《前厅服务与管理》全套精品教案

《《前厅服务与管理》全套精品教案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《前厅服务与管理》全套精品教案（22页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、1 前厅服务与管理 讲 稿 2 项目一前厅部认知 教学目的 通过教学让学生们基本掌握前厅部的地位与任务，掌握前厅部的组织机构，了 解前厅部的环境要求，并明确前厅部人员的素质要求。 教学重点 前厅部的地位和任务 教学难点 前厅部的组织机构 教学方法 课堂讲授 本章课时数 8 前厅部（ front office ） 任务一前厅部组织结构认知 前厅部 （Front office ）也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品， 沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。 是指设在饭店前厅、销售饭店服务、组织接待工作、调度业务，为客人提供定房、登记 入住、分房、行李

2、、电话、留言、邮件、委托代办、退房等多项服务，以及为饭店各部门提 供信息的综合服务部门。 一. 前厅部在饭店中的地位 （一）前厅部是饭店业务活动的中心 “门面”“神经中枢” 从位置上看 从服务上讲 从销售上讲 从信息传递角度来看 （二）前厅是饭店形象的代表 “第一印象” - 首因效应 +近因效应 CIS 企业形象识别系统 MIS （Q 、S 、C、 V） BIS VIS（ “M” ） （三）前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键 部门销售客房（ 50% ） （四）前厅部是饭店管理的参谋和助手 提供信息 二. 前厅部的工作任务/ 功能 (一 ) 销售客房 1. 订房推销客房预订部 2. 接待无

3、预订客人 3. 办理入住登记 4. 排房、确定房价 (二) 提供信息 : 向客人提供信息向饭店提供信息 (三) 协调对客服务：客人投诉 (四) 控制客房状况：协调客房销售与客房管理在任何时候都正确地反映饭店客房 的状态 住客房 (Occupied Room) 空房 (Vacant and Available for Sale) 走客房 (Check out, On Chang Room) 待修房 (Out of Order) 3 保留房 (Blocked Room) 外宿未归房 (Sleep Out Room) 携少量行李的住客房(Occupied with Light Luggage) 勿打

4、扰房 (DND) 双锁房 (Double locked Room) (五) 提供各种前厅服务“ 大堂区域 ” 管理理论 (六) 建立客帐：统一结帐服务 (七) 结帐离店：近因效应 (八) 建立客史档案原则：规范建档保存制度化 (九) 辅助决策 三. 前厅管理的主要特点 (一) 接触面广 ,24 小时运转 ,全面直接对客服务 (二) 岗位多 ,业务复杂 ,专业技术性强,人员物质要求高 (三) 信息量大 ,变化快 ,要求高效运转 (四) 政策性强 ,服务要求高 ,关系全局 任务二前厅部主要岗位职责分析 一. 前厅部组织机构模式(中型 ) (一) 隶属客房事务部/房务部前厅 客房洗衣公共卫生 (二)

5、 前厅部 - 独立部门 (三) 前厅不单独设立部门 二. 前厅部主要机构简介 (一) 预定处 (Reservation) (二) 接待处 (Reception) (三) 问讯处 (Information) (四) 礼宾处 (Concierge) (五) 电话总机 (Telephone Switch Board) (六) 商务中心 (Business Centre) (七) 收银处 (Cashier) (八) 客务关系部 (Guest Relations Department) 大堂副理 (Assistant Manager) 三. 前厅部主要管理岗位职责 (一) 前厅部经理 (二) 大堂副理

6、(三) 前台接待主主管 (四) 礼宾主管 前厅环境 一. 前厅的分区布局 (一)正门入口处及人流路线 (二)服务区：总服务台大堂副理处行李处 (三)休息区 (四)公共卫生区 (间) 二. 前厅装饰美化 (一)前厅的空间 4 星级饭店评定标准 项目一：是饭店建筑物设备设施和服务项目的必备条件 项目二：是饭店设备设施评分表 项目三项目四：是维修保养清洁卫生检查表 项目五：服务质量检查 项目六：宾客卖艺程度检查表 (二)灯光与色彩 色彩物理感觉心理 色彩轻重感觉心理黑 紫 青 蓝 绿 黄 橙 红 白 色彩距离感觉心理近 (红 黄 橙 紫 绿 蓝) 远 (三)绿化 三. 大厅微小气候与定量卫生 (一)

