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1、1,紧急情况处理,宗旨 安全第一 快速第二,2,紧急情况处理,突然停电 第一时间通知工程部、店长/当班处长及防损部 安慰顾客不要惊慌，为顾客提供帮助 收银员保持镇静，完成当前交易，关闭收银机箱 安排员工关闭洗手间并守护在门口以防客人进入 检查所有冻库，确保门已完全关好，并控制进出次数 所有暴露的食品必须用保鲜纸盖好 开放式的冻柜用纸板/塑料膜盖好，减少打开次数 如超过1小时不来电，应将商品转移至冻库,3,紧急情况处理,突然停电 关闭所有设备源和电器开关 高损耗部门员工巡本区域，贵重商口应立即锁进陈列柜内 关闭收货平台大门，严格控制人员进出，暂时停止收货 准备好所有的手筒及手提应急灯 重点是前台
2、和各出入口的控制 维护好秩序，确保无拥挤和通道堵塞 确保正在进行提取的押款车安全送回现金房,4,紧急情况处理,电梯突然停用 第一时间切断电梯电源，并通知工程部、防损部及管理层 电梯两端及时封住，疏散梯中的顾客，协助顾客将购物车撤离电梯 跟据上下两端客流的大小，调整另一部电梯方向，减缓客流压力 引导顾客从步行梯上下 给顾客做好解释 注：开业期间每天应有工程部员工在电梯附近值班,5,紧急情况处理,电梯上的购物车出现危险情况 第一时间通知工程部、防损部及相关管理层 电梯两端安排员工帮助顾客推车上下 及时阻止准备上下电梯的顾客，迅速疏散电梯上 的客流，及时呼叫附近同事协助 如有受伤顾客，应及时送往医院
3、 注：除购物车外，其余任何车辆均不允许上斜坡电梯,6,紧急情况处理,防火卷帘门突然自动放下 第一时间广播让顾客不必惊慌，并通知业主消控中心 始终保持商场内防火卷帘门的自动按钮处于开启状态 当附近工作的员工发现卷帘门下落时，应及时疏散卷帘 门周围的顾客，阻止顾客窜动 如有，则快速移开卷帘门下商品 通知防损部、工程部及楼面处长及时将卷帘门升起 将受伤的顾客及时送往医院就诊 对破损商品进行处理,7,紧急情况处理,顾客疯狂抢购，现场失控 开业前统计好超值及特惠商品， 做好应付顾客哄抢商品的准备 在贵重商品区域、各出口增派防损员到场 将哄抢商品撤离现场 用喇叭和广播告知顾客不要哄抢,8,紧急情况处理,顾
4、客突然晕倒 A:如何防止顾客的受伤 地面上有任何溢出物，应立即守在原处、通知清洁工进行清扫并使用防滑牌 密切注意前台的安全，尤其是在雨天时候更要引起关注 户外广场应同样引起关注：如加固雨伞，恶劣天气应收回 注意商品堆放陈列安全，边栏安全，加高层摆放整齐，通道无阻拦，地面无衣架、 胶袋、硬标签等 注意梯子使用安全 员工、供应商在楼面使用叉车、平板车时注意安全 提醒顾客遵守购物车、篮安全使用规定,9,紧急情况处理,A:如何防止顾客的受伤 定期播放安全广播 所有出售商品都应有中文说明，否则应立即与采购联系 如有必要，可安排促销员或员工示范使用方法 破损商品应立即撤下货架,10,紧急情况处理,顾客突然
5、晕倒 B：处理程序 目击员工应立即通知商场管理层和防损部 询问受伤经过，肇事方应立即道歉，表示极其关注态度 进行一些简单的包扎，上药处理，作好安慰工作 伤势严重或顾客要求就医的，管理层安排员工陪同就医 询问顾客是否需要联系其家人，或到医院治疗 同时填写相关报告 顾客要求医疗费用和其他赔偿，则告之我们会尽快派专人与他联系 客服中心于24小时内再与受伤顾客联系以查询其病情，表 示关心,11,紧急情况处理,磅秤故障 通知工程部、信息部迅速检查 通知前台收银员及客服课长/组长 引导顾客去附近的电子称计价 启用备用的电子称 工程部补装临时电源,12,紧急情况处理,顾客堵仓库门口，爬货架 第一时间通知防损
6、部、当班店长 调整人手对现场人群进行疏散 使用广播或喇叭安抚顾客 防损员或其他员工对现场进行控制,13,紧急情况处理,前台脱机 及时调集人员在每台收银台上增加人员，扫描商品价格，最大限度的减少排队压力 通知信息部及时检修 广播通知顾客减少在商场逗留时间 现金房查询各收银机脱机销售金额 前台补脱机销售,14,紧急情况处理,购物车、购物篮不够 加快前台收银速度 加快购物车、购物篮的回收 出口处对顾客做好解释，请顾客不要将购物车推出下楼,15,紧急情况处理,顾客之间吵架打架 第一时间通知防损部、当班店长 上前劝阻时，应站在两名顾客之间，两手升起成一字， 绝不允许搂抱其中的任何一名顾客，不可与顾客有身
