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1、1 附表 1、电话接听记录表 万科地产售楼部整套流程及对应表格 目录 1、销售部员工守则 2、销售部工作范围 3、销售部物业顾问职责 4、销售部物业顾问工作指引 5、销售部经理职责 6、销售部客户接待管理 2 7、销售部客户登记管理 8、销控及认购管理 9、销售部奖项设置 10、 提成的计算及发放制度 11、 销售人员形象 12、 销售技巧 13、 销售常见问题及解决方法 14、 客户心理分析 15、 部门工作协调 16、 附表 销售部员工守则 3 1、上下班时间按早班9：0017：00，晚班 13：0021：00；开盘、房展会、节假日等特别时期视具体情况而定。 2、如特别情况下迟到或早退，必
2、须向销售经理事前通知，否则迟到或早退每分钟罚款一元，超过10 分钟，按当日旷工 处理。 3、员工上班时必须配带公司工章及工作证，否则每欠一次罚款10 元； 4、员工必须穿着整齐制服上班，如特别情况下未能穿着整齐制服者，必须事前通知销售经理，而销售经理必须于当日考 勤表上注明该员工没穿制服理由； 5、请假员工必须按当月之假期表放假，如特别情况下，必须事前通知销售经理，否则做旷工论，而旷工后果依公司条例 而定。 6、每月一号前公司会根据工程进度和广告投放计划决定当月之销售大目标，销售经理会依照大目标来分配给各员工完成 小目标，如员工连续三个月未能达到小目标，公司会将该员工扣薪或辞退。 7、所有罚款
3、作为当月员工奖，作特别奖金，如当月没有罚款作为员工奖，该特别奖金将由公司支付，若当月罚款总额超 过员工奖，则累积至下一个月(如此类推 ) 。 8、销售经理负责记录员工值班、休息情况，以便行政人事部每月准确统计考勤，评选当月勤工奖。 9、物业顾问请假或补休最少须提前一天向销售经理请假，销售经理请假或补休须提前一天向领导请假，填写请假申请单， 领导签字批准方可休假。物业顾问和销售经理请假或补休日必须保持开机。 10、物业顾问应按排班表准时上班，不得迟到、早退，未经销售经理同意不得私自调改，若员工因特殊情况不能准时到 达售楼部的，应于上班时间前通知销售经理，征得销售经理批准。 11、所有假期（包括事
4、假、病假）须事先向销售经理申请，获批准后方可请假，否则按假期天数作旷工处理。（病假须有 4 县级以上医院出具的病假证明，旷工处罚方法依照公司员工手册规定执行） 12、被安排踩盘的员工，如果销售经理或同事联系三次后一小时内仍不复机，则视作旷工一天处理。（特殊情况，有效证 明除外） 13、每天上下班，须在考勤簿上签到或打卡，上班时间除带客睇楼外，不可随便外出，若需外出须经主管同意，并在考 勤薄上填写外出原因。 14、严禁在售楼部及示范单位内吃东西、喧哗、吵闹、吸烟、看与工作无关的报刊、杂志等与工作无关事项，违反者第 一次口头警告，第二次开始每次罚款10 元。 15、物业顾问各自准备的销售物料，如已
5、填写之计数纸、笔、计算机、销售手册等须仔细保管，如发现销售人员因随 意乱放上述物料，致使内部资料丢失，第一次口头警告，第二次开始每次罚款10 元（情节严重的须特别处理） 。 16、被回迁村民、客户书面投诉者视为严重过失，被投诉者除要写检讨报告外，另罚款50 元，若被投诉两次以上则加倍 罚款，情节严重者将作解聘处理。 17、售楼部上班时间内，销售台最少留有一名物业顾问，否则全体当班物业顾问每人罚款10元。 18、午休时间不可在销售台上或示范单位内午睡，如有违反，每一次罚款10 元。 19、物业顾问必须服从销售经理的工作安排，包括支援同事。销售经理分配给各销售人员的具体工作或报告必须按时完 成、递
