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1、项目三：地陪导游接团终极目标：熟悉旅行社接团计划的内容制定方法，熟悉导游接团前的各项准备工作内容，能够以地陪身份做好旅游团首站接团服务。促成目标：1、能够以导游业务的主要程序，准备并安排导游实施接团，制定接 团计划；2、能够安排线路、用车、用餐、入住等相关准备工作；3、能够妥善处理团队接待变更及错漏接等情况。模块一：接团准备终极目标：能够制订接待计划，熟悉团队情况，做好接团前一切准备。促成目标：1、能够根据所接待团队情况制定接待计划；2、能够根据接待团队情况及接待计划做好接待准备工作。工作任务：导游员接受哈尔滨某旅行社地接任务，担任来自北京的 GN2010-0105-03 旅行 团一行 19
2、人的地方陪同导游工作。接待计划如下：我社自联内宾 GN2010-0105-03 团一行 19 人（男宾 9 人，女宾 8 人，儿童 2 人（3 岁） ，其中夫妇 5 对）将于 2010 年 1 月 8 日至 1 月 11 日在你处旅游，请按豪华等协议价协助接待，计划内项目费用已收，请与我社结算。此团为我社重点团队，客人为学者、作家及家属，具体要求如下：1、 地方导游：请安排知识渊博的优秀导游2、 住 宿：请各地提供双人大床标准间 5 间（其中 2 间各加一张床） ，双人双床标准间 3 间，单人间 1 间，共 9 间房+2 加床，请为全陪提供一床。3、 风味宴（均含餐顿酒水）：（1）涮羊肉 60
3、 元人（龙洲大酒店） ；（2）俄式大餐 80 元人（华梅西餐厅） ；（3）山珍宴 90 元人（天鹅饭店） ；（4）音乐歌舞晚餐 100 元人（莫斯科演艺娱乐广场） ；饺子宴 40 元人（东方饺子王）4、团队包车：金龙 33 座空调客车一台相关人员联络信息：全陪：王导，手机号码：13912345670联系人：朱经理，手机号码：13866554321（附行程）哈尔滨地接 GN2010-0105-03 团旅游接待日程表人数：17 大+2 小全陪 1 人日序日期星期 离抵地交通工具 活动内容 住宿 餐饮D1 1 月3 日 四13：00离北京14：35抵哈尔滨CA1623 哈尔滨冰灯游园会（兆麟公园）
4、华旗饭店（四星级）午：机上晚：饺子宴D2 1 月4 日 五 大巴斯大林公园，防洪胜利纪念塔，乘冰帆、冰橇，观冬泳，太阳岛雪博会，东北虎林园，中央大街，建筑艺术馆，文庙，滨江关道衙门，靖宇大街，购物，冰雪大世界同上早：宾馆内午：俄式餐晚：团餐D3 1 月5 日 六7：00离哈尔滨10：30抵亚布力大巴亚布力滑雪旅游度假区，风车别墅群，图腾林，中国石，滑雪（两小时）风车山庄（三星级）早：宾馆内午：便餐晚：团餐D4 1 月6 日 日13：30离亚布力17：00抵哈尔滨大巴乘缆车登亚布力三锅盔山顶，参观五指神树，滑雪（两小时），世界第一滑道（自费）华旗饭店（四星级）早：宾馆内午：团餐晚：山珍宴D5 1
5、 月7 日 一12：22离哈尔滨18：46抵吉林2016 次 自由活动早：宾馆内午：涮羊肉观察与思考：作为一名地方陪同导游人员，对于这个团队你都需要做哪些准备工作，行程表安排是否合理？可以做哪些调整？信息提示：一般情况下，旅行社下达给导游员的带团“任务书”往往只是一份非常简单的“行程单”， 仅凭一个行程而无准备地仓促上团，不可避免地会出现很多或大或小的问题，常常会使整个局面非常被动。实践能力训练模拟地陪接团准备【活动目的】 通过模拟训练和案例分析，能够独立完成旅游团队接团前的准备工作。【活动内容与要求】 模拟地陪接团情境，要求按照程序和要求完成接团前接待计划的制定，并做好各项准 备工作。【结果
6、与检测】 1、各小组所设计的旅游团队接待计划表和旅游团队日程接待单。2、各小组针对专家考察团的场景，接 团准备工作是否做的全面而有效。3、对接团准备工作内容和表单的制作内容进行讨论和打分。相关理论知识：接团准备俗话说：不打无准备之仗。做好充分的接团准备工作，是整个导游工作顺利完成的重要保证。案例 1：导游员的游览计划和领队的有出入小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小 张答应了。在游
7、 览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。点评、处理旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“ 瞒天过 海 的一种手段。 导游员碰到这类问题时，必 须弄清真相，不然，或者会给旅行社带来损失，或者会 导致游客有意见。本案例中， 导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先， 应及时与旅行社联系， 请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确
