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1、1,第四章 员工态度,2,一个年轻人翻山越岭来到桃花源，向智慧老人取经。智慧老人问他：“年轻人，你喜欢这里的风景吗？” “喜欢，真是名副其实的世外桃源啊！”年轻人说。 “你的家乡如何？”智慧老人问到。 “糟透了！我讨厌那地方。”年轻人回答。 “那你快走，这里同你的家乡一样糟。”智慧老人说完，便把这个年轻人赶走了。 不久，又一个年轻人来取经，智慧老人问了同样的问题。 当智慧老人问他家乡如何时，这个年轻人回答说：“我的家乡很好，我很想念我们家乡。” 智慧老人便说：“年轻人，你留下来吧！” 旁听者深感诧异，问智慧老人为何前后说法不一致呢？智慧老人说：“你要寻找什麽，你就会找到什麽！心中没有桃花源了。
2、” 现实生活中，当你以欣赏的态度去看一件事时，你便会看到许多优点；如果你过于挑剔、以偏概全，你便只会看到无数缺点。,3,第一节 态度概述,态度是一种复杂的心理现象,4,一、态度的概念 （一）态度的定义 态度是个体基于过去经验对一定对象所持有的比较稳定的心理准备状态或人格倾向。,5,一般来说，态度包括以下三个组成部分： 认知：态度形成的基础 情感：个体对客观事物的评价 意向：个体行为的准备状态,6,（二）态度的特点 1、对象性 2、社会性 3、内隐性 4、稳定性 5、调控性 6、两极性,7,态度决定结果,案例一：2000年日本雪印牛奶中毒事件 事件回放：2000年6月，日本大阪、京都、奈良等地的
3、居民在喝下“雪印”乳制品后相继出现呕吐、腹泻、腹痛等食物中毒症状，中毒者多达1.4万余人，是日本战后最大的集体中毒事件。事故的根源是提供奶源的北海道奶厂在生产牛奶原料脱脂奶粉时，由于停电三小时，其所用鲜奶及半成品奶粉在常温下放置后滋生并繁殖了大量的黄金色葡萄球菌。7月，日本约8500家食品超市停止销售雪印的乳制品，当月该公司乳制品销售即下降了76.7%，大阪等地20多家工厂被勒令停产。中国也在2000年7月19日暂停进口日本雪印乳制品。当年雪印乳制食品公司首次出现亏损，亏损总额高达475亿日元。第二年，雪印牛奶业务的经营并无改善，相关子公司不得不关门谢罪。其后雪印公司不再经营牛奶业务，雪印牛奶
4、辛苦70余年积累的信誉就此烟消云散。,8,企业态度：在政府和媒体介入下，事故发生两天后，雪印公司不得不公开承认牛奶中毒是事实，但是未对客户进行详细的解释和说明，也没有及时地把真实情况通过媒体转达给消费者。一个月后，才在报纸上以整版广告的形式向公众致歉，并且附带的事件说明也不明确，使公众认为其缺乏诚意，这种敷衍了事的态度引起社会各界人士的不满。,9,事件结果：创立于1925年、在日本乃至海外都拥有相当大市场份额的日本乳业巨头雪印乳品公司于2002年4月倒闭。日本报纸哀叹日本食品安全的神话破灭了。2001年初，美国时代杂志将雪印食品中毒事件评为2000年10大丑闻之一。,10,案例二：2005年中
5、国肯德基苏丹红事件 事件回放：2005年2月18日，在英国最大的食品制造商第一食品公司生产的产品中发现了被欧盟禁用的苏丹红一号色素，“涉红”下架食品达500多种。当年2月23日，中国国家质检总局发出紧急通知，重点检控进口产品中的苏丹红一号，以防进入国内流通渠道。在不到1个月的时间内，苏丹红事件席卷中国。其中，最令消费者震惊的是著名餐饮品牌肯德基部分产品涉红。 事件结果：消费者“谈辣色变”，中国全面查处苏丹红产品。,11,肯德基的危机应对：作为“苏丹红事件”的主角之一的肯德基，在应对危机时的举措值得我们反思。在发现“苏丹红一号”成分的第二天，肯德基便主动承认“涉红”事件，问题产品全部下架。接着，
6、迅速向媒体发布数篇声明，并适时地向公众介绍涉红产品的检查和处理情况。随后，肯德基召开新闻发布会，百胜餐饮集团中国区总裁出席发布会并就其旗下品牌肯德基的产品检验出含有苏丹红的事件发表声明。与此同时，肯德基在媒体广告上展开针对性行动，在“肯德基立足中国”的广告后加上“肯德基产品均通过权威部门检测，请放心食用”等字样。同时，肯德基积极配合以“揭露问题”著称的中央电视台新闻调查以及每周质量报告等栏目的采访，始终以不回避责任的正面姿态出现在公众面前。经过一系列严密、科学的检测，事情发生8天之后，肯德基所有“涉红”产品均获国家专业机构确认并全面恢复销售。在尽力安抚公众和媒体之后，肯德基在4月2日开始了对四
