06第六章领导职能(下)

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1、第六章 领导职能 （下）,单元四 沟通与传播能力,单元五 协调与交涉能力,单元六 群体与团队管理,单元四 沟通与传播能力,沟通及其有效性,信息传播,演讲,初露锋芒,知识研修,技能训练,初露锋芒,沟通及其有效性,沟通的涵义与类型 沟通的涵义。沟通是指为达到一定的 目的，将信息、思想和情感在个人或群体 间进行传递与交流的过程。沟通具有目的 性、信息传递性和双向交流性等特点。 管理沟通的意义。其作用主要表现为： 有效实施指挥与激励；保证整个管理系统 的协调运行；协调各种人际关系，增强群 体凝聚力等。,沟通及其有效性,沟通的类型。按照不同的标准，可以将管理沟通作以下分类，如表6.1所示。,表6.1 沟

2、通的类型,沟通及其有效性,沟通障碍噪声 管理沟通中的噪声主要有以下八个方面 （见图6.1）。,图6.1 沟通障碍噪声,沟通及其有效性,有效沟通的原则 有效沟通的七个原则（见图6.2）。,图6.2 有效沟通的原则,信息传播,信息传播与沟通 沟通在本质上是信息传播的过程。沟通 双方交流信息，这是典型的双向信息传播； 双方沟通思想、情感，以及通过沟通影响态 度与行为的改变，都是以信息传播为载体或 媒介的。,信息传播,传播主体与传播效果 传播主体。传播主体，即信息传播者，是指在 沟通过程中的信源，也就是信息发出者。 传播主体对沟通效果的影响主要表现为两个方 面（见图6.3）。,图6.3 传播主体对沟通

3、效果的影响,信息传播,传播者发出的信息是否清楚、有效。 主要包括： （1）传播者对信息内容的了解熟悉 程度与实质把握程度，这是能否清楚表 达的关键； （2）传播者的信息传播能力与技巧； （3）传播者的品德。,信息传播,传播者在信息接收者心目中的可信度。在沟 通对象看来，传播者及其发出的信息是否可信， 主要受以下一些因素影响（见图6.4）。,图6.4 传播者在信息接收者心目中的可信度,信息传播,传播对象与传播效果 传播对象是指信息传播中的信宿，即信息接收者， 或称受众。信息传播的有效性在相当程度上取决于信息 接收者因素。 传播对象影响信息传播效果的因素（见图6.5）。,图6.5 传播对象影响信息

4、传播效果的因素,信息传播,传播方式手段与传播效果 主体与对象之间的传播渠道，都将影响传 播的效果。要根据传播的需要，灵活地加以选 择及运用。 传播方式。传播方式一般分为人际传播与 媒介传播两大类。 传播手段。最基本的传播手段可分为语言 传播手段与非语言传播手段。要有效沟通，就 必须研究语言规律，结合实际需要，讲究语言 艺术，运用语言技巧。,信息传播,（1）语言传播手段的种类与特点。口头和书面语 言的主要区别，如表6.2所示。,表6.2 口头和书面语言的主要区别,（2）非语言传播手段的种类与特点。非语 言传播手段，主要指体态语言。体态语言，与 自然语言（口头语言与书面语言）相比，具有 动作性、可

5、视性、跨文化通用性、非完善性等 特点。,信息传播,信息传播,环境因素。环境是信息传播方式手段的特殊构 成要素对信息传播也发挥着重要影响作用。 （1）空间距离； （2）时机； （3）行政距离 （见图6.6）。,图6.6 下行沟通中的信息缺失,演讲,演讲的作用与要领 商务演讲的作用。 （1）演讲是实施管理的重要手段； （2）演讲才能是促进事业成功的保证； （3）演讲是人际交往的重要沟通形式； （4）演讲能让你更好地表现自己。,演讲,成功演讲的要领。 （1）演讲要适应听众的需求； （2）有较大的信息量； （3）清晰的思路与结构； （4）富有趣味，生动感人； （5）以“质”取胜。,演讲,演讲的准备 搜

