鉴定员教材

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1、新鉴定员培训讲义,服务保障部保修管理科 2013-01-01,目 录,主要内容： 一、保修业务及流程介绍(机构) 二、鉴定员职责管理流程及工作要求 三、东风商用车保修政策(配件) 四、CRM系统商务赔偿/TDC申请单培训讲义 五、业务培训(走保鉴定单旧件审计) 六、 CRM系统 输机操作,保修业务,质量保修： 指产品在生产厂家规定的正确使用前提及维修保养服务情况下，由于产品本身材质、设计、制造缺陷，生产厂家依据国家的有关法律、法规进行无偿或有条件的无偿维修服务作业。 质量保修期： 质量保修期是指生产厂家按不同车型系列在一定的里程且时间内（两者需同时具备），产品发生缺陷其承担质量保修责任的期限。

2、 汽车维修行业质量规定： 服务站对自己的维修质量按照行业规定承担质量保修责任，异地再次发生故障的，以受理站的鉴定结果为准。,服务保障部管理机构,质量保修管理机构,鉴定员的管理,质量保修管理机构,1、 负责制订质量保修方针、制度和保修细则，研究国内外同行业保修制度； 2 、负责处理保修期内用户与产品质量有关的索赔要求； 3、 负责保修业务执行的管理、仲裁、稽查； 4、 负责对售后服务网络进行有关质量保修业务的考核与评价； 5、 负责质量保修鉴定单费用审核、结算与追偿； 6、 负责保修信息管理系统的维护； 7、 负责工时定额、故障编码手册等编制、管理； 8、 负责配件索赔审批及追偿 9、 负责中转

3、库管理及旧件运费审核；,保修管理科职责,商务代表处职责,1、商务代表处经理为辖区质量保修第一负责人,服务经理(督导)为主要负责人，负责在保修管理科和代表处经理的指导下开展质量修工作。 2、商务代表处按照服务保障部确定的商务政策开展保修业务审批。 3、按保修管理科的要求，不定期对辖区服务站进行保修稽查，并将稽查结果上传之东贸信息网。 4、在处理辖区重大、批量质量事故（投诉）时，商务代表处要在接到信息后2小时内上报服务技术援助科，在4小时内开始赶赴现场，到达现场后4小时内向服务技术援助科上报现场真实情况。 5、对于超出商务代表处权限的业务，应无条件服从保修管理科的管理和指导。,目 录,主要内容：

4、一、保修业务及流程介绍(机构) 二、鉴定员职责管理流程及工作要求 三、东风商用车保修政策(配件) 四、CRM系统商务赔偿/TDC申请单培训讲义 五、业务培训(走保鉴定单旧件审计) 六、 CRM系统 输机操作,1、具有良好的道德品质和服务意识,作风严谨,坚持原则,不谋私利,工作积极,主动,服从调动管理. 2、维护东风汽车有限公司的信誉，严格按规定开展质量保修业务流程,实事求是受理东风商用车的保修业务. 3、善于做用户工作，即维护用户利益又要维护东风商用车公司的利益，无损害“东风有限”、“东风车”声誉的任何言行 4、服从服务技术援助科、保修管理科及商务代表处等有关部门的业务管. 5、各种质量保修信

5、息及时通过东贸信息网上报. 6、落实“四个24小时”限时服务承诺。落实“四个免费”服务承诺.,鉴定员职责,鉴定员管理,鉴定员管理： 一、鉴定员分级管理 为确立服务站鉴定员的地位，鼓励鉴定员岗位成才，培养鉴定员忠诚于东风商用车售后服务事业。目前，鉴定员按技术等级分为四级，依次为：专家级、高级、中级及初级，其中专家级技术等级最高。 初级评定标准：能及时反馈本辖区产品质量信息 、参加培训考试合格、掌握东风商用车主导产品的结构特点和维修技能、拥有技校或高中以上学历。 中级评定标准：技术鉴定准确，所在服务站鉴定单填写必须规范。 担任初级鉴定员至少3年（含3年）、参加培训考试合格、中专（含中专）以上学历或