7、款“涉红”产品的促销活动，最高降价幅度一度达到70%。此后，肯德基的销售逐渐开始恢复。,12,二、态度的功能 （一）适应功能 （二）自我防御功能 （三）价值表现功能 （四）知识功能,13,三、态度与行为 影响态度对行为预测的因素 （一）态度的强度 （二）环境的压力 （三）态度形成的方式 （四）态度对象与个体的关系 （五）时间因素 （六）个性因素,14,四、态度的形成与改变 （一）态度形成 1、影响态度形成的因素 （1）社会环境因素 （2）群体结构因素 （3）宣传媒体因素 （4）个体心理因素,15,标签影响态度的形成,心理学家霍夫兰德曾做过这样的实验：将一群被试分为三组，然后让三个人分别以“法官
8、”、“普通听众”和“品行低劣之人”的身份在各个小组就一个少年犯的题目进行演说。演讲结束后，要三组听众分别给演讲者打分。 结果：法官得了“正”分，“普通听众”得了“中”分，而“品行低劣之人”得了“负”分。也就是说，一个有声誉的人总比没有声誉的人更能引起人的态度形成。,16,2、态度形成的过程 （1）顺从 指个体为了获得奖励或避免惩罚。按照社会的要求、群体的规范或别人的意志，在表面上转变自己的观点和态度。 （2）同化 指个体自愿接受他人的观点、信念，并使自己的态度和行为逐渐与他人或某个团体的要求相一致。,17,（3）内化 指个体真正在内心深处相信并接受他人的观点。,18,（二）态度的改变与说服 （
9、1）说服者 1、说服者的威信及与接收者的相似性 2、说服的意图 3、说服者的吸引力,19,（2）传递的信息 1、信息差异 2、畏惧 3、信息传递方式,20,（3）接受者 1、原有的态度和信念 2、接受者的人格因素 3、心理预防,21,（4）情景 1、预先警告 2、分心 3、重复沟通,22,第二节 工作态度,一、工作满意 （一）工作满意的概念 Job satisfaction 洛克：来源于组织成员对其工作或工作经历的评估的一种积极的情绪状态，也称工作满意度。,23,木匠的房子 一个上了年纪的木匠准备退休了。 他告诉雇主，他不想再盖房子了，想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。 他虽然很留恋那份报酬，
10、但他该退休了。 雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜，就问他能不能再建一栋房子 , 就算是给他个人帮忙。 木匠答应了。 可是，木匠的心思已经不在干活上了，不仅手艺退步，而且还偷工减料。 木匠完工后，雇主来了。 他拍拍木匠的肩膀，诚恳地说：房子归你了，这是我送给你的礼物。 木匠感到十分震惊：太丢人了呀 要是他知道他是在为自己建房子，他干活儿的方式就会完全不同了。 你就是那个木匠！每天你钉一颗钉子，放一块木板，垒一面墙，但往往没有竭心全力。 终于，你吃惊地发现，你将不得不住在自己建的房子里。 如果可以重来但你无法回头。 人生就是一项自己做的工程， 我们今天做事的态度决定了明天住的房子。 人生就是这样
11、一砖一瓦一钉一锤打造出来的。所以用什么样的材料和方法来打造自己的人生都由你来决定。将来退休以后，停止拼打之后，这间人生的房子是否稳固，全视乎我们今天所用的材料和方法,24,（二）工作满意的维度（影响工作满意度的主要因素） 1、工作本身的性质和特点 2、工作报酬 3、员工发展 4、监督机制 5、同事关系,25,（三）工作满意的调查 1、调查工作满意可以利用的资料 2、工作满意调查应注意的问题 3、调查工作满意常用的工具 （1）工作描述指数量表 （2）明尼苏达工作满意度调查表 （3）彼得需求满意度调查表,26,（四）工作满意的行为表现 1、劳动效率高 2、出勤率好 3、流动率低 4、不良行为少,2
12、7,二、组织承诺 （一）组织承诺的概念 是组织人员对所在组织及其目标的认同，并希望保持自己组织身份的一种态度。,28,我国学者凌文铨、张治灿提出了组织承诺的五因素观点。他们在西方学者三因素模型的基础上，认为我国企业职工的组织承诺由感情承诺、规范承诺、理想承诺、经济承诺和机会承诺五个因素构成。组织承诺的五因素结构对于指导我国企业的员工管理实践具有更加现实的意义。（见下表）,29,我国员工组织承诺的五因素模型,30,续表,31,（二）组织承诺的影响因素 1、个人因素 2、角色状态 3、工作性质 4、组织因素,32,（三）组织承诺对管理者的启示 1、提供支持性的工作环境 2、做好员工职业生涯管理 3、信任管理 4、及时了解员工的组织承诺状态,33,态度是一个人主观意识，他决定和指导我们的行为，有什么样的态度，就有什么样的行为；有什么样的行为，就有什么样的习惯；有什么样的习惯，就有什么样的性格；有什么样的性格，当然就有什么样的命运。这就是态度的影响呀，态度决定一切，一点都不为过。,
