《第五章公共关系客体――公众(教案)ppt课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第五章公共关系客体――公众(教案)ppt课件（265页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第五章 公共关系客体公众,第一节 公众概述 第二节 公众心理分析 第三节 内部公众 第四节 顾客公众 第五节 媒介公众 第六节 其他公众,本章学习目标,通过本章的学习，你应该能够： 1理解公众的概念、特点及分类； 2理解内部公众的涵义，掌握内部公共关系 工作的方法； 3了解和掌握建立良好的顾客关系的策略； 4了解政府公众、媒介公众、社区公众、名 流公众公共关系工作的内容。,本章学习目标,课前思考题 1公众的特点是什么？ 2如何做好内部公众的公共关系工作？ 3怎样建立良好的顾客关系？ 4媒介公众对组织有怎样的意义?,课前思考题,“三高”为中国申奥放歌,2001.6 .23日晚，昔日皇家禁苑中乐声
2、翩翩，弦歌阵阵。世界著名三大男高音歌唱家在紫禁城午门广场联袂演出，在“6.23国际奥林匹克日”掀起北京申奥活动的高潮。国务院副总理李岚清和数万热情的中外观众一同观赏.当晚三位“歌剧之王”身着黑色燕尾服，站在紫梦城古老红墙之间的舞台上神采奕奕，他们演唱了近三十首脍炙人口的歌剧选段或歌曲。从卡雷拉斯的我知道这个花园，到多明戈的星光灿烂，到帕瓦罗蒂的今夜无人入睡，宏亮且有穿透力的歌声，赢得了在场三万名观众的热烈掌声。 昔日这里曾经钟鼓齐鸣，如今西方歌剧在这里缭绕；昔日皇帝曾在这里议政，如今三位西方音乐大师在这里纵情高歌。东方建筑的神韵与西方艺术经典在这里得到了完美的交融，古老的紫禁城在一个充满激情的
3、夜晚被唤醒，改革开放的中国以一场东西文化交融的音乐盛会，向世界展示他们积极走向世界的宽阔胸怀。紫禁城午门广场，“歌剧之王”帕瓦罗蒂、多明戈和卡雷拉斯激情演绎音乐盛典，取得了空前的成功，音乐会电视直接可覆盖全球110 多个国家和地区的33亿观众。,帕瓦罗蒂Pavarotti,多明戈Domingo,卡雷拉斯Carreras,奥运评价,北京奥运会为建设和展示和平崛起的中国提供了一个最好的舞台。从雅典“8分钟”到北京奥运会开幕式，从寓意“天圆地方”的鸟巢、水立方到代表“金玉良缘”金镶玉奖牌，从有朋自远方来的击缶而歌到火炬、颁奖服、宣传海报上随处可见的祥云图案，通过奥运会的集中展示，我们让世界领略到了中
4、国文化刚健有为、天人协调以及合与中的精神实质，进一步推动了中国文化在海外的传播。 课外思考题：奥运究竟给中国带来了什么,蓝狮子时尚书屋,这里卖的不是商品，而是让人寻觅一种思想，细细品味单纯属于阅读的快乐。 书屋主人、知名财经作家吴晓波 每周将在这里举行一场文化活动，意在打造杭州的“文化客厅”。,蓝狮子书屋的同城活动,【月光电影院】10月，彭胖说-一部曲A.V.青春梦工厂电影 时间：2010年10月15日 周五 19:00 - 22:00 地点：杭州下城区杭州延安路179号解百新元华三楼蓝狮子时尚书屋 蓝狮子沙龙第二十期曹三公子：“以心证史，犹如亲. 讲座/沙龙 时间：2010年10月16日 周
5、六 13:30 - 16:00 地点：杭州下城区蓝狮子时尚书屋（延安路179号解百新元华三楼）,一家书店，成为一座城市的文化地标，这样的事情无关噱头，只关乎一种心境将繁华关在门外专注于阅读思索的读书人心境。 这样的书店打通了书与人之间的关系，这种如同眼睛和世界之间的关系，让我们在多年后，仍能忆起伴着咖啡书香的种种欣喜与感动。,阅读案例，思考一下： 蓝狮子时尚书屋在与传统书店的竞争中异军突起，令人瞠目。这个案例说明，必须下工夫认真研究组织的公众。 那么，公众到底是怎么回事呢？ 一切组织的行之有效的公共关系工作，都是围绕着公众而开展的。 任何一个社会组织的生存与发展，都离不开工作的支持与信任。因此