6、交。若未按时完成或迟交报告者一天罚10 元，第二天起双倍处罚，如此类推。 20、签写认购书或预售合同时应细心周到，若发现有填错或漏填的地方，导致需要重新填写认购书或预售合同 次数超过五次，每一次罚款20 元。 21、销售部培训手册应视为公司物料，项目销售完成或辞职必须缴回，如有遗失或损坏，罚款100元/ 本。 5 22、工作时间内，员工应避免做与工作无关的事情，例如长时间打私人电话（3 分钟为限），或在售楼部为私事接待朋友。 23、员工如有工作上的争论或利益分配等问题，应以销售人员各自友好协商为先，如未达成共识，则以楼盘现场销售经 理意见为准，如有异议，应请示上一级主管，直至到总经理意见为最终
7、决定。 24、销售成员必须团结一致，互帮互敬，严禁拉帮结派，背后拆台，相互诋毁。 备注： 1、以上规章制度适用范围包括展销会期间。 2、除公司员工手册所规定之内容外，本售楼部员工守册主要作为售楼部日常运作之指引、评审销售人员日常整体表现之 依据。 6 销售部工作范围 1、职责 促成公司楼盘与客户的成交，实现公司资金回笼及利润收入。 2、原则 1) 一切行为必须合法，须在公司制度许可下进行； 2) 对于交易的各方须本着认真、负责的态度，提供专业的服务； 3) 绝不收取提成以外的其它收入，不赚取差价，不开私单； 4) 维护并提高公司的形象与知名度，不能为了成交而给公司利益造成损失。 7 3、工作内
8、容 1) 销售公司在售楼盘，接待客户，完成整个交易的全过程； 2) 参与公司项目的跟进， 保持与公司其他部门的沟通，及时向公司领导通报项目的销售状况，及时发现存在问题并提出解 决建议； 3) 保持对市场的熟悉与了解，进行调查与资讯的搜集、整理工作； 4) 提高业务水平与销售技巧，坚持培训、学习、总结，以保证为公司及客户提供专业水准的服务； 5) 定时向公司汇报项目销售的各项状况； 6) 与各部门协调合作，共同完成公司的各项工作。 销售部物业顾问职责 1、认真学习，了解公司各项规章制度，并且严格遵守。 8 2、恪守职业道德，严守公司商业秘密。对于客户、公司都要负责。 3、应对公司具有完整的认识，
9、并且将公司的文化融于自身的工作行为中，以此能体现并且提升自身与公司的形象。 4、应具有积极旺盛的斗志，锲而不舍的耐性，以优雅亲切的风度，诚挚务实的精神为客户提供服务，努力促成交易。 5、通过公司培训及自我充实等方式，提高自身专业素质，以求为客户提供更加完善、周到的服务。 6、进行销售工作，认真完成现场接待、洽谈、客户跟进工作。 7、充分利用各种资源，发掘出更多客源，提供服务以促成成交。 8、努力提高业务水平及销售技巧，熟练掌握楼盘知识及种资料，珍惜每一个客源。 9、严禁开私单，不可违规操作，出现问题应及时处理并向上级报告，不推卸责任，敢于担当。 10、与同事团结协作，互敬互助，以团队的力量去争
10、取更大的成功。 11、对于公司安排的各项工作，不挑选，不消极对待，尽自身努力去完成。 9 销售部物业顾问工作指引 一、客户之跟进 尚未成交： 最少每星期一次与客户保持联络 切实了解客户之需求，向其推介相关楼盘及安排观楼 已看楼之客户须于看楼后翌日再跟进，并填妥客户记录簿 定时向客户提供市场最新动态 已成交： 准时提醒客户签约的日期及所需携带资料 在客户收楼时致电其应注意事项 每个月一次与客户保持紧密联系 二、签约流程及注意事项 A、流程 售前准备工作售中接待工作售后服务工作挞订处理 B、操作细则 （一）售前准备工作 10 1、了解楼盘的卖点； 2、掌握各区楼市情况； 3、明确客户对象及客户心态
11、； 4、熟习楼盘细节及其竞争对手优劣势； 5、熟习填写计算纸、临时订金收据、认购书等文件； 6、准备好售楼书、价目表等售楼必要资料； 7、核对销控表。 （二）售中接待工作 1 、来访接待 面带微笑主动迎客； 做好客户登记，了解客户资料，消除客户心理戒备。 宏观介绍楼盘情况，包括地理位置、楼盘特色、小区配套等； 咨询客房要求：面积、楼层、朝向、购买费用预算（以上问题须在介绍楼盘具体面积大小范围、楼层、朝向均有选择前 提下） ； 根据客户要求主动推介楼盘（结合楼书及价目表等）同时解答客户提出之问题，着重突出楼盘的重点、卖点； 若客户要求参观示范单位，物业顾问应主动陪同； 针对客户所感兴趣单位按客户
