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1、最具杀伤力的门店销售六部曲闫治民在为美的电器、圣象地板、联邦家具、创维电器等企业门店销售人员提供的门店销售人员面对面销售 技能情景训练中,我经常让学员首先根据自己的习惯演练一下平常的销售情景,发现许多学员的销售技能存在许多硬伤,造成成单率不高的现象。结合自己十多年的销售与咨询经验,我总结了最具杀伤力的门店销售六部曲,在这里与大家分享:第一部曲:个性化问候。不仅要说不疼不痒地说:“欢迎光临” 。因为顾客你的竞争对手哪里也会听到这话句,一点差异性都没有,所以顾客一点感觉也没有。而要面带真诚微笑地说:“欢迎光临光华家具(让顾客第一时间记下你的品牌) ,您内面请(一个“您”字,再配合邀请的手势、真诚的
2、微笑和眼神,顾客会感觉宾至如归的感觉) ”。更不要说:“有什么可以帮你?”因为面子心理,人都不喜欢被帮助,而喜欢被服务。你要这样说:“我是客户顾问李小伟,您叫我小李好了,有什么可以为您服务的吗?” 这样顾客会很容易记下你叫小李,而且拉近了距离感,往往会很乐意地告诉你他的需求。第二部曲:SPIN 式了解需求。顾客只有在有强烈的需求时才会购买。所以不要王婆卖瓜式地急于介绍你的产品,而要站在顾客需求的角度帮助顾客选择最佳产品方案。而SPIN 是最有效的挖掘顾客需求的工具,它分为四个层次: 背景询问 SITUATION 难点询问 P ROBLEM 暗示询问 I MPLICATIONS 需求-满足询问
3、N EED PAYOFF如果最简单地理解和有效地学习 SPIN 模式呢?我建议大家去看看赵本山的卖拐 ,那里面完整地运用了 SPIN模式。赵本山:我知道你干啥的,在饭店工作,是厨师,切墩的。 (背景询问,只不过赵没有用问的方式,而是用猜的方式,我们营销人员也要灵活变通)范伟:职业绝对猜对了,那你说的我病情是怎么回事?赵本山:在最近的一段时间内,感觉没感觉到你的浑身某个部位,跟过去不一样了。你想,你使劲想,真的。(难点询问)范伟:我没觉着,就觉着我这脸越来越大了呀?赵本山:对了,这不是主要病症!你知道你脸为什么大吗?(难点询问)范伟:为啥?赵本山:是你的末稍神经坏死把上边憋大了。 (暗示询问)赵
4、本山:不知道吧,后来你的职业对你很不利,原来你不是掂勺,你是切墩,老是往这腿上使劲,就把这条腿压得越来越重,轻者踮脚,重者股骨头坏死,晚期就是植物人!(暗示询问)范伟:大哥,我应该吃什么药呢?赵本山:吃药不好使,拄拐,拄上拐之后,这条腿找到了平衡,一点一点就把这条腿伸长了。我当初就是因为心疼钱,没有买拐,条腿残了。 (需求-满足询问,只不过赵也没有用问,而是用了印证,所以 SPIN 模式的使用上不能过天死板,而就灵活应变才会起到出神入画的效果) 。范伟:大哥你别老生气,我觉着我大姐这句话说的还是有道理的,你说像我这样的腿脚啊,基本就告别自行车啦,是不?我就把自行车给你啦,行不行?大哥缘分哪!谢
5、谢啊!第三部曲:专业化产品介绍。为什么你介绍产品给顾客,顾客往往不信呢?因为你一上去就介绍优点,比如:“这款手机待机时间长达 180 天” 。鬼才会信你,因为顾客都有疑反心理,马上心里会问,为什么?你不会骗子吧?但如果你这样介绍:“这款手机使用了菲利浦公司最先进的专利技术生产的银离子电池,有效待机时间可能长达 180天” 。看,这样是否会好很多,许多人会有点信了。区别就在于后面的介绍方式是先介绍特色,后介绍优点,这样有的因果关系,打消了顾客的疑问,才使因容易相信。下面介绍两个非常实用的产品介绍工具。1、ABDC 产品介绍术,流程如下: AUTHORITY 权威性 BETTER 产品质量的优良性