7、体 接触 如有顾客受伤，应尽量挽留住另一名顾客，并询问另一 名顾客是否需要报警，要报警，则替他报警 派人到商场门口等候警察到来，并引导其进入事发现场 积极主动的配合警察工作,16,紧急情况处理,顾客与员工发生冲突，员工被殴打 员工应第一时间报告管理层及防损部，由他们出面处理 应将顾客带往安静场所，倾听顾客诉说，使其平静情绪 了解情况应分别和员工和顾客交谈，以免再次发生冲突 如属员工过失，应立即道歉，并作相应处理 如属顾客无理威胁，应表明我们的立场，对员工采取保 护措施，如有必要，作报案处理 对于顾客打员工，设法留住肇事者，同时报警，其行为 严重程度构成犯罪的，可以将该顾客扭送去公安机关 如员工
8、受伤，由管理层决定是否就医,17,紧急情况处理,顾客与员工发生冲突，员工被殴打 注意事项： 对于顾客和供应商威胁或人身攻击，员工不可采取报复 行动，应交由管理层通过公安机关和相关部门处理 目击员工不应袖手旁观，应立即上前劝解或拉开，不偏 袒我方员工,18,紧急情况处理,商品陈列不安全，砸伤顾客 第一时间组织人员将顾客送医 及时通知防损部、工程部对不安全陈列及时拆除 对现场进行拍照 清点破损商品,19,紧急情况处理,紧急出口被顾客推开 附近同事第一时间跑至紧急出口门前，查看报警原因 同时应通知当班店长及防损部 当班副总及防损部到达现场后，对紧急通道进行查看， 检查有无人员进出 当一切检查无误后，
9、将门上锁 防损部同事对此进行登记，记录保存于防损部,20,紧急情况处理,新闻机构突然来采访 公司指定发言人，未经授权，其他任何人不得回答媒体的提问 在遇到记者要求采访时，请记录下记者的姓名、单位和联系方式等(索取名片)，初步了解记者的采访意图，并立即按程序通知公司外联部 向记者解释“公司员工未得到授权不得回答媒体问题”是公司的规定，请记者直接与公司事务部联系，告知记者联系人姓名和电话,21,紧急情况处理,新闻机构突然来采访 新闻记者在商店拍照或摄像，必须经过公司事务部授权或陪同。 若遇记者强行拍照，不可强行遮挡镜头或采取过激行动或语言，应由店长/总务出面接待 如果新闻媒体报道了有关公司的不正确
10、或负面的消息，请立即通知公司外联部,22,紧急情况处理,新闻机构突然来采访 注意事项： 各部门同事接到媒体来访时，不论记者态度是否友好，都应始终热情礼貌地 接待 避免对公司有害的作法： 透露公司和商店的保密信息 私自对外表态或作出某种承诺 评论竞争对手 在有敌意的记者面前失态或发脾气 紧急事件总部联系电话法律事务部 公司外联部,23,紧急情况处理,商品被打破 注重商品安全陈列，特别是易碎、贵重商品 及时清理散货，进行区域整理 专柜进行一对一服务，向顾客演示商品使用功能，如照相机等 商场内货架上应贴有“如果需要帮助，请找我们的员工”标牌 前台收银员注意购物袋承受力，合理装袋 损坏商品处理程序 第
11、一时间清扫现场，避免造成顾客滑倒、划伤 将破损商品送往索赔部处理 贵重商品报防损记录 管理层分享相关信息 防损部填写相关报告，进行调查、反馈、跟进 注意事项： 顾客无意损坏商品，如果顾客愿意赔偿，可以按正常售价卖给顾客，依商品价值而定。,24,紧急情况处理,发现小偷偷盗 如何防止商品被窃 楼面员工和促销员需要注意到所在区域的顾客，运用三米微笑服务 易窃区域有便衣防损的巡查 使用软硬标签，通过防盗系统来减少商品失窃 发现形迹可疑人员应记住特征，第一时间通知防损专柜应做好一对一服务 贵重商品进场、改动面位应通知防损，做合理展示，不给窃贼可乘之机 定时进行安全广播,25,紧急情况处理,发现小偷偷盗
12、发现偷窃商品时的处理 对小偷及形迹可疑的人如(看到顾客撕拆包装、将商品放到身上、藏匿商品等)，实施三米微笑，如：我可以帮忙吗？请把商品放入购物车内，好吗？ 记住其特征，立即报管理层、防损，并同时跟踪 收银台扫描时如发现该商品价格有问题，如认为价格过低等，应巧妙告知收银/客服课长，核查确认是否被换了条形码,26,紧急情况处理,发现小偷偷盗 发现偷窃商品时的处理 注意事项: 除专职人员，其他员工无权捉拿小偷 协助防损共同捉拿小偷 前提： 有确实的证据 当顾客(小偷)已走出收银区时,27,紧急情况处理,顾客在商场吃喝 礼貌的告诉顾客，在商场内不能吃东西 带领顾客到最近的收银台买单 如顾客不听劝阻，第
