间的安排、谈判地点的选择、谈判的交易条件,（4）谈判的模拟演练,模拟谈判的必要性 模拟谈判的步骤：拟定
4、假设、过程想象、团队模拟、完善方案 模拟是为了检查设定的方案是否可行，是否进行进一步的修改等,我这次与你沟通的目的是,以此来表达出自己此次谈话的目的。,不管是在谈判或者进行沟通，我们通常会说：,要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。,2、确认需求,及时确认,有效提问,积极聆听,通过提问更 明确的了解对 方的需求和目 的。 有的放矢 点到为止 以问代答 思而后答 笑而不答 借故拖延,当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。,积极聆听技巧,倾听回应,提示问题,重复内容,归纳总结,表达感受,如：“好，我也是这样认为的”、“不错！”。
5、,当你没有听清楚的时候，要及时提问。,如：“非常好，我也是这样认为的。”,提问的时机：对方发言完毕后、发言停顿和间歇期、在议程规定的辩论时间 提问的技巧：事先做好准备、不强行追问、提出问题后，专心等对方回答、可以换个角度提问、可以提一个已经知道答案的问题，考验对方诚信度 提问的注意事项：不提带有敌意的问题、不涉及对方个人生活和工作方面的事、不直接指责对方产品和信誉问题、不为了表现自己而故意提问,有效提问,开放式问题,封闭式问题,关于问题的两种类型,会议结束了吗？ 我们只能回答结束了或者没有。,会议如何结束的？ 对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到几点，达成了什么协议等等。,两种类型问题的优劣
6、比较,几个不利于收集信息的提问 少问为什么 可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？ 少问带引导性的问题 如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象。 多重问题 就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手。,在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。,Feature,Advantage,Benefit,属性,优势,利益,3、阐述观点,例：,阐述是沟通过程中重要组成部分，是重心所在，我们可以从以下几个方面入手： 开场阐述：开宗明义，明确本次会谈所要解决的主题，统一双方的认识 以诚相待：态度要诚实，要有诚信 正确使用语言：要做到准确易懂、简明扼要，当出现危机时，要善
7、于解围。 结束时既要让沟通对象深思又要引导对方陈述问题的态度与方向。一般来说，要切题、稳健、中肯，避免下绝对性的结论,在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。 Q：“我收入少，没有钱买保险。” A： “正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。” 在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。 Q：“我这身材穿什么都不好看。” A：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。”,4、处理异议,一般我们在谈判过程中就不会一番风顺，经常会遇到异议，
8、那么当碰到异议的时候我们就需要说服对方 说服技巧有： 在潜移默化中说服对方 建立良好的人际关系，在互相信赖中说服对方 在最终对方需要重说服对方 权衡利弊得失以说服对方 简化说服对方的接纳程序,在达成协议的时候，要做到以下几个方面： 感谢 赞美 庆祝 要发现别人的支持，表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享成功 积极转达外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报,5、达成协议,一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。 我们可以用这样的话来总结： 非常感谢你，通过刚才交流我们现在 达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？,在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工
9、作的开始，而不是结束。 因此，我们要制定一个沟通计划表,6、共同实现,二、有效沟通的模式,有效沟通的成功模式主要有四个部分组成： 制定沟通计划，解决怎么沟通的问题 建立沟通关系，以信任为基础，使沟通在友好的气氛中顺利、高效的进行，解决如何高效友好的沟通问题 达成沟通协议，使沟通围绕主题，达到双赢的结果 履行沟通协议并维持良好的关系，解决好沟通结束后双方关系去向问题,根据这四个部分，组织和实施我们的沟通或者谈判，就一定会取得一定的效果。 正如孙武所说：“人皆知我所胜之形，而莫知我所以制胜之形，故其制胜不复，而应形于无穷。”沟通要素和背景各不相同，每次谈判都不重复，要灵活运用所谓的模式组成部分。,