12、要求的付款方式详细计算楼款及税费； 11 根据实际情况为客户拟定落定时间或日期（尽可能使客户即时下定金）。 2、来电接听 接听电话（您好！ XXXXXI ） ； 接听电话同时做好客户登记； 倾听客户要求； 当客户有意于销售人员所介绍的单位时，应尽量约客户到售楼部谈细节问题（此时敬请客户带备订金、代理费）。 注意： 1） 、接听客户电话须简短扼要，时间掌握在5 分钟之内，留下客户联系电话，尽量用楼盘优势、卖点吸引客户前来现场参 观。 2） 、电话接听的艺术（接电话应注意的事项） 电话接听的最主要目的是说服顾客到现场来，故有以下原则须注意： 1、语调须亲切，吐字须清晰易懂。 2、说话的速度得当，简
13、洁而不冗长。 3、事先准备好介绍的顺序，有条不紊。 12 4、时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过五分钟。 c 、成交签约 当销售人员推介成功，最终达成交易时，须按以下步骤签约： 收取定金或履约保证金（包括临时订金） ； 按收取定金、履约保证金之实际金额分别开出收据证明； 签署收购书； 交销售经理复核认购书及收据，由销售经理最后确认； 注意：经理复核内容；认购单位、面积、折扣、总额、付款方式、补充协议细则； 若经理不在场，须经两名当班销售人员复核方有效。 （三）售后跟进工作 1、已收定单位，经办人须即时上报销售经理，销售经理及时在销控表上作销售记录； 2、销售人员列出成交单位之跟进流程表，按流
14、程表进度提请业主办理相关手续； 3、销售人员根据认购书中所拟定之交款时间提前三天（或以上）致电提请客户按时到指定地点交付首期楼款，必要时 以邮寄方式提请对方交款，并填写催款记录。 注意：凡对外信函须经由主管级或以上审阅同意后方可寄出，否则不能以公司名义直接至函客户（业主）。 4、业主签署认购书后、签署预售合同前，提出变更，须填写有关表格。 13 客户提出改装修或补充装修意见，需填写客户意见表，列明装修意向、费用承担、装修日期细则，由物业顾问提 交销售经理，销售经理联系公司有关部门负责人审理批复。在收到批复后才能办理手续。 当客户要求转换该物业单位，填写变更申请表，由物业顾问提交主管，主管联系公
15、司有关部门负责人审理批复。 如公司同意，收回客户原认购书 ，重开一份认购书 ，并由公司负责人签字确认。如公司需征收手续费，必须向 客户（业主）解释说明，并办理收费手续。 当客户要求转换付款方式，操作细则同。 当客户要求转名、加名时，操作细则同。 如在签署预售合同后发生类似上述变更，则以公司的审议结果而定。 （四）挞定处理 1 、发出三次通知：第一次提醒客户交款日期；第二次提醒客户按合同条例尽快办理；第三次定出交款最后期限； 2 、发出三次催款通知书后，客户仍不交款，做客户放弃该物业单位认购权之最终结果处理。 3 、销售人员填写拟定通知书和挞定通知书交公司负责人签名确认，并在档案中备案（案中表明
16、挞定原因和处理结 果） ； 4 、交销售经理复核销控表 ；恢复该单位的销售权； 5 、销售经理计算挞定提成、交财务部复核及确定提成日期。 14 销售部经理职责 一、售楼部管理 1、监督售楼部纪律，督促售楼部物业顾问遵守公司的各项规章制度，包括考勤、仪表仪容等。以身作则，敢于负责，敢 于管理，并接受有关部门的检查； 2、负责维持协调售楼部营业的正常秩序，督促物业顾问的客户接待和客户登记工作，并及时向有关部门汇报； 3、负责协调与策划部、行政部、工程部及公司其他部门的相互配合； 4、负责与公司沟通，将其部门意见、要求、想法及时汇报给公司。 5、负责保管售楼部的一切单据、文件和公物。 15 二、人员管理 1、代表公司执行有关通知及决议，配合行政人事部做好各项人事管理工作； 2、负责物业顾问的售楼部培训和考核，解决物业顾问在销售过程中所遇到的问题； 3、有全局观念，积极配合人事经理做好人员调配等工作； 4、能够团结全组同事，不徇私舞弊，公平公正，一视同仁。 三、销售管理 销售经理本身