6、汽车行业高级工（含高级工）以上资格。,鉴定员管理,高级评定标准：及时反馈批量、重大、典型的质量信息，或在东风服务等行业报刊杂志发表汽车维修、售后服务等相关文章。 担任中级鉴定员3年以上、中专以上学历或技师、工程师以上职称、对本辖区鉴定员授课培训不少于40学时/年。 专家级评定标准：符合高级评定标准、任高级鉴定员4年以上、为东风商用车售后服务作出重大贡献并献计献策。,鉴定员管理,二、鉴定员晋升 至少取得一项东风商用车中级以上维修技师资格证。 申报中级、高级、专家级鉴定员人员,经逐级审批后,参加总部组织的相应级别考试。 破格晋升：原则上，技术等级申报只能逐级申报，但表现突出，成绩卓著、符合破格条件

7、者（含引进行业特殊人才），不受学历、资历限制，可破格报批（见附表三）。具体由各商代处推荐,并提供详细的业绩和考评材料，由服务保障部鉴定员等级评审委员会报部领导审批后可破格晋升。 鉴定员等级晋升考试和评审每年进行一次。 鉴定员申请等级晋升要求及评审细则以服务保障部保修管理科当年下发的通知为准。,鉴定员管理,三、鉴定员动态管理 保修管理科是鉴定员管理部门，对鉴定员进行动态管理，鉴定员在日常业务处理中出现不称职的，总部将不定期安排召回培训，再次犯同类错误的鉴定员，总部将根据其错误内容给予经济处罚。每年进行一次全国鉴定员在岗情况普查及培训。 鉴定员使用统一的鉴定证，编号采用六位数，如17011，其中1

8、701代表服务站鉴定章号，1代表该站鉴定员的顺序号，代表鉴定员技术等级为专家级，代表高级，代表中级，代表初级。鉴定证的有效期为二年，每二年审核一次并换发新证，超过二年该鉴定证未经审核自行作废，鉴定员自动解聘。,鉴定员管理,四、鉴定员流动管理 鉴定员如需在东风商用车服务网络之间进行流动，必须在总部办理备案手续，由保修管理科办理变更手续，换发新鉴定证后，才能开展工作。 鉴定员在人才流动中发生的任何法律纠纷由鉴定 员与相关服务站自行解决。 已在东风商用车服务网络从事质量保修鉴定工作3 年以上的鉴定员，所在服务站终止了与东风商用车公司的服务协议，如果鉴定员本人有意向在东风商用车服务网络其他站继续从事保

9、修鉴定工作的，可向辖区商代处提出申请，总部根据实际情况安排考试，考试合格的可继续在东风商用车服务网络其他站从事相应级别的保修鉴定工作。,鉴定员管理,五、鉴定员考核 如服务站鉴定员离岗未向总部备案的，一经查实，总部将直接冻结服务站上传鉴定单路径，直至服务站重新培训新鉴定合格为止。 服务站鉴定员申报的鉴定单、走保单、大总成申请单、救急报告单存在错赔、重复赔偿、弄虚作假等情况，除申报费用拒付外，按每单实际发生金额给予1-10倍罚款（低于2000元的按2000元计），一经核实，总部直接取消服务站鉴定员资格。,鉴定员管理,鉴定员工作要求： 1、质量鉴定：按照东风商用车公司质量保修业务流程，实事求是受理东

10、风商用车的保修业务。认真学习质量保修政策及产品知识，熟练掌握质量保修鉴定单、走保单、大总成申请单、救急报告单、 TDC/商务赔偿费用申报表等保修业务单据填写、申报流程。 2、质量信息反馈：按照东风商用车质量信息反馈管理办法做好市场质量信息反馈工作。 3、处理用户投诉：学习相关法律知识，积极配合总部和商代处等单位处理重大投诉、重大事故等。 4、旧件管理：对质量保修更换下来的损坏件进行规范管理。,鉴定员行为规范,鉴定员行为规范 1、 应认真学习并熟悉东风汽车公司质量保修政策，学习东风汽车产品结构及正确使用常识，学习相关法律常识，不断提高思想素质、业务能力和技能； 2、不得利用工作之便收取用户的“好

11、处费”等。未经有关领导、商务代表处经理、保修管理科、服务技术援助科批准不得以技术服务中心（站）或个人名义给用户出具任何有关东风汽车的技术鉴定证明和其他文字材料； 3、必须按规定填报鉴定单,不得弄虚作假； 4、在处理质量保修业务中必须实事求是地向保修管理科、服务技术援助科汇报车辆的故障形态、车辆状况和其它情况；,鉴定员行为规范,5、不得怂恿或诱导用户找东风公司获取额外的赔偿； 6、对于非质量问题引起的故障，应耐心向用户做解释工作并严格把关，不得擅自做主进行赔偿； 7、对于质量保修范围内的故障处理，不得以任何借口扯皮推诿，不得巧立名目收取用户的押金和费用； 8、不得歧视外地的过路车辆，不得刁难在外

