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1、1远洋物业案场基础服务标准（试行）通用行为标准：质检分项 案场基础服务标准 制度要求1在岗时精神应饱满，不得萎靡不振、垂头丧气。2佩戴胸牌，穿着统一制服，制服是否合身、无破损、无褶皱，并保持其干净整洁，禁止存在以下情况:制服扣子不扣好、敞开上衣、卷袖、卷裤腿、歪戴帽子、赤足。3保安穿黑色皮鞋(靴)，皮鞋(靴)不得钉金属掌，保洁人员和其他服务人员着统一工鞋，并保持其整洁、光泽。4男性不允许留光头，女性长发盘头发，严禁染奇异发色，并保持头发整齐， 禁止使用刺激性气味香水，保证身体无异味。5男性禁止留胡须，水吧及形象岗女服务人员须化淡妆，保持面容整洁、手部清洁，不留明显的长指甲，保安和保洁人员禁止佩
2、戴首饰。仪容仪表6非工作时间禁止在岗逗留。1在接待中心任何区域见到客户时，必须面带微笑，并问候“您好”。2在接待中心任何区域遇到与客户同行的情况，须侧身并礼貌示意客户先行。3使用礼貌用语，如“您好、请、对不起、不好意思、打扰您了”等。基本工作礼仪4站立、立正、敬礼姿势以及岗位交接班时须执行规定动作，行走时挺胸抬头，按照齐步走的姿势行进。1在岗时禁止将手插进衣兜里或双手抱肩，在客户面前禁止剔牙、挖鼻、掏耳、挠头、伸懒腰、打喷嚏、咳嗽、打呵欠。2工作时禁止擅自离岗、串岗,不得互相聊天、打闹嬉笑，禁止乱丢果皮纸屑、随地吐痰。3在岗时禁止坐卧、倚靠、睡觉、吸烟、吃东西、看书报、发短信、接听电话、口哼小
3、调、吹口哨、打响指、嚼口香糖、玩牌或进行其它娱乐活动，在岗时禁止关闭对讲机、不接对讲机。基本工作纪律4禁止与客户进行攀谈，与客户面对时禁止冷眼斜视客户，对客服务不得以貌取人，引起客户不悦，未经允许禁止使用客户物品和接受客户赠送的礼品，不得接受任何涉及项目情况的媒体采案场各岗任职要求案场各岗位行为规范2访。5禁止浪费材料、水、电等，不得偷吃(拿)接待中心食品、饮料，不得将接待中心物品拿回宿舍。6对营销中心内部的机密事项，禁止随意打听、记录、传播，遵守营销中心的各项规章制度,服从领导的工作安排。7遇到突发情况及时上报，面对客户的极端行为保持克制，做到“骂不还口、打不还手”。8禁止随意进入接待中心办
4、公区及吧台，未经允许不得使用吧台设备及办公设施(如电脑、电话、传真机、复印机等），未经允许不得在样本间和接待大厅留宿。9发现客户遗落物品，立即上前礼貌提醒并归还，不得私自留存、隐瞒。10每日提前做好各项班前准备工作，各班工作做到有记录,交接班签字确认。1 每日召开班前或班后会议，主要总结前一天或当天各岗的工作情况，并及时纠正问题。2 各岗服务人员须了解项目的基本情况，如项目位置、周边环境、开发和物业公司名称等。3 每月至少 2-3 次以上组织培训所有员工，包括岗位技能、工作标准、配合开发工作事项等，并留存相关培训记录。4 对所有案场服务人员的基本情况进行登记造册，包括外包服务人员。人员能力及培
5、训5 对各岗工作人员的每月工作时间须做出排班计划，并张贴在办公室、休息室及宿舍。案场保安：1客户车辆驶入时，使用标准礼貌手势拦截，立正敬礼。2如确认为看房客户，使用标准语言、手势指引客户停车。3客户泊好车后，主动走上前为客户打开车门，然后面带微笑说“您好”4以标准手势为客户指接待大厅的方位，并配以引导性话语“请您从这条路前往接待大厅”。5待客户离开时，主动引导客户驶出停车位，并立正敬礼，微笑道别“您慢走，欢迎再次光临”,且目送客户车辆离开。停车场岗位6夏季为客户车辆挂置遮阳板，客户即将离开时主动上前拿下遮阳板。停车场岗位工作流程和工作标准 37遇到雨雪天气，是否主动为客户撑伞，并将客户送至(送