7、温度湿度通风与采光 Summer 22-24 Winter 20 -24 ( 二) 环境噪声控制50 分贝 (二)空气卫生 前厅部人员素质要求 一. 前厅部管理人员素质要求 (一)前厅部经理素质要求 (二)大堂副理素质要求 接受宾客投诉 例：一位年轻女子电话投诉,深夜 12:00 时有一男士打电话邀请她出去吃宵夜,她感到 十分害怕 ,怎么办 ? P.34 例：住客在店期间不幸死亡,怎么办 ? P.38 (三)主管(或领班 )素质要求 善于处理人际关系 例：客人要求和你合影留念时,怎么办 ? P.21 例：为了表示谢意,客人向你赠送礼品或小费时,怎么办 ? P.21 二. 前厅部服务人员素质要求

8、 (一)仪容仪表 1.面容例：男 (女)员工上岗前头发修饰,应该注意什么 ? P.11 要保持良好的表情,怎么办 ? P.12 2.化妆例：女员工上岗前化妆,应注意什么 ? P.12 3.饰物例：佩带饰物时,应注意什么 ? P.11 4.服饰例：穿着制服时,应注意什么 ? P.10 5.个人卫生例：男 (女)员工上岗前的个人卫生,应注意什么 ? P.11-P.12 6.服务名牌例：佩带名牌时,应注意什么 ? P.10 (二)礼貌修养 1.言谈举止 站姿男 (女)员工站立时 ,怎么办 ?P.1 例：迎面遇见客人,为其让路时 ,怎么办 ? P.2 使用服务敬语P.4 5 2.工作作风 例：在服务工

9、作中出现小差错时,怎么办 ? P.19 3.服务态度 例：客人发脾气骂你时,怎么办 ? P.22 (三)性格 小思考：前厅服务人员应有怎样的性格,为什么 ? (四)品德 (五)基本技能 例：当客人提出的问题,自己不清楚 ,难以回答时 ,怎么办 ? P.13-14 对客服务过程 一.服务过程的概念 过去人们一直认为对客服务是由客人抵店-客人住店 -客人离店三个阶段构成。其 实，更确切地说，对客服务的全过程应该是开始于潜在客人与饭店的第一次接触。甚至 开始于潜在客人与饭店的销售代理机构或宣传广告品的接触，直至办理离店手续后饭店 为客人建立客史档案，为下次与客人接触做好准备为止。 二.对客服务的三个

10、阶段 图表：对客服务过程的三个阶段和有关工作任务 (六)售前工作 (七)在店销售 (八)售后工作 另：五个阶段 (一)宾客到达前 (二)客人到达时 (三)客人住店期间 (四)客人离店时 (五)客人离店后 三. 对客服务的流程 订房客人入住客房整理 客源种类登记 (办理入住手续) 排房 (定房价 ) 办理离店手续客史档案 未经预订建帐结帐 直接抵店客人 前厅部的主要功能 (一)公关及形象功能“ 脸面 ” (二)营销功能“ 推销中心 ” (三)信息功能个性化服务 (四)沟通与联络功能总机商务中心 (五)指挥和协调功能 (六)保安功能 前厅服务的特点 (一)服务的过程较短 (二)前厅服务的实物产品不

11、明显 6 (三)前厅服务的时间性较强 (四)前厅服务的方式较灵活 (五)前厅服务标准难以固定量化和细化 (六)前厅服务培训的重点不同 复习思考题： 1前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面？ 2前厅部的工作任务是什么？ 3对前厅部美化的要求是什么？ 4前厅部经理的主要职责和素质要求是什么？ 5大堂副理的主要职责和素质要求是什么？ 项目二客房预订服务 教学目的 通过教学让学生们了解客房预订的意义、任务、渠道、途径和种类，掌握客房 预订的基本程序，并基本能够处理常见订房纠纷。 教学重点 客房预订的程序 教学难点 订房纠纷处理 教学方法 课堂讲授 +情景模拟 本章课时数 12 客房预订的意义和任务

