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1、1,第9章 商务谈判要诀,听,问,看,答,述,辩,说服,2,9.1 商务谈判中“听”的要诀,谈判中常出现的“听”的弱点： 只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲自己想说的。 只听到自己想听的。 依照自己的方式去解释听到的事。 精力分散，思路不合拍造成漏听。 文化语言的障碍。,121549453,3,正确,曲解,没有,一个心理学家关于听的研究实验,4,专心致志，集中精力。 让客户把话说完，并用笔记下重点。 重点重复对方所讲过的内容 您刚才的意思是不是。 我不知道刚刚听的对不对，您的意思是。 没听完客户想法前，不要和客户讨论争辩细节问题。 当客户所说的事情，对你我方谈判可能不利时，不要立刻反驳。
2、不时点头，或回应“嗯！”，“是的”，“有道理”。,商务谈判中“听”的要诀,5,9.2 商务谈判中“问”的要诀,谈判中发问的方式,澄清式发问。“您的意思是你们可以用美元支付，是这样吗？” 强调式发问。“上轮会谈时，不是说好免费提供技术服务的吗？” 探索式发问。“假设我们用这种方案，会怎么样呢？”,6,间接式发问。“上次磋商中，X先生（对方有影响的人物）是怎么表态的呢？” 强迫式发问。“我只有今天有空，您说是上午还是下午呢？” 诱导式发问。“贵方如果违约，是应当承担责任的，对不对？”“货款的支付的期限还有2天就到期了，不是吗？”,7,宋朝有一个人丢了一头牛，根据主人的了解，获悉可能是隔村的邻居丢的
3、，但那位邻居不承认，认为那是自己家的牛。于是双方牵着牛上公堂，在公堂上，丢牛的主人灵机一动，用双手捂住牛的双眼，问邻居：“告诉我，你的牛那只眼睛是瞎的？”“右眼”邻居答到，主人放开蒙右眼的手，牛的右眼并不瞎，“我说错了，应该是左眼。”邻居争辩道。主人放开蒙左眼的手，牛的左眼也不瞎，“我又说错了”邻居还想辩解。县官说，“是你错了，把牛还给别人，罚20大板！”,最妙的发问：邻人找牛,8,证明式发问。“为什么要更改原来定好的条款呢？”,甲乙双方就摩托车大架价格问题进行谈判。 甲方：这个型号的摩托车大架最少要520，低于这个价钱公司就要要赔本。 乙方：可以告诉我为什么吗？ 甲方：因为摩托车大架造价成本
4、很高。 乙方：为什么？原材料涨价了吗？ 甲方：是的。,9,乙方：哪些原材料涨价了呢？ 甲方：钢才呀。 乙方：就只是钢材吗？ 甲方：是的。 乙方：当前国内钢材最高价格3000元/吨，每公斤3元。您的产品最多用20公斤钢材，材料费60元。那贵方就一次涨价120元，况且其他材料费又没有涨，这一提价是建立在成本核算之上的吗？ 甲方：是吗？那这样好了，我让30元。,10,带有敌意的问题。“你们这样效益糟糕的企业能按时付款吗？” 有关个人生活工作方面的问题。 “象您这样的职位，月薪应该很高吧？” “请问XX小姐你成家了吗？” 指责对方品质和信誉方面的问题。“你这不是睁开眼睛说瞎话吗？” 为了表现自己而故意
5、提问。,谈判中不应该问的问题,11,谈判中发问的技巧,事先准备好问题，并设想对方可能的反问。 在对方回答时，如果脑海里闪现出各种疑问，不要急于打断对方而提问，应该先记下来，等对方讲完后再问。 避免提出有可能阻碍对方让步的问题。 提出已知答案的问题，验证和提醒对方。 提出问题后要沉默一下，等待回答。 尽量避免对方答“不”。,12,巧答：你有没有私心？,9.3 商务谈判中“答”的要诀,汉代时司空第五伦，为人正直淳朴、廉洁奉公。一次丞相问他“你有没有私心？”，第五伦知道丞相用意不良。便说“过去有人送我千里马，被我拒绝了。事后每当朝廷让我们推荐人才时我都想到他，不过我始终没有推荐这个人。我哥哥的儿子病
6、了，一夜去探望了十次，回到家躺下就睡着了。我儿子有病的时候，虽然不需要我去照顾他，可是我一夜都睡不着觉。这样看来，怎么能说没有私心呢？”,13,在回答前要留有思考的时间,思考：当对方向你发问以后，你需要很快做出回答吗？如果需要思考的时间，怎么争取时间？,喝一口茶、点烟、翻一下笔记本、调整坐姿、整理一下桌子上的资料或文件夹,把握对方发问的目的和动机,一个问题：一次美国著名诗人艾伦金斯伯格问中国作家：“把一只5斤重的鸡装进一个只能装1斤水的瓶子里，用什么办法把它拿出来？” 思考：问话者的动机是什么？你怎么回答？,14,不要彻底地回答问题,避正答偏逃避问题,涉及机密或无聊的问题采用此方式。,东拉西扯