6、离)接待中心大厅。8遇到客户携带重物，主动上前询问“您好，请问您需要帮忙吗”，在征得客户同意后，认真提供帮助。9将来访车辆的进出情况应详细登记相应的表格中（包括车型、颜色、车牌号、外观情况、进出时间、人员数量等）。1遇有客户来访/离开，在其距离大门 3 米处时主动为客户开门，并立正，微笑问候“您好，欢迎光临/欢迎再次光临”，待客户全部进入/离开后，再关闭大门。2遇有雨雪天气，客户撑伞到临，主动为客户雨伞套上袋子。3遇有客户拍照、录像，及时上前礼貌予以制止，并告知客户 “对不起，这里不能拍照”。4遇有快递公司收送快递时，禁止让其进入接待中心大厅，联系相关人员处理。大厅出入口岗位5大厅内消除一切安
7、全隐患，发现后及时处理，并报上级。大厅出入口岗位工作流程和工作标准1客户到达样板间,是否立正敬礼，并微笑问候“您好，欢迎参观”。2客户离开样板间,是否立正敬礼，并微笑道别“您慢走”。3遇有客户独自参观样板间，是否礼貌告知“您好，请您到接待中心大厅，联系销售人员陪同您参观样板间”，如样板间与接待中心大厅相距较远，是否礼貌告知“您好，请您稍等，我为您联系销售人员陪同您参观样板间”。4对于日常参观情况是否在规定的表格中进行登记，并由陪同的销售人员签字确认。样板间岗位5确保样板间内家具、配饰等物品的完整，防止其丢失或破损。样板间岗位工作流程和工作标准案场环境：1 对人行步道、广场地面、停车场地面进行清
8、洁和巡查，做到地面无杂物、无积水、无口香糖斑点、无油渍。2对水池、喷泉进行清理和巡查，水中无杂物、无明显绿苔、清澈透底、无积沙堵塞。3外部环境无卫生死角、无乱堆乱放。外部清洁岗位4对公共绿化区域进行清扫和巡查，做到区域内无杂物、无垃圾。外部清洁岗位工作流程和工作标准计划卫生工作内容和工作标准45对外围墙面进行清洁擦拭，做到墙面无尘土、无涂抹印迹和小广告。6清扫过程须避让客户，不得在距离客户 2 米范围内进行扰客的清洁工作。7如遇大风、暴雨等恶劣天气，消除可能对客户造成伤害的因素。8定期对挑檐、长廊、玻璃框架以及高空部位进行清洁检查，做到无污迹、无灰尘。9涉及高空作业的工作事项，须配有防护设施和
9、工具。1对大厅地面进行清扫和巡查，做到地面无杂物、无纸屑、无污迹、无水迹。2对接待台、沙盘、展示板、洽谈桌椅、沙发、配饰家具、墙面、楼梯扶手、门窗、玻璃、灯具进行清洁擦拭和巡查，保证其无灰尘、无污迹。3 清扫过程须避让客户,不得在距离客户 2 米范围内进行扰客的清洁工作，如遇特殊情况需要清洁，应礼貌致歉“您好，对不起打扰您了”。4 客户洽谈完毕离去后，须在 5 分钟之内清理完毕洽谈桌(室):包括收拾桌面及沙发上摆放物品(水杯、楼书、户型图单页、书籍等）、倾倒烟灰缸、擦拭桌面、整理沙发、座椅摆放整齐归位。5 如客户落座后尚需对洽谈桌(室)进行清理，应礼貌致歉“您好，对不起打扰您了”，并迅速进行清
10、理工作。6清理过程中取送物品注意避让客户，不得让抹布、烟灰缸、垃圾等物品触碰客户身体，尽量避免在客户眼前取送物品，不得让物品从客户身体上方经过。大厅岗位7将清洁用具统一集中放置，不得存放在明面处。1 对卫生间地面进行清扫和巡查，做到地面无杂物、无灰尘、无污迹。2 对洗手池台面和镜面进行擦拭消毒和巡查，做到台面和镜面无水锈、无污迹，洗手池无堵塞。3 洗手液少于规定容量的 1/3 时,应及时补充。4 每天对大小便器进行清洁消毒和巡查，做到大小便器无污垢、无水锈、无堵塞。卫生间岗位5 卫生纸纸篓超过容积的 2/3 时, 及时倾倒。接待大厅清洁岗位工作流程和工作标准卫生间工作流程及工作标准56 保证卫
