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1、沟 通,目 录,请同学回答该问题,学界,对沟通的不同理解,商界,政界,学界,现代汉语词典使两方能通连。 在中国，沟通一词本指开沟以使两水相通， 后泛指使两方相通连，也指疏通彼此的意见。,大英百科全书交换信息， 即指人与人通过视觉、符号、电话、电报、 收音机、电视或其它工具为媒介， 进行信息的交换。,韦氏大辞典文字、文句和消息， 思想或意见的交换。,管理就是沟通、沟通再沟通。杰克韦尔奇,商界,如果必须将沃尔玛的管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。,商界,企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。 松下幸之助,商界,我领导万
2、科的秘诀，就是不断的沟通（与投资人、股东、经理和员工）。王石,商界,在中国走向世界时，学会与人交流，学会与人沟通，不大叫大喊而使人信服，显然十分重要。 沟通不是一般性需要，而是时代紧缺的需要，现实呼唤的需要，中国走向世界的需要。 吴建民,政界,（原中国驻法国大使、现外交学院院长）,“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。” 可见沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需学习才会具备。 智慧一滴：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。,总结,著名成功学大师卡内基,奥巴马胜选感言,我有一个梦想马丁路德金,案例：秀才买柴,话说大唐末
3、年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。,为什么沟而不通,为什么卖柴人听不懂秀才的话？ 听不懂秀才话单是卖柴人的问题么？ 我们身边还有
4、哪些活动属于沟通？问题出在哪里？,为什么沟而不通,沟通的三个环节,發送者-接收者模式,溝通的複雜歷程,溝通的複雜歷程,為何各說各話 為何同一件事情有那麼多版本,沟通的环节之一:表达,向谁表达,沟通的环节之一:表达理解他人的参照系统,我们对他人的参照系统了解得越多，与他们沟通起来就越容易。如果我们了解什么对他们最为重要，我们就能重新组织我们的信息以适合他们的需要。彼此的参照系统越接近，沟通的效果越好。（寻找共同点）（例子：爱因斯坦）,沟通的环节之一:表达,影响表达的因素： 技巧：说法的转换词汇的侧重，升值询问， 知识：医学IV(injection by vessel) 法律：危害善意的第三人 态
5、度：李鸿章、伊藤博文马关条约； 邓小平在香港问题上“主权问题没什么可谈的” 文化背景：南北酒文化差异、中美价值观差异,变化所强调的词汇，会使整句话的意思也发生相应的变化,我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她,美国前国务卿鲍威尔谈说话技巧,着急的事，慢慢地说； 大事要事，想清楚说； 小事琐事，幽默地说； 做不到的事，不随便说； 伤人的事，坚决不说； 没有的事，不要胡说； 别人的事，谨慎地说； 自己的事，坦诚直说； 该做的事，做好再说； 将来的事，到时再说。
6、,如何实施：,给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解（条理清晰）； 用图表或者举例来说明； 尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；,当讲到重点问题时，应强调一下； 用对方的语言沟通； 营造一个让人无惧于提出问题的环境； 应经常问自己：“为什么要沟通？”,求得具体； 要求对人； 对你所求的人要有利； 要用坚定的信心去求； 不断地求，直到实现目标为止。,千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的帮助； 必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。,沟通的环节之二：倾听,谁有我的耳朵大?,听，是一种能力。,用耳聆听 用眼观察 用心体会,聽,倾听的技巧（如何实施）,约定时间和时限 目光接触 适当的身
7、体语言 不打断 学会发问,积极倾听,在面谈时如何了解对方的需求？, 寻找需求, 提问, 积极倾听,开放式问题（收集信息）,封闭式问题（寻求事实、避免罗嗦）,理解、复述、引导,杨澜访谈,反馈，是沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应的行为。,沟通的环节之三：反馈, 检查沟通效果的方法： 请求信息的接收者对你表达的信息再解释一遍。,应将检查沟通效果列为沟通程序的一个 部分； 检查沟通效果时，提问的方式十分重要。,反馈常见的问题,问题一：不反馈 问题二：将表达（发表意见）当成反馈 问题三：消极反馈,案例分析,秀才买柴告诉我们: （1）简单的语言、易懂的言词 （2）针对说话的对象和时机 （3）反馈,四