8、认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；其次，如果游客愿意自 费游览 不能安排的景点，在收取 费用后，应予满足。地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物 质准备、形象准 备、心理准备。1、业务准备包括熟悉、研究计划，制定旅游活动日程，落 实接待事宜等工作。（1）熟悉、研究计划。地陪在旅游团抵达前应认真阅读接待计划和有关资料，详细、确切地了解该旅游团的基本情况、日程安排及服务项目和要求，重要的事宜记录在陪同日志本上。表一：旅游团队接待计划表团接待计划（ ）联字第 号部、计调部、财务部由客户方 组织的 一
9、行 人，将于 月 日乘坐航班 （车次），抵 ， 月 日乘 航班（车次）离 赴 。该团在 住 饭店，住房早餐由 订妥。返程机票（车票）由 自理，请代为确认。请提供 等级综合服务。请安排导游员 接待服务。客户方联系人 电话名单附后勤部 拟计划单位 抄送：总经理、副总经理。（2）制定旅游活动日程。地陪在弄清并分析了旅游团基本情况后，要制定出合理的活动日程。表二：旅游团接待日程单团队名称或姓 名来自国家或地 区语种要求抵达时间 月 日 班次/车次 离开时间 月 日 班次/车次游客 共 人，夫妇 对，单男 人，单女 人，小孩 人 陪同住宿饭店 （自订房含早餐） 游客房间数双人房 间单人房 间陪同双人房
10、间单人房 间团队等级 膳食标准及要求月 日 上午 下午月 日 上午 下午月 日 上午 下午游览活动月 日 上午 下午月 日 早餐 中餐 晚餐月 日 早餐 中餐 晚餐用餐安排月 日 早餐 中餐 晚餐文娱活动 月 日 时间 地点 内容市内用车车号 车型 数量 司机姓名游江（湖）时间 月 日点 分地点 码头 船号备注业务员： 年 月 日（3）落实接待事宜。地陪应在旅游团抵达的前一天，与旅行社各有关部门或人员联系落实，检查旅游团的交通、住宿、行李运输等事宜。A、落实 旅行 车辆B、落实住房C、落实用餐D、与内、外勤 联系E、与全陪 联系F、了解不熟悉景点的情况2、语言、知识准备（1）提前做好外语和导游
11、知识的准备。（2）做好相关专业知识准备。（3）了解当前热门话题及旅游者感兴趣的话题。（4）掌握旅游常识。案例 2：地陪不会讲德语八月里，导游员小林作为全陪， 负责一个 18 人的德国旅游团赴西藏旅游。一到目的地，游客们纷纷赞美那里的神奇风光与独特的民俗。然而，美中不足的是地方接待社所派德语地陪工作不认真，不但没做什么讲解，且态度生硬，甚至在第二天竟擅自不来。在这种情况下，小林只得打电话给地方接待社，要求更换另外合格的导游员，但地接社领导在表示歉意的同时声称实在没有别的德语导游员可派，只能派一位英语地陪来。小林即和领队商量，领队表示游客英语水平不高，派一位英语地陪会造成交流困难，游客肯定不满意。
12、在不得已的情况下，小林与领队最后决定，同意地接社派一位负责任的地陪来，用中文进行讲解，然后再由小林译成德语讲给游客听。 这样，小林一路上既做全陪，又当翻译，最后 总算圆满完成了西藏之旅。点评此案例中问题的主要责任在于西藏地方接待社。按照旅行社管理条例规定，作为地方接待社，应履行给旅游团配备合格导游员的义务。而此案例中这位德语地陪根本不具备合格导游员的起码条件，他工作责任心不强，上团时不但不讲解，且擅自“放羊”， 这样的导游员职业道德太差。与地陪相反，全陪小林在确 认地陪不合格后，从“服务至上、游客至上”的原则出发，果断打电话给地方接待社要求换地陪；在地方接待社表示实在无德语地陪的情况下，小林为
13、了能让旅游团的游览活动顺利进行，宁可自己多付出辛劳，承担起了现场导游的口译工作，这充分体现了小林高度的责任心。地陪和小林孰是孰非，孰好孰坏，不言而喻。3、物质准备地陪在接团前必须携带好旅游接待计划、导游 IC 卡、导游旗、接站牌、 扩音器、门票结算单、必要的费用等必 备物品。4、形象准备对导游工作而言，给旅游者一个美好的第一印象，有助于在其心中树立导游人员的良好形象，获取旅游者的信赖。5、心理准备导游人员需要具备良好的心理素质，在接团前可在以下三方面做好心理准备：（1）准备面临艰苦复杂的工作；（2）准备承受抱怨和投诉；（3）准备面对各种“ 旅游污 染” 。四、思考与训练1、旅游团的接待计划和行程单应包括哪些内容？2、旅游团接团的准备工作包括哪些内容？