11、生间内空气清新，做到卫生间内无臭气、无蚊虫、无苍蝇。7 每天对卫生间隔板进行擦拭消毒和巡查，做到隔板无污渍、无水迹。8 在进行清洁工作前，是否轻轻敲门并礼貌询问“您好,请问里面有人吗？”，当得知卫生间内无人时，方可进入工作。9 在进行清洁工作前，将相关提示牌放在门口，防止工作时客户进入，清洁工作结束后，将提示牌取走，并放置于规定位置。10.地面潮湿时放置相关提示牌,并礼貌提醒客户“您好，请小心地滑”。11如在清洁进行中遇到客户着急使用的情况,应礼貌回答“抱歉，请您稍等”，并视情况迅速结束工作，告知客户“您好，现在可以使用了”。12遇到卫生间设施损坏或者人为破坏设施等突发情况，应及时上报。1 对
12、样板间地面进行清扫和巡查，做到地面无杂物、无灰尘、无污迹。2 对样板间内配饰家具、墙面、门窗、玻璃、灯具进行清洁擦拭和巡查，保证无灰尘、无污迹。3 客户到达样板间参观，须面对客户微微鞠躬，面带微笑并问候“您好,欢迎参观”，并告知客户“您好,请坐下穿带鞋套”，并礼貌邀请客户坐下，双手为其递送鞋套。4 客户穿完鞋套后，使用礼貌手势指引客户进入样板间。5 客户离开样板间时，是否主动收回鞋套，并面对客户微笑道别“您慢走”。6 新旧鞋套应区别放置，不能外露，并及时进行更换。7 遇到客户参观时，应避让客户，不得进行扰客的清洁工作。8 按照要求在样板间或体验间内播放指定音乐或电视宣传片，音量是否合适，达到调
13、节氛围不扰人的效果。样板间岗位9 遇到样板间物品丢失、家具配饰损坏等突发情况，应及时上报。样板间清洁岗位工作流程和工作标准1接待大厅及样板间须配置足够的灭火器设施，并保持完好应急使用状态。公共设备设施岗位2所有灯泡灯具须保持完好，不得出现损坏，留存更换记录。 案场维修岗工作标准63音响设施完好使用，音调正常。4 喷泉、水泵和景观、小品、休闲设施使用正常，无损坏。5 涉及高空作业的工作事项，如更换灯泡、灯具等，应配有防护设施和工具，并留存各种报修维修记录。6 对案场内的所有固定资产须建立台账，并做到账物相符。案场水吧：1 吧台内服务员须具备制作各种饮品的能力，包括茶、咖啡、果汁等。2 对吧台进行
14、清洁擦拭和及时整理，做到吧台无灰尘、无水迹、无污迹、无杂物、整洁干净。3 对吧台设备、饮用水杯等用具进行清洁整理，保证其干净整洁。4 按照客户要求提供饮品，所盛饮料不得超过饮水杯容量的 4/5，以防止撒溢。5 不得在吧台内更换衣服和鞋。6 及时查看饮品存量，饮品缺少时及时补充，对各种饮品和食物须有出库和使用记录。7 如某种饮品没有，及时告知吧台外服务员，避免由于沟通不畅而无法满足客户需要。8 不得允许客户及其他工作人员随意进入吧台，维护吧台的工作秩序。吧台内岗位 9 遇到吧台设备、用具损坏等突发情况及时上报。1 客户进入洽谈区落座后，主动走上前面带微笑询问“您好，请问需要喝什么饮品？我们提供冷
15、饮和热饮，(须据实提供饮品的种类)”，客户选定后，记住客户需要，并礼貌回答“您要的是 XX，请您稍等”，并及时为客户端送饮品。2 端送饮品时，必须使用托盘，并用双手托住，走路时小心注意，避免与客户发生碰撞而将饮料撒溢。3 递送饮料时，应说“您好，这是您要的 XX，请慢用”，递送时注意避让客户，不得将饮水杯触碰客户身体及物品，避免在客户眼前取送饮料，不得让饮水杯从客户身体上方经过。吧台外岗位4 对接待中心洽谈区(室)进行巡查，遇到客户饮料喝完时，是否主动上前礼貌询问“您好，打扰一下，请问您还需要喝点什么吗？”，并视客户要求端送饮料。各种饮品制作方法吧台岗工作流程和工作标准75 与吧台内服务员保持沟通，当某种饮品没有时，是否及时从说辞中去掉该类别。注明：案场岗位设置亦可不区分吧台内或吧台外。
