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1、急诊护患沟通技巧,急诊科 钱文茹,急诊科,无效沟通!,不满,纠纷,伤医,医疗事故,委屈,医患关系,“医”和“患”,医疗机构,医务人员,患者,家属,监护人,现代医院优质服务的标准,良好的人际沟通技能 良好的便利设施 良好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的临床技能 较低的服务费用,五好 一低,护患沟通的定义,护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息,同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,护患沟通的意义,1. 收集信息 2. 证实信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任关系,构建和谐的医患关系!,病人好 我
2、才好,沟通,语言性沟通 非语言性沟通,副语言沟通 面部表情 目光接触 身体活动 姿势接触 空间距离 仪表仪容,交谈 聆听 沉默 反馈 文字沟通,(一)交谈,1、了解患者的需要 护士需要熟悉患者的病情、治疗进展情况,患者性格爱好、家庭背景、经济状况等,只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。 主动发现患者可能出现的问题,有针对性地做好解释工作,消除顾虑,配合治疗。 护士与患者交谈中要换位思考,可起到事半功倍的作用。,“了解什么样的人得了什么病, 比了解一个人得了什么病更重要。”,2 、区分沟通对象 应根据患者职业、年龄、文化背景的不同,采用不同的交谈方式。 与文化层次较高、对医学
3、知识有较多了解的患者进行交谈时,可以适当实用医学术语,言简意赅;与医学知识较少的一般患者尤其是农村患者交谈时,语言要通俗易懂,细致入微;与老年患者交谈时,要视其为长辈,对他们既要尊重又不能急躁;与同龄患者交谈时,要注意平等相处,将他们视为兄弟姐妹。,病人就是病人 永远不是亲人,3 、运用得体的称呼语 称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会给患者以良好的第一印象,为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础。 护士称呼患者的原则: 1、要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异,使用病人习惯和易接受的称谓方式。 2、避免直呼其名。 3、切忌床号取代称谓 。,4 、 禁用刺激性,伤害性语言,健康教育时:
4、一句话,我说了几遍你怎么还没记住?容易使病人产生压力感。换成:我说的你要记住的哦,下午我再来考考你!可能就容易接受了。 基础护理时:如有的老同志习惯有欠缺,指甲长了也不愿剪,我们平时可能会说:指甲怎么这么长,太脏了,剪一下吧!.如果换成:指甲有点长了,剪掉就比较舒服了。 督促遵守规章制度时:限制陪护人数时,不能说“怎么这么多人,都出去。”换成“病人需要休息,留个陪护在外面等候,其余人都回去吧,等他恢复好点,你们再来看他。”,(二)交谈时间选择,从病人来院就诊开始至出院的全过程都可以进行交谈,但应避免在病人休息、进餐、医生查房及病情变化时进行。,时间护理,(三) 勿用医学术语,一般病人对医学术语
5、都比较陌生,如流质饮食、体位等。在与病人沟通时,应采取通俗的日常用语或亲自示范。如协助病人饮用牛奶,帮助其取半卧位等,这样就很容易与病人沟通,大大提高工作效率。 进行药物知识宣教时,除了要简单介绍药名外,更重要的是要告知药理作用、注意事项。,(四)发生护理缺陷时的沟通,静脉穿刺失败:这是不可避免的,但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦,也容易引起患者的不满,沟通就很重要。比如,穿刺之前要打好伏笔,“阿姨,你的静脉蛮细的啊”,不要等到穿刺失败后再说这样的话。如穿刺失败,首先要道歉,没有把握的话就请高年资护士或护士长帮忙。 限时服务未到位时:比如因抢救病人未及时更换补液时,我们要先道歉,然后解释原因。用
6、药未及时跟上时要解释,比如“你昨天晚上补液结束的较晚,今天要适当晚点用药,药物使用要有个间隔期”。,二、聆听和沉默,有时听病人诉说,比护士说什么都重要,尤其对那些焦虑、恐惧、紧张的病人,应鼓励他们说出心中的感受,缓解心理的压力。 适当的沉默,可给护患双方提供调整思维继续谈话的机会。但应掌握沉默使用的时机和时间。一般多用于护患交谈的探讨期,而不用于开始期和结束期,时间也不宜过长,以免造成谈话中断,影响谈话的正常进行。,三、适当的反应(反馈),反馈是一个澄清和确认的过程,病人可重新评估自己所说的话,同时,护士可通过点头、微笑及适当地使“对”“啊”“是的”等简单词语,使病人感到你不但在听,而且听懂了
7、,从而增加了病人倾诉的愿望,提高交流的效率。但是要注意一定要恰当使用,不要引起患者的误会。,四、文字沟通,可将宣传册、书籍、入院须知、出院指导等文字性的资料发放给病人。这适合于文化层次较高或有一定阅读能力、理解能力的病人,但对年老视力不佳、年少及文化层次低的病人不太适应。 对于不能用口头表达的清醒病人( 如口腔疾患、气管切开者)应备好笔和纸,采用书面文字的方式进行交谈。,非语言性沟通,非语言行为包括了丰富的信息,反映了护士对病人是否尊重、理解、体贴和友好,在建立良好的护患关系中起着极其重要的作用。,一、副语言沟通,副语言沟通是我们说话时用的语调、所强调的词、语言的高低轻重、叙述的快慢及抑扬顿挫