6、集相关信息，明确演讲的目的与听众。要广泛 搜集演讲相关信息资料， 并明确以下五个问题（ 见图6.7）。 编写大纲或讲稿。 演讲的心理准备。 演讲练习。,图6.7 搜集相关信息,演讲,演讲内容设计 服务于演讲目标； 信息真实可信； 入乡随俗，适应听众需要； 基本结构设计； 开头与结尾的特殊作用。,演讲,演讲方法运用 演讲者形象塑造； 演讲语言艺术； 声音与体态。声音是语言的载体，声音 的控制是演讲的重要技巧。 鼓励现场互动； 精心营造现场氛围。,（1）阐述传播主体、对象、方式手段对 传播效果的影响； （2）如果你担任某部门领导人，将怎样 搞好第一次同全体员工见面时的首 次演讲？,知识测试的重点内

7、容为： 1. 管理沟通的障碍； 2. 有效沟通的原则； 3. 传播主体、对象、方式手段对传播效果的影响； 4. 成功演讲的要领； 5. 演讲的准备； 6. 演讲内容设计； 7. 演讲方法运用。,1. 培养分析所面对的有关沟通与激励问题的能力； 2. 培养针对管理中的实际情景进行沟通的能力。 1. 阅读如下案例，并分析下列问题：（1）格雷丝会怎样回答她父亲的问题？（2）你将如何对罗宾李先生所面临的问题进行分析？（3）对于改善这种形势，你有什么建议？ 2. 先由个人阅读并分析案例，并写出发言提纲。 3. 再以模拟公司或班级为单位进行大组讨论。,训练项目6.4.1 案例分析：帮助我改善沟通,1. 标

8、准：能够运用沟通和信息传播的原理 与艺术分析案例，并提出有价值的建议。 2. 评估： （1）每个人的发言提纲可作为一次作业， 评定成绩； （2） 根据班级讨论中的表现评定成绩。,训练项目6.4.1 案例分析：帮助我改善沟通,训练项目6.4.2 模拟管理：就职演说,1. 增强学生对信息与传播的感性认识； 2. 培养演讲能力。,1. 模拟某中层或基层管理者到一个新的部门 任职后，第一次在部门全体人员面前讲话。就职 的部门与职务由学生自行设定。 2. 每个学生准备一份演讲稿。 3. 以模拟公司为单位，组织演讲训练。 4. 再以班级为单位组织演讲比赛。根据安排 时间的长短，由各公司推荐若干人参加。,训

9、练项目6.4.2 模拟管理：就职演说,1. 标准：能运用信息传播与演讲的理论与 方法进行指导，并尽可能搜集较多的模拟任职 部门与职务的信息。 2. 评估： （1）每个人的演讲稿可作为一次作业评定 成绩； （2）根据班级演讲比赛中的表现评定成绩。,训练项目6.4.2 模拟管理：就职演说,单元五 协调与交涉能力,初露锋芒,人际交往,上下级关系协调,工作协调,交涉与谈判,知识研修,技能训练,初露锋芒,人际交往,人际交往，是指人与人之间相互接触，彼 此交往的行为。管理者成功的人际交往，重点 把握以下要领： 交际形象塑造 交际形象； 形象的自我塑造； 形象塑造的途径。管理者应从服饰仪容、 礼貌利益、举止

10、谈吐等几方面塑造自己的形象。,人际交往,倾听的技巧 一个善于沟通的人，首先必须善于倾听，倾听是 有效沟通的关键性环节。管理者要特别注意运用好倾 听的技巧（见图6.8）。,图6.8 倾听的技巧,人际交往,会话的技巧 会话是沟通中应用最多、最基本的语言形式。管理 者掌握会话的技巧，是必备素质和基本功（见图6.9）。,图6.9 会话的技巧,人际交往,情感沟通 研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要； 真诚、热情、助人为乐； 运用心理规律，促进情感融通。利用这些规律 具体表现（见图6.10）。,图6.10 情感沟通,工作协调,工作协调。是指通过各种管理与沟通手 段，解决组织运行中的各种矛盾，使经营管

11、理活动平衡、有效地运行和稳定发展的管理 行为。 工作协调的类型。主要包括横向协调与 纵向协调两种基本类型。,工作协调,工作纵向协调的原则。纵向协调应坚持以 下原则（见图6.11）。,图6.11 工作纵向协调的原则,工作协调,工作横向协调的基本方式。进行横向协调 的主要方式主要有三种（见图6.12）。,图6.12 工作横向协调的基本方式,上下级关系协调,上级关系协调 协调上级关系的重要性。对于一位组织中的中级 层管理者，协调好与其上级的关系是非常重要的。 协调上级关系的方法与艺术。要协调好与上级的 关系，既包括努力工作的方面，又包括协调的方法与 艺术。 与上级冲突的处理。 （1）以事实为根据，分