7、，不着边际，看似有关，其实无关。,一位美国记者曾经讥讽地问周恩来：“总理先生，请问你们银行里有多少钱呢？”“哦。这个我清楚，一共是18元8角8分，包括面额为10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角、5分、2分、1分的人民币，你算算是这么多吗？”,15,不知道的问题不要回答,答非所问,一位美国游客在韶山毛泽东故居参观后在一家个体户饭店吃饭，正宗可口的湘菜让这位客人十分惬意。他在付钱时看到老板娘家境如此富裕，突然问到：“如果你的老同乡毛泽东还在，会允许你开店吗？” 你怎么回答？,老板娘略家思考，答到“没有他老人家，我恐怕早就饿死了，还开什么店啊！”“如今，党的富民政策好，日子越过越红火了！”,1
8、6,以问代答,明朝人谢缙聪明好学，深得李尚书的赏识，便招为女婿。一日，皇帝诏令李尚书一月之内敬献公鸡蛋。如果到期未送到，以抗旨论。原来为官刚直的李尚书得罪了9位大臣，正是他们向皇上进流言说他家有公鸡蛋。里尚书无计可施，病倒在床。谢缙对岳父说，“您别着急，我替您进京献公鸡蛋。”皇帝问“为什么不他自己来？”“我岳父实在不能来！”“有什么事比见我还重要吗？”“皇上圣明！我岳父生了孩子，在家修养！”皇上大笑，“男人怎么能生孩子呢？！”“男人不会生孩子，公鸡哪会下蛋呢？”,17,“重申”和“打岔”,要求对方再次阐明问题。“您能不能说得再慢点呢？”,上厕所、接电话、签署文件急件等方式均可以赢得思考时间，为
9、回答做准备。,印度烈火-2导弹,18,9.4 商务谈判中“看”的要诀,姿态与语言所传递的信息,眼睛所传达的信息,19,目光凝视长短来判断心理感受。（正常谈话凝视时间为整个谈话时间的30%-60%，超过这个时间可能是对谈话者本身有兴趣，而不是谈话内容） 眨眼的频率。（正常人一般每分钟眨眼在5-8次，每次眨眼不超过一秒，如果眨眼时间超过一秒，有厌恶、轻视、不屑一顾的意思。） 无（不敢）目光接触。撒谎或有隐情。 眼神闪烁不定，反常嫌疑，是掩饰的手段，性格不诚实。 瞳孔大小与神态。（大而有神兴奋、感兴趣） 瞪大眼睛看着对方讲话。（对对方有极大的兴趣）,*,20,眉毛所传达的信息,上耸：惊喜或惊恐 竖眉
10、：愤怒或气恼 上挑：疑问或询问 紧锁：困窘、不愉快、严重关切、思考,嘴部动作所传达的信息,上耸：惊喜或惊恐 竖眉：愤怒或气恼 上挑：疑问或询问 紧锁：困窘、不愉快、严重关切、思考,抿嘴：意志坚决 攫嘴：不满意或攻击 咬嘴唇：遭受失败或挫折 嘴角下拉：不满意或固执,21,吸烟的动作所传达的信息,手和臂膀动作所传达的信息,握手所传达的信息,腿和足传达的信息,22,叙述应简洁通俗易懂。 叙述应生动而具体。 主次分明、层次清楚。 叙述要客观真实。 观点正确。 叙述错误应及时纠正。 必要时重复叙述。,9.5 商务谈判中“述”的要诀,23,观点明确，立场坚定 思路敏捷、严密，逻辑性强 掌握大的原则，不纠缠
11、细枝末节 态度客观公正，措辞准确犀利 掌握好进攻的尺度 善于处理辩论中的优劣势 注意个人的举止和气度,9.6 商务谈判中“辩”的要诀,24,说服他人的基本要求,9.7 商务谈判中“说服”的要诀,取得他人的信任 站在对方的角度设身处地的谈问题 创造出良好的“是”的氛围 说服用语要推敲,25,下台阶法 等待法 迂回法 沉没法,说服顽固者的要诀,在谈判中“顽固者”往往比较固执己见，表面上不轻易投降，即使错了，为了面子，也不会轻易认错，除非有合适的“台阶”可以下。,26,寻找双方工作上的共同点 寻找生活方面的共同点 寻找双方兴趣爱好的共同点 寻找共同熟悉的第三者作为认同媒介。,“认同”的要诀,认同就是把自己的说服对象视为“自己人”，寻找双方的共同点，实现心与心的沟通。,案例： 理发师与宰相（假言推理与认同）,27,以理服人，切忌胁迫欺诈,梅汝傲以理服列国46年审日本战犯法官排位,美国,中国,英国,苏联,加拿大,法国,新加坡,荷兰,印度,菲律宾,澳大利亚主审法官,？,美国代表,