6、 DIFFERENCE 差异性 CONVENIENCE 服务的便利性标准话术案例:咱们中宇卫浴 32 年的品牌历史,荣获过中国名牌产品称号,是中国驰名商标,是中国卫浴行业第一家在欧洲上市的企业。 (AUTHORITY 权威性)咱们的淑女系列(LADY)产品采用德国的质量标准,使用 62 精铜打造,手感厚重,龙头的阀芯都进口自台湾康勤,滑芯的原材料进口自匈牙利、德国、纽珀,起泡器进口自瑞士,质量有保证,耐磨好用,其中阀芯可使用 50 万次无滴落。表面古铜色拉丝处理,表面普通电镀铬色处理,拉丝镀镍处理,表面镀金处理。所有产品采用重力铸造和低压铸造工艺相结合,所有该系列产品均受到严格出厂检验,确保每
7、一款产品均有最优良的品质,经久耐用,光彩如新。(BETTER 产品质量的优良性)咱们的产品融合欧洲的时尚和中国传统文化,灵感来源于当代女性做瑜伽运动时的一些动作造型,体现的是一种女性的曲线形体之美,由此而发联想为艺术水龙头。此系列产品人性化外观较强,具有很强的艺术观赏性及实用性,在生产制作上力求保留接近人体的自然曲线。这样的设计在国内外市场上独一无二的。浴缸龙头的结构采用最先进的下拉一体式分水设计,外观简洁,节省空间 ,保证产品整体美观。 (DIFFERENCE 差异性)有比较多的色系可供选择,咱们的产品质量三包,公司有完善的售后服务体系,解除您的任何后顾之忧。(CONVENIENCE 服务的
8、便利性)2、FABEEC 式产品介绍。FABEEC 工具被称之为最具杀伤力的产品介绍工具,其流程如下:Features :特色 因为Advantages :优点 这会使得 Benefits :利益 那也就是Experience :体验 你来亲自感受一下 Evidence :见证 你可以了解到 Confirm: 确认 你觉得这里通过一个销售水龙头的实战话术来看看 FABEEC如何使用:因为中宇都宝系列挂件采用全铜材质(F) ,这会使得都宝挂件质地紧密、结构牢固(A) ,那也就是她具有一流的品质,而且手感非常厚重(B) ,来您拿拿看,亲自感受一下(E) ;因为我们的电镀企业内控标准高于国家标准(F
9、 ) ,这会使得都宝挂件表面无毛刺、气孔等缺陷(A) ,那也就是说她的镀层非常厚实(B) ,来你用手摸一摸感受一下(E) ,你可以感受到她的表面亮丽如镜、光滑如丝(B) ,您说是吗(E )? 都宝系列挂件采用欧洲设计风格(F) ,样式大方时尚、线条流畅(A) ,能够使您家里体现出尊贵、典雅、时尚的氛围,体现也您的高品位生活追求(B) 。因为化妆台采用 8mm 厚钢化玻璃(F) ,这会使得化妆台透明度高、强度高(A) ,那就也是您使用起来视觉清晰,坚固更安全(E ) 。都宝挂件采用独特插槽式安装(F) ,只需轻转螺丝即可实现产品的装卸(A ) ,产品安装简便,省时省力( E) 。在安装配件方面,
10、咱们会使用优质标准的不锈钢自攻螺丝和原生料 PP 制成具有高韧性的膨胀套(F) ,这会使得紧固件在潮湿的环境下也不易生锈,膨胀套不易老化,整体结构不松动(A) ,确保产品安装后,可长期使用( E) 。您可以了解到,咱们中宇卫浴 32 年的品牌历史,荣获过中国名牌产品称号,是中国驰名商标,是中国卫浴行业第一家在欧洲上市的企业。我们与世界顶级卫浴品牌德国高仪公司合作,采用德国的技术工艺和质量标准生产是都宝系列挂件,具有欧洲的游行时尚,德国的一流品质;产品上市以来销售行情非常火暴,今天您已经是第 16 位客户了,我们这里的五星级酒店香格里装修拉全部采用咱们的都宝挂件(E)。那您觉得我还有哪些没有介绍
11、清楚呢?那您还有其它的问题吗?您深得哪款更喜欢呢?您是现金还是刷卡呢?(C )接下来,我们再看一个把 SPIN 和 FABEEC 混合使用的案例:有一次我准备买枣送朋友,我走进一家老太太的枣店问道:“你这里的枣怎么卖?”老太太热情地招呼道:“小伙子,我这全是正宗的新郑大枣(F :特色 ),你是自己吃还是送人(S :背景问询) ?”“送人。 ”“是送一般客人,还是重要客人(S :背景问询 )?”“送给我一个好朋友的父母” 我答道。“这是重要的客人,送的枣贵贱不说,一定要送真货(P:难点)” 老太太说道。“枣还有真假吗?”“那当然,你知道新郑枣是最有名气的,也是最好吃的,送礼一定要送新郑大枣,现在