8、。 同一句话,如果采用不同的副语言,效果则不同。如“ 你干嘛” 使用询问的口气,是在问病人干什么?若使用生硬的口气,就像是训斥病人或质问病人是否在干坏事。 护士应学习并掌握正确使用副语言的方法,以增加语言的表现力和吸引力。,二、面部表情,微笑是人间最美好的语言,护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用。 当护士面容亲切、真诚、自然时,可消除病人的陌生感,得到病人的信任和好感。 应善于控制自己的感情,不能把任何不愉快的表情流露到脸上而影响病人的情绪。“烦死了”“累死了”可能是我们平时听得最多的发泄了,但病人没有义务接受你的这一些情绪。,三、目光接触,目光接触是获得病人信息的重要来源之一。
9、通过目光接触可以了解双方的内心活动,也可以作为沉默时的辅助沟通工具。 护士应做到目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌,禁忌目光漂浮不定。,四、身体活动及姿势,护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势,头稍低,不要挺胸抬头,也不要频繁改变姿势,以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦,损伤病人的自尊心。,五、接触,身体的接触能起到语言无法达到的效果,还可缓解病人的“ 皮肤饥饿” 症状。如抚摸小孩的头、躯干,能满足他爱心的需要;对老年人的搀扶、为卧床病人翻身;当有的病人感觉发热或疼痛时,我们轻轻摸一摸病人的额头,察看一下疼痛的部位,都能给病人以安全感及安慰和信心。 抚摸应得当,应尊重习俗,注意
10、分寸,尤其对同龄异性应避免引起误解。,六、空间距离,与病人交谈,距离取决于病人的年龄、性别、习惯及与病人的亲密程度。如对老年人、儿童、朋友可缩短距离,同时还应注意距离太近易使人产生不舒服感,太远又易产生疏远感。,七、仪表仪容,护士衣着整洁,举止优雅,态度和蔼,神情专注,化妆得体,落落大方,可使病人产生美感、安全感和被尊重感,愿意和你交谈,愿意吐露心声,有利于沟通。 用亲切、和善的面容去接待病人。一个态度好,具有文化修养和艺术的护士,本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。,美国心理学家艾伯特.梅拉比尔曾经提出过一个公式: 信息表达=7%语调+38%声音+55%表情 这说明,信息在传递交流过程中
11、沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。,据调查显示,80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起。,护患沟通存在的问题 80%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致 30%的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通(不会沟通) 83.3%的护士对沟通方式基本不了解(不懂沟通) 33.3%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬(不愿或不敢沟通),这些话你有没有(听人)讲过?,既然你不合作就别来医院啊。 你不相信我就不要来找我。 我已经讲得很清楚了,输不输液你自己决定。 家属都到外面去,乱死啦。 不满意,找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。 你们这样犹豫不决,会延误了治疗的时机。 别
12、嚷嚷了,这里是医院。 不知道,问别人去。 等会,没看到我在忙吗? 看看你的血管,非让扎这根,扎不上不愿我啊! 病人这么多,排着吧,都比你来的早! 到这里来的都是急诊,等会吧。,主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人,“五”主动,人文关怀,微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点,“十”个一点,爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点,例:一名医护人员本想向癌症病人传递活的希望,说出的话却是“像你这种情况死亡率是80%。”而另一名医生却这样表述:“你的情况虽然很严重,但能够战胜病魔的机会也有20%.所以希望
13、你不要放弃。”由此可见,沟通方式不同,效果截然不同。,患者对沟通的需求 77.78%的患者希望 每天与护士交流一次 86.9%的患者选择 护患沟通内容与疾病有关,重视沟通 学习沟通 运用沟通,护 士,患 者,懂得别人的心,钥匙! 一把坚实的大锁挂在大门上,一根铁杆费了九牛二虎之力,还是无法将它撬开。钥匙来了,他瘦小的身子钻进锁孔,只轻轻一转,大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问:“为什么我费了那么大力气也打不开,而你却轻而易举地就把它打开了呢?”钥匙说:“因为我最理解他的心。” 每个人的心,都像上了锁的大门,任你再粗的铁棒也敲不开。唯有关怀,才能把自己变成一只细腻的钥匙,进入别人的心中,了解别人。,