6、，必须去了解、研究公众。,案例祸从口出,今年2月29日晚上7时许，许小姐与同事到厦门东南亚酒店买蛋糕时顺便想上洗手间。这时，一位身穿制服的高高瘦瘦的男员工拦住她，问她是否是住店的客人，许小姐如实说不是，并向他询问洗手间的所在。没想到那人很生硬地告诉她，他们那里没有洗手间。许小姐十分诧异，这么大的酒店没有洗手间？男员工又解释道：他们的洗手间是为客人服务的。许小姐提出异议：难道不能先上洗手间再消费吗？男员工的回答竟是：“你会在这里消费吗，你消费得起吗？”他的藐视深深刺激了许小姐，她当即表示要找经理交涉，男员工表示：“你要投诉吗？请便！” 第二天，许小姐就此事向酒店提出了抗议，酒店的解释是：“火车站
7、周边人员复杂，一些人的素质又比较差，酒店大厅洗手间经常发生设施损毁、东西被盗的事情，所以酒店的保安措施相对严格。”许小姐十分不解，难道严格管理就可以粗暴地对待客人吗？酒店称暂时没有找到当事人更让人匪夷所思，在她的要求下，酒店答应进一步处理此事。,续案例祸从口出,4月6日，许小姐就此事向厦门晚报投诉。酒店方面答复记者说：他们已经给那名员工警告处分。7日，许小姐接到一份以酒店名义传真来的道歉书。但许小姐对此处理十分不满，难道一封传真来的道歉书就可以换来一个人的尊严吗？ 4月11日，厦门晚报在头版要位登出文章 “你能消费得起吗？”市民向东南亚酒店的藐视讨说法 这本是一起可以避免发生的事件，却因酒店的
8、消极态度而恶化，并使事态变得越来越复杂。 思考：公众分析：许小姐角色的变化。 （思考：许小姐在案例中扮演了哪几种不同的角色？）,第一节 公众概述,一、公众的基本含义 （一）公众的概念 公众是公共关系的客体，亦即惟一的工作对象，一切组织的行之有效的公共关系工作，都是围绕着公众而开展的。 从公关关系的一般意义上说，公众即与公共关系主体利益相互影响和相互作用的个人、群体或组织。公众这个概念涵盖了公共关系工作的所有对象，凡是公共关系传播沟通的对象都可被称之为公众。,（二）公众的含义 公共关系中的公众包含以下几层意思： （1）公众是公共关系主体传播沟通的对象的总称，它与人民、群众、人群、大众等概念是有区
9、别的。 （2）公众是相对于特定组织而存在的。 （3）公众是因共同的利益、问题等而联系在一起，并与特定组织发生联系或相互作用的个人、群体或组织的总称。 （4）公众是客观存在的。公众作为主体的作用对象与主体存在着客观的、不以主体的主观意志为转移的关系。,区别：,受众：作为传播学概念，在新闻学、广告学中通用，指信息的接受者，是消极与被动的。 大众：作为传播学概念，是在某一方面有最大数量的社会成员认同的那一部分（大多数社会成员）。 民众：人民，群众；人民众多 。,二、公众的特征,（一）整体性 （二）共同性 （三）相关性 （四）多样性 （五）变化性,（一）整体性 公众不是单一的群体，是与组织运行密切相关
10、的整体环境。公众环境是指组织运行过程中必须面对的社会关系和社会舆论的总和。 公共关系工作不可只注意其中某一类公众。对其中任何一种公众的疏忽，都可能致使整个公众环境的恶化，进而影响组织的生存和发展。 公众的整体性要求组织用全面、系统的观点来分析自己面对的公众。,（二）共同性 公众不是一盘散沙，是具有某种内在共同性的群体，包括共同的利益、需求、目的、问题、意向、兴趣、背景等。这些共同点，使一群人或一些团体和组织具有相同的或类似的态度和行为，构成组织所面的一类公众。 公众的共同性要求组织了解和分析公众的内在联系，化混沌为清晰，从公众整体中区分出不同的对象来。 公众面临共同问题，这些问题的产生是由于组
11、织的政策、行为对公众产生影响，使公众获得利益或利益受到损失。 例如：企业在生产经营中开发出新产品，对改善人们的生活方式起到积极作用，使产品使用者受益，他们对该企业产生认同感。,抢购苹果电脑的顾客,案例一：印度博帕尔事件,1984年12月3日，美国联合碳化公司在印度博帕尔市的农药厂因管理混乱，操作不当，致使地下储罐内剧毒的甲基异氰酸脂因压力升高而爆炸外泄。大约45吨毒气形成一股浓密的烟雾，以每小时5000米的速度袭击了博帕尔市区。死亡近两万人，受害20多万人，5万人失明，孕妇流产或产下死婴，受害面积40平方公里，数千头牲畜被毒死。 这些伤亡者及其亲属原来彼此之间可能毫无联系，但是他们在共同的毒物