12、地购买东风车的用户和在其它技术服务中心（站）走保车辆的用户； 9、重大问题或可能诱发矛盾激化的投诉及时向所在商务代表处、服务保障部保修管理科、服务技术援助科报告； 10、保修管理科 、服务技术援助科、商务代表处作出的决定必须无条件执行，不得以各种借口拒绝执行；,鉴定员行为规范,11、属于质量保修或非质量保修范围的故障，不得怂恿用户找业务部门以外的领导或给领导施加压力，让领导即刻表态； 12、需和保修管理科 、服务技术援助科、商务代表处联系的事项应积极主动进行联系，不得让用户自己联系。 13、对鉴定员出现其他违反规定的情况，由保修管理科主管领导视情况处理。,目 录,主要内容： 一、保修业务及流程

13、介绍(机构) 二、鉴定员职责管理流程及工作要求 三、东风商用车整车保修政策 四、CRM系统商务赔偿/TDC申请单培训讲义 五、业务培训(走保鉴定单旧件审计) 六、 CRM系统 输机操作,各等级鉴定员具有的审批权是指属产品质量造成的、符合东风商用车质量保修处理细则规定下的批准权。鉴定员各技术等级大总成审批权限为:,各等级鉴定员具有的审批权是指属产品质量造成的、符合东风商用车质量保修处理细则规定下的批准权。鉴定员各技术等级大总成审批权限为:,各级鉴定员权限,对超越权限的审批,保修管理科将直接拒付其费用,质量保修商务政策,质量保修商务政策,外出救急服务,13年救急重点管控点：严格规范跨区域救急报备制

14、度。 杜绝无原则的跨区域救急。,质量保修商务政策,2、军品服务支持： 军品服务热线：0719-8258611、8254611，传真：8227468,质量保修商务政策,对于核心站、重点站和服务站给予不同的商务支持政策。,目 录,主要内容： 一、保修业务及流程介绍(机构) 二、鉴定员职责管理流程及工作要求 三、东风商用车配件保修政策 四、CRM系统商务赔偿/TDC申请单培训讲义 五、业务培训(走保鉴定单旧件审计) 六、 CRM系统 输机操作,配件索赔定义及受理范围,一、配件索赔定义及受理范围： 1、定义 配件的质量保修，是指零件或总成由于设计、制造、加工、装配、材质等原因，引起的功能失效或达不到应

15、有的产品性能，保修管理科根据本办法的规定进行赔偿处理。 配件质量保修索赔方为服务站。配件专营店、售时中心由服务保障部指定就近的服务站办理配件质量保修业务。 2、配件索赔受理范围 1、配件库存期：自市场销售总部开具发票之日起12个月以内，且在此期限内销售给直接用户的配件可向保修管理科申报配件索赔。 2、配件质量保修期：配件质量保修期从直接用户开票之日起计：一般易损件保修期1个月；一般件保修期3个月；一般总成件保修期6个月；大总成及重要件保修期12个月。 3、如无法确定里程的，自用户购买配件第2日起，每天按300公里计算行驶里程。,配件索赔定义及受理范围,4、服务站、配件专营店所购配件销售给用户前

16、发现的质量问题，属配件质量保修范围，由保修管理科负责受理。 所有配件质量保修均以修复为主。 免责条款： 1、配件销售给用户后，由于装车时装配问题或用户使用问题造成的损坏，不属于配件质量保修范围。 2、由于仓储、运输问题造成的货损、货差，在货物到达时，须在交接现场提出，由物流管理部受理。 3、服务站、配件专营店在货物交接后，由于仓储、保管原因造成的配件锈蚀、老化等损坏，服务保障部不承担配件质量保修责任。 4、车辆出现故障或隐含故障未及时排除而继续行驶，扩大化的续发性缺陷及连带的相关零部件损坏，服务保障部不承担配件质量保修责任。 5、自行改变出厂车辆原有结构状态，进行改装、加装或零部件变更引发故障，如对车厢增容、车架加固、钢板弹簧加厚加片或轮胎加层加大等，服务保障部不承担配件质量保修责任。,配件保修期细则,本业务将配件分类为：一般易损件、一般件、一般总成件、重要总成件及发动机总成（康明斯发动机）。,配件保修期细则,配件索赔质量