12、 预订处（ Reservation） 预订处的业务范围 预订处的业务岗位 客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约 一客房预订的意义 “中心环节”旅游者饭店 （一）开拓市场稳定客源提高客房出租率 预订客人 位经预订而临时光临的散客 especially 灵活的推销技巧 （二）掌握客源动态预测饭店未来业务 会议团队演艺界明星 （三）协调各部门业务提高工作效率和服务质量 团队接待处客房部餐饮部 二客房预订的任务 （一）接受处理宾客的订房要求 （二）记录存储预订资料 （三）检查控制预订过程 （四）完成宾客抵店前的各项准备工作 任务一客房预订的渠道，方式和种类 一房预订的渠道/途径 直接渠道 7

13、间接渠道 （一）旅行社订房 （二）连锁饭店或合作饭店订房 （三）航空公司订房 （四）与饭店签订合同的单位订房 （五）会议组织机构订房 （六）政府机关事业单位订房 二.客房预订的方式 (一) 口头预订 1.电话订房 优点：直接迅速清楚地传递双方信息,当场回复和确定客人的订 房要求 注意事项 2.口头订房 3.面谈订房 (二) 书面预订 1.信函订房 优点：订房内容完整,准确 注意事项 2.电传 ,传真订房 (三)网上预订 旅游电子商务 共同注意的几个问题：(1)明确答复 (2)不预先告知房号 (3)掌握客人离店日期 三.客房预订的种类 (一)临时性预订 (Advance Reservation)

14、 定义P.21 “ 取消预定时限 ” 或” 截房时间 ” (Cut-off Date) (二)确认类预订 (Confirmed Reservation) 口头方式 定义 (P.22) 书面方式 (优) (三)保证类预订 (Guaranteed Reservation) 定义 (P.22)对保证类预订饭店在没有接到订房人取消预订的通知时应为 其保留房间到次日退房时间 1.预订订金担保 2.信用卡担保 3.订立合同担保 (四)等待类预订 (Waiting Reservation) 定义 (P23) 任务二客房预订的程序 一.预订前的准备工作 8 (一)班前准备 (二)预定可行性掌握 “ 心中有数

15、” 房价的种类 饭店的计价方式 客房的种类 二.受理预订 Q：决定是否受理一项订房要求,需考虑哪几个方面的因素? A：(1)预期抵店日期 (2)所需的客房类型(3)所需的客房数量(4)逗留天数 预定单 (1) 客人姓名 (称呼 ) Mr./Mrs./Ms. (2) 预订抵离店日期与时间(航班号车次 ) (3) 所需的客房类型 (4) 房价与付款方式 (5) 订房人的姓名 ,工作单位和电话号码 (6) 客人的特殊服务要求 (7) 受理预订的日期,预订员姓名 遗漏： (1)客人国籍 ,地址及电话号码 (2)所需的客房数量 (3)同行者的情况(人数 ,关系等 ) 用建议代替拒绝 婉拒致歉信 (具体格

16、式 ) 受理预订 (1) 认清接待准确报价 (2) 记录清楚处理快捷 (3) 资料齐备摆放规范 三.确认预订 预订确认书 (内容 ) (1) 重申客人的订房要求 (2) 双方就付款方式,房价问题达成的一致意见 (3) 声明饭店取消预订的规定 (4) 对客人选择本店表示感谢 (5) 预订员或主管的签名和日期 四.订房变更和取消 变更 取消 五.订房核对 时间核对内容 第一次核对前一个月抵达日期预住天数人数房间数量与种类 第二次核对前一周抵达时间更改变动的订房和重要客人的订房 第三次核对前一天非担保订房和变更订房以及重要客人,有特殊要求 客人的订房 六.客人抵店前的准备 三个阶段 9 (1) 提前一周或数日 (2) 客人抵店前夕 (3) 客人抵店当天早上 客房预订的程序 阶段1 2 3 4 5 6 通讯联系明确客源接受预订确认预订预订资料的预订的变更 婉拒预订记录存储及客