13、一时间通知防损部，并等候到来 防损部同事对当事人进行跟踪处理,28,紧急情况处理,玻璃被挤碎 第一时间通知防损部，工程部及当班店长 保护好现场外围，派人24小时把守，防止他人 受伤 对于现场受伤的顾客，及时送医就诊 对现场顾客进行疏散 防损部对现场进行拍照，并致电相关人员,29,紧急情况处理,有人恶意破坏商场设施、商品 第一时间通知防损部及当班副总 对于被破坏的商品和设施进行统计和收集 按要求截停当事人 通知公安机关进行处理,30,紧急情况处理,有人在商场内照相、摄影 第一时间通知总务及防损部 礼貌的告诉顾客在商场内不能照相及摄影 绝对不允许用手去遮挡镜头或争抢相机 等行政部人员到达现场后，交
14、予其处理,31,紧急情况处理,抢劫事件 如何预防抢劫事件的发生 看到顾客的物品放在购物车内，要做及时的提醒 要注意在商场内漫无目的闲逛且多次进出商场的人 定时作安全广播 商场内有安全提示牌 有防损专门信息栏与员工分享相关信息,32,紧急情况处理,抢劫事件 抢劫事件的处理 目击或听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式、颜色、头发、眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者(注意人身安全) 用对讲机呼叫或跑到出入口请求防损员或迎宾协助 防损会在商场区域范围内进行拦截，如拦截失败，防损可协助顾客到 派出所报案,33,紧急情况处理,抢劫事件 注意事项： 我们应表现出积极协助的态度
15、不能给予顾客任何承诺，如查看录像带、经济赔偿等， 更不允许提供任何书面证明 如有媒体采访、拍照，请参照新闻媒体采访程序 如顾客提出索赔，报告管理层，必要时汇报法律事务部 如果顾客的物品被抢劫者拿去利用可能造成更大的损 失，应提醒顾客尽快采取相应补救措施，以防损失扩大 如信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等,34,紧急情况处理,物品丢失事件 如何预防丢失事件 广播室根据商场客流情况加大安全广播力度 商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时做出提醒，尤 其是把贵重物品放在购物车篮中的顾客 防损和管理层加强巡视 醒目标牌提示，包括广场标牌须声明：车辆免费停放， 不负责保管 广场外有保安定期巡视，
16、以起安全威慑作用,35,紧急情况处理,物品丢失事件 丢失事件发生的处理 A、顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得行窃之人 最近处的员工应及时上前询问清楚偷窃者详细特征 根据顾客确切描述，带顾客到出口处找出口防损，协助 顾客在出口拦截可疑之人 防损部会根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑 人，有顾客指证，应立即报警；否则应到服务中心登情 记，并到派出所报案,36,紧急情况处理,物品丢失事件 B、顾客不知何时丢失财物 员工可安抚、询问顾客“物品放在何处？有无留意到周围 可疑之人？” 带他/她找到出口岗防损员，或到服务中心登记 防损联系清洁公司员工帮助寻找，并且为该顾客作相应 的登记 服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物 如在商场内发现无人认领的包，应立即送到服务台，并 且不单独翻看 如有必要，根据顾客要求协助他/她到派出所报案 顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺,37,紧急情况处理,物品丢失事件 C、目击小偷偷窃顾客财物 第一时间告诉受害者，以挽回损失 协助抓小偷，注意自身安全：抓