12、污染事件中有些共同点，使他们的态度和行为具有内在的联系，不约而同的或者有组织的对这家化工厂形成一定的公众压力，舆论压力，甚至采取一致的行动，因此就成为该公司的公众了。,（三）相关性 公众总是相对一定的公共关系行为主体（组织或个人）而存在的。相关性是组织与公众形成公共关系的关键。 公众不是各组织“通用”的，是与特定组织相关的。一群人之所以成为某一组织的公众，是因为他们与该组织具有一定的相关性、互动性。这种相关性是组织与公众形成公共关系的关键。 寻找公众、确定公众很重要的就是寻找和确定这种相关性，从而确定自己的工作目标，分清轻重缓急。,国家宏观调控引发大量潜在购房者关注银行政策,（四）多样性 公众
13、的存在形式是多样的。可以是个人，也可以是群体；可以是严密的组织，也可以是松散的群体。 公众的多样性，决定了沟通方式和传播媒介的多样性。 比如说某个生产性企业，它所面临的政府、供应商、经销商等都是严密的组织，而它所面临的消费者却是一个松散的群体。,（五）变化性 组织所面临的公众不是静态的，而是动态的。它处在一个不断变化的发展过程之中，是一个可变的社会群体。 公众不是封闭的、一成不变的，而是一个开放的系统，处于不断发展变化的过程当中。任何组织面临的公众，其性质、形式、数量、范围等均会随着主体条件、客观环境的变化而变化。组织自身的变化会导致公众环境的变化，反过来，公众环境的变化，也必将导致公共关系工
14、作目标、方针、策略、手段的变化。 例如： 产品质量问题得到解决、供应商变化、企业人员流动,三 公众的分类,在现实生活中，公众不是一个简单的整体，而是一个极其复杂的网络系统。每个组织在开展公共关系活动之前，都必须根据不同的需要，从不同角度，按不同方法对复杂而且广泛的公众进行分类，这样才能做到有的放矢地确定公关目标，制定公关计划。因此一般来讲，对公众进行必要的分类，把握其内在规律性，是公关人员必须掌握的基本功。,（一）、不同的组织有不同的公众 （二）、同一组织有不同的公众 （三）、同一公众有不同的分类 （四）、公众分类的意义,（一）、不同的组织有不同的公众,社会组织是非常复杂的。对组织进行分类本身
15、就是一个复杂的问题，可以采取各种不同的划分标准，其意义主要取决于划分者的目的和需要。 通常，按组织的社会职能来划分，可以将社会组织区分为经济组织、政治组织、文化组织、军事组织、宗教组织等。 经济组织，如各类从事生产、流通、交换、分配的工商企业； 政治组织，如政党、政府、法律、公安、监察等政治行政机关； 文化组织，如教育、文艺、出版、体育等组织机构。,社会组织的职能不同，接触的公众就不一样。如政府公共关系工作所面临的公众，比其他任何组织的公众都要广泛，所要承受的公众压力比其他任何组织都要大得多，与各类公众的沟通方法也就复杂的多。 就同一类职能的组织，如经济组织来说，还可以根据其经营管理方式、品种
16、，划分为为重工企业、轻工企业、商业企业、服务企业、公用事业单位等。其中公用事业单位，如供电公司、自来水公司，面对的公众最为广泛，公关的难度相对较大。,组织类型对于公共关系行为方式及公众类型区分影响比较大的因素主要有两个：一个是营利还是非营利，一个是竞争性还是独占性。 一般来说，公共关系与营利性的商业活动以及竞争性的社会活动联系比较密切，这是现代公共关系活动的一般规律。,竞争性营利组织，一般有较自觉的公关行为，主动争取公众支持。 竞争性非营利组织，重视公关工作，尽可能广泛的去建立和发展自己的公共关系。 独占性非营利组织，容易忽略自己的公众，公关工作比较薄弱。 独占性营利组织，盈利稳定，缺乏竞争，容易忽视公众的要求，陷入公众舆论的压力之中。,（二）、同一组织有不同的公众,（一）支撑性公众系统 指某个特定组织机构得以合法存在的各种公众。如国家立法机关、政府管理部门、上级主管部门、股份公司的董事会和股票持有人、社区领导人。 （二）功能性公众系统