12、清是非与责任； （2）下级服从上级，要以尊重的态度，认真查找 自己的责任与原因； （3）主动与上级沟通，修好关系。,上下级关系协调,下级关系协调 协调下级关系的重要性。 （1）协调下级关系是管理者极为重要的经常 性职责； （2）是提高工作效率的根本性举措； （3）是建立与发展和谐战斗团队的重要保障； （4）亲和的下级关系，是管理者权威的重要 来源，提高管理者的亲和权，从而是管理更有权 威和更有效。,上下级关系协调,协调下级关系的方法与艺术。 （1）坚持“以人为本”的现代理念，尊重、 关怀下级； （2）充分信任，放手使用； （3）多沟通，多联络； （4）搞“五湖四海”，坚持“一视同仁”； （5）

13、“严”“爱”结合，宽猛相济。,上下级关系协调,与下级冲突的处理。当与下级出现矛盾或冲 突时，管理者应高姿态处理。解决冲突的三个原 则（见图6.13）。,图6.13 与下级冲突的处理,交涉与谈判,说服与交涉的系统模式 说服与交涉应用。管理者在管理实践中的沟通， 最重要的、也是最复杂的就是为影响或改变他人的行 为或态度，而进行的各种劝说、交涉与谈判。 说服与交涉的系统模式。采用的交涉途径（手 段）主要有信息交流、情感沟通、利益调整；交涉的 实质过程是：通过影响交涉对象的认识、情感、意志 三个心理过程以期改变其态度，进而影响其行为；交 涉过程受到社会环境与时空环境的影响；而最终取得 交涉成功的基础是

14、：物质利益、规范与观念、社会心 理需要。,交涉与谈判,态度（行为）变化机制 态度变化的基本机制。态度改变的机制 主要内容（见图6.14）。,图6.14 态度改变机制,交涉与谈判,把握与运用影响态度改变的因素。根据上面介 绍的态度改变机制，决定与影响一个人态度改变的 因素主要有五个方面（见图6.15）。,图6.15 把握与运用影响态度改变的因素,交涉与谈判,善于运用说服技巧与策略 在把握态度改变机制的基础上，还要掌握 一些社会心理规律； 运用巧妙的导入策略； 正确地运用诱导技巧与策略。,交涉与谈判,交涉与谈判的基本策略 提出创造性方案。制定创造性方案的有 关技巧（见图6.16）。,图6.16 制

15、定创造性方案的有关技巧,交涉与谈判,适度妥协。关键是如何巧妙地运用妥协， 以退为进，谋取成功。 威慑。威慑是指利用一定的实力所产生 的威力、威望令对象慑服的过程。 辅助手段的运用。交涉与谈判要取得成 功，除了上述基本策略的运用外，还要注意 运用一些辅助策略。,（1）如果你是一位部门经理，将怎样 协调上下级关系？ （2）在交涉与谈判中，有哪些策略可 以运用？,知识测试的重点内容为： 1. 交际形象塑造； 2. 倾听与会话的技巧； 3. 情感沟通； 4. 工作协调； 5. 上下级关系协调； 6. 取得交涉成功的基础； 7. 态度（行为）变化机制； 8. 说服技巧与策略； 9. 交涉与谈判的基本策略

16、。,训练项目6.5.1 案例分析：节约后的致歉2,1. 培养分析与解决工作中人际矛盾的能力； 2. 训练处理上下级关系的能力。,1.阅读如下案例，并分析下列问题：（1）你如何评价这位MBA毕业生将所学管理理论应用于实践的能力？他的做法有何不妥之处吗？认为妥或者不妥，你是从哪个角度分析的？（2）你如果是莫里，你会怎么做以避免类似情形的发生？（3）依你之见，在组织中处理好人际关系是否有必要使用政治（或权术）手段？坦诚相处与精明为人，两者在工作中哪个更重要?你怎么看待工作中的伦理问题？ 2.先由个人阅读并分析案例，并写出发言提纲。 3.再以模拟公司或班级为单位进行大组讨论。,训练项目6.5.1 案例分析：节约后的致歉2,1. 标准：能够正确运用人际沟通与上下级关 系协调原理与艺术分析该案例，并提出有见地的 建议。 2. 评