8、、人际沟通与组织沟通,人际沟通与组织沟通,人际沟通 人与人之间的沟通 组织沟通 组织之间、组织中的部门与岗位之间的沟通,人际沟通的特点,代表个人，代表自然人 可以自由地选择沟通对象、渠道和内容,影響溝通的因素,一、溝通者本身 二、溝通訊息 三、溝通管道 四、溝通環境,一、溝通者本身,影響溝通品質之溝通者因素 生理上的差異 -性別、年齡、體能狀態(红楼梦林黛玉） 心理上的差異 -個性、動機、自信、情緒、價值觀、自我概念、知覺 社會經驗與文化上的差異 知識和技能方面的差異 內在干擾 -心不在焉 -錯誤假設,對他人的知覺判斷 身體特徵和社會行為 1.第一印象 2.二分法 知覺判斷偏誤 1.月暈效果（
9、以單一的特徵來決定對一個人的整體知覺 ） 2.內隱人格理論（依據一個人某一種性格特徵來推論他的另一種性格特徵） 3.刻板印象（依據一個人所屬的團體來判斷一個人 ） 4.不當歸因（情感性因素， 內外群體）,二、溝通訊息,訊息意義和符號 -訊息意義包含想法與情感、事實與感受 -造成溝通不良的因素： 1.訊息過多、 2.符號誤用誤解、 3.符號的不一致 訊息的形式或組織 -語意干擾，例如：專有名詞、輕蔑、反諷,符號的誤解,三、溝通管道,口頭訊息 文字、 符號 眼神、 表情、 姿勢、 動作 觸覺、 嗅覺,溝通可以是語言性和非語言性,語言溝通與非語言溝通,語言溝通（明顯） 包含口語與文字 兩者之間的差異
10、比較 非語言溝通（不明顯） 透過臉部表情、眼神注視、手勢及其他身體動作、說話的口氣、穿著等等，來表達訊息感受或影響他人的溝通行為 可達近百萬種非語言資訊 訊息的傳遞中，非語文溝通比語文溝通來普遍,口語溝通和文字溝通的比較,工作上文字溝通的原則,清楚、簡潔 條列式表達 避免過多情感性描述 使用精準文字(盡快 vs. 兩天內) 其他資訊：發訊對象、發訊人、發訊時間,非語言溝通的特性,具有持續性 經由多重管道進行 呈現較深的情緒內容 具模糊性 具文化差異性,非語言溝通的要素 1/3,肢體動作 四個類型 1.眼神接觸 2.面部表情 3.手勢 4.姿勢與姿態,五個功能 1.象徵的功能 2.解說的功能 3
11、.情緒表達的功能 4.調節的功能 5.調合的功能,默劇大師-卓別林,手勢的象徵功能,手勢的說解功能,表情的情緒表達功能,笑是假不來的,非語言溝通的要素 2/3,超語言（又稱副語言） 聲音的特色 1.音頻（聲音的速度） 2.音量（聲音的大小） 3.音調（聲音的高低） 4.音質（聲音的音質） 口語的干擾,非語言溝通的要素 3/3,自我表現 衣著的選擇 (老闆與員工穿著相同衣服) 人際接觸,個性或情緒的展現,人際接觸,溝通行為的訊息不一致,溝通行為包含語言溝通和非語言溝通 每一個溝通行為都有一個社會層次和心理層次訊息。 這兩種並不相符，透過語言傳遞的訊息與經由非語言傳遞的訊息不一致。這種不一致經常是
12、負面或誤解的來源。非語言溝通主要是決定於心理訊息，往往只有當事人本身對他所發出的隱藏的訊息，心裡有數，不過有時當事人也會不自覺 當不一致時，一般人往往較相信非語言訊息,四、溝通環境狀態(情境),物理環境脈絡 -地理位置、座位、時間 社會環境脈絡 -角色不同，模式不同 -權力的差距 心理情境脈絡 -當下的心情、情緒 歷史環境脈絡 -過去的經驗形成的溝通模式或溝通期待,情境的影響,溝通的錯誤概念,當我們想溝通時才溝通 溝通主要是語言的溝通 非語言的溝通是無聲的溝通 同樣的詞語對講話者和聽眾都具有同意意思 最佳的溝通是單向的訊息傳遞 我發出的訊息就是你接收到的訊息 不存在訊息過量的情況,有效溝通的障
13、礙,注意力分散 背景差異 不妥的時機 情緒 不同性格 偏見 知識和假象的差異 壓力,组织沟通的特点,代表职务，不代表自然人 必须按组织沟通的基本规则选择沟通对象、渠道和内容,组织沟通的基本原则,与当事人沟通 按指挥链沟通 会议等组织规定的渠道进行沟通,组织沟通的通道,非常时期的越级沟通,五、管理者的全方位有效沟通,如何与上司沟通,【原文】子游曰：“事君数，斯辱矣；朋友数，斯疏矣。” 【注释】数(硕):屡次。斯:就。 【译文】子游说：“在领导面前频繁反复地提意见，就会自取其辱；在朋友面前频繁反复地提意见，就会遭到疏远。”,请示汇报,完成工作时，立即向上司汇报 工作进行到一定程度，必向上司汇报 预
14、料工作会拖延时，要及时向上司汇报,与上司沟通的难点,与上司的角度不同 信息不对称 与上司沟通的两个层面 第一层面：工作意愿 第二层面：工作成果,与上司沟通的要点,主动 注意两种不同的沟通形式第一种形式：指示、汇报第二种形式：商讨问题,如何与下属沟通,对下沟通几个重要观念的建立,平等待人（不摆资格、不给脸色、不上纲上线） 全局观念 责人先责己,如何与下属沟通,倾听 信任下属 让下属了解沟通的游戏规则 训练下属的沟通能力,为了目标准确，新兵到部队后，首先要学习接受命令的方式是：,1、命令接受清楚（知道该干什么）后，下级要复述上级的指示内容； 2、没有领会上级命令，应回答：报告，请首长再重复一下命令内容。,如何进行水平沟通,积极地沟通,主动 在不侵害其他部门权利的前提下，敢于维护本部门职责 直接、真诚、恰当地表达 尊重别人的行为 按公司“游戏规则”办事 寻求双赢的解决方法,汇报工作讲结果(态度 请示工作讲方案 总结工作讲流程 布置工作讲标准 交接工作讲道德 回忆工作讲感受,八、总结,工作目标导向 导向未来 全局观念 协作精神 提高绩效 化解矛盾,个人意见导向 纠缠过去 部门或个人利益 本位主义 降低绩效 矛盾升级,沟通是一种文化和态度,反省与责己,抱怨与责人,