12、市场上有山西枣、河北枣、新疆枣冒充新郑枣,你一不小心就可能买到假冒的新郑枣,你是送重要客人的,肯定不愿意买到假冒的新郑枣,你说是吗。(I:暗示)”我说:“那肯定是,那新郑枣与其它地方的枣有什么区别吗?”“那区别可大了,有一种说法叫 灵宝苹果潼关梨,新郑大枣甜似蜜,新郑种枣的历史据说有 8000 多年历史,新郑大枣的优良鸡心枣品种,种植技术独特(F:特色) ,使得新郑大枣的最大优点就是皮薄、肉厚、核小、味甜(A:优点) ,不信你尝尝”,说着老太太用一个镊子从一个盒子里夹也一颗又红又大的枣,我忙说:“不用尝, ”老太太乐呵呵地说:“ 小伙子,买不买没有关系,到我店里有个规矩就是一定要尝尝我的枣。
13、”我被老太太的真诚所感染,就拿这个枣吃了起来,老太太淡淡的问:“不是是皮很薄?味很短甜,而且你看核是不是很小?” 我连连地说: “没有错,是的。 ”(E:体验) “那你带这样的枣去拜望长辈,是不是很体面呢?”(N:需求满足)“那当然” ,我答道。 (B :利益)“小伙子你知道吗?有两个西安人上次从我这里买过枣,昨天晚上九点多了,又来我店里我已经回家,从我店外牌子上看到我的电话号后,要电话把我从家里接来买了四十斤枣。 ”(E:见证)“那你这里的就一定是新郑大枣吗?” 我问道。“小伙子,我就是新郑人,我家就在千年枣村王所在的村子,你看看我身份证,上面写着呢。 ”老太太从旁边的桌子上顺手拿出一个旧旧
14、的身份证到我面前,我看到上面确实写着老太太的住址是新郑市的一个什么村。 (E:见证)这时我对老太太的枣已经非常动心,就问:“你的枣多少钱一斤?”老太太说:“机场的枣多少钱一斤你知道吗?机场的枣至少比我这里的枣一斤贵 10 块钱,还不一定有我这里的枣好,我的枣根据大小不同,有 25 元、30 元、35 元一斤的,我建议你买 30 元一斤的就可以了。如果你买我的枣超过100 元,包装盒我免费送你,一点不比机场的包装差,你看看我这些包装。 ”(B :利益)“好的,我就要 30 元一斤的,我要 200 元” 我脱口而出。“好的,我再免费送你一大盒好想你枣片,如果零卖的话一盒 20 块钱呢。 ”老太太高
15、兴地张罗着帮我称好枣并包装好(B :利益) 。我付过钱后,老太太说:“小伙子,既然你看老人,不如你再带两瓶枣花蜜,这对老人的健康非常好,肯定会给老人一个惊喜,我一下买我这么多枣,如果你要我就 20 元一瓶给你,原价 40 块钱呢,等于买一送一了。 ”老太太从货架上拿出一瓶枣花蜜给我看。我犹豫了一下,觉得老太太说的有道理,我下又掏了四十元钱买下了两瓶枣花蜜。(B:利益) 。后来我到机场飞机晚点,我坐在那里一回想,天!老太太熟练地运用了这两个工具,让我一点觉察都没有!看看,老太太厉害吧!当然老太太并没有上过什么销售培训班,也不知道这两个工具,只是卖枣时间应该很长,经验丰富而已,所以两个工具不是发明
16、的,而是总结出来的。你可以在网上查我的另一篇文章老太太卖枣详细地学习这个工具。许多客户看到我这篇文章后请我给他们的销售人员做话术训练。第四部曲:有效化解异议。嫌货才是买货人,顾客对产品有异议,说明可能对产品有兴趣。作为销售人员千万不能对顾客的异议逃避和被动应对,应该以积极的心态和正确的方法处理异议。方法如下: 直接否定法:对顾客提出的异议有原则性错误或对我们有攻击性言语时,要直接否定,并给予权威解释。比如:“不是这样的,事实是” 。 迂回否定法:对顾客提出的某些异议可以用此法,先认同,再否定。比如:“是的,我们的价格确实比您提到的那几个品牌要贵,不过,相比这下价值并不高,您知道为什么吗” ? 优点补偿法:用优点来补偿顾客认为的缺点,提升价值感。比如