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1、第九章 信息系统运营管理,企业的信息管理/服务组织 信息系统的维护 信息系统的可靠性与安全性 信息系统的审计,第一节 企业的信息管理/服务组织,建立组织的信息管理与服务机构 制定系统运营管理制度 改善信息服务的质量,一、企业信息管理机构,较大型的企业或政府机构中往往设立专门的信息技术服务与管理部门（如信息中心、网络部、系统运营部等），负责日常的计算机系统运营管理和网络服务等事务； 信息中心是组织中信息技术人才的集中地，是对组织中的信息资源、信息设备、共享服务等进行集中、统一管理的责任机构； 信息中心在组织中的地位一般与其它职能部门平行，隶属于公司总部。,执行组织内部的信息技术战略，维护信息系统
2、和网络服务的正常运营 负责制定信息技术规划，并实施相应的控制 对组织所具备的信息技术能力和信息资源进行统一性的管理 对组织中IT人员进行管理和培训 信息对外发布的管理,信息中心的权利和责任,中心负责人：管理并促进中心的发展，与其它业务部门协调，对IT员工的管理 系统分析员：研究企业信息需求，负责IS开发、实施，设计系统维护和运营服务方案 网络/数据库管理员：专业性操作、管理者 程序员：编制、调试和修改程序 文档管理、硬件维修、用户联络、数据录入人员等,信息中心的人员,信息中心的组成示例,信息主管 （CIO）,系统 开发组,系统 维护组,计算机 运行组,数据库 管理组,网络组,系统分析员,程序员
3、,系统分析员,程序员,操作员,数据库管理员,网络管理员,信息中心的工作环境,信息系统的运营环境不断变化，联机系统和网络服务规模和水平需不断提升，职责覆盖范围逐渐变动 系统整合和集成的任务往往越来越重 需持续性改善与内部用户和业务部门的关系，如收费服务和免费服务，责任划分等 需持续性调整与软硬件外包服务商的关系，如系统外包、验收和维护服务等 中心内部员工的知识、技能处在不断更新和充实中，需要探讨适宜的员工绩效评价和管理制度,二、管理制度建设,建立运营管理制度 进行成本核算 规范和引导用户 部门关系管理,1、建立运行管理制度,系统运行管理的目的是使信息系统在预期时间内正常地发挥作用，产生应有的效益
4、 完善的管理制度是系统顺利运行的保障 文档等信息资源管理制度 岗位规范制度 软件维护制度 机房和设备管理制度 网络管理制度 人员管理制度 安全管理制度 办公管理制度,系统日常运行管理制度,系统工作情况的记录：系统工作情况及异常信息、数据库的存档与备份、用户登录敏感系统的时间和操作情况、用户的意见和建议等 系统运行的日常维护：用户资格审查，通信平台和软硬件平台维护，共享文件和数据的更新和备份，外围设备维护等 系统文档的管理制度：文档规范的制定，文档收存、使用和保管，文档更新的检查，文档可用性检查等 信息服务的管理：信息服务的标准，运行成本控制，服务收费，账户管理和记账方法，稀缺资源有效管理制度，
5、系统安全与审计等,2、控制运行成本,企业拥有IT服务的总成本（TCO）包括购买、维护和支持软硬件运行的总支出 据Gartner分析师， 1996年企业用于支持每台PC的年平均成本达 8000美元,客户终端维护的支出,桌面环境配备 人力支出 帮助系统和相关支持服务 生产率损失 培训 应用软件安装,建立跨平台用应用接口 网络及远程接入的可靠性 操作系统升级和维护 桌面系统升级和维护 服务器开支 备份及相关设备,降低总成本的途径,人员培训：对终端用户和IT技术人员进行成本控制流程和技术管理方面的教育 梳理流程：对设备资产的使用环节进行监督，理顺流程，对软件升级等环节施行自动化集中管理和必要的控制 改
6、进技术基础：采用易于使用和管理的技术、设备和服务，如平台统一、人工操作少、注重标准化和普及性等,计费机制的建立,降低“空载运行”成本 合理计费，减少资源浪费 奖励信息共享提供者，提高资源共享水平 通过有偿服务分摊部分使用费用 根据经济合理原则使用外包资源 用“收费”门槛避免资源过度使用 鼓励重复利用，降低纸张等消耗性支出 ,规范和引导用户,就总成本问题与终端用户沟通：用户往往不容易理解自己所获得的信息服务的总成本，容易采用增加总成本的办法来降低自己的局部成本。 设计合理的服务收费与核算机制，抑制浪费 引导用户充分利用现有平台的潜力，在公共平台支持下开发新的应用 关注用户的意见和对系统的反应，用
7、户支持服务要到位,三、提高信息服务质量,信息服务质量由用户所期望达到的服务水平与他所接受到的服务水平之间差距决定 信息服务质量受多种因素影响，有静态的规范性因素，也有动态的变动性因素。 规范性因素包括： 系统可靠性 用户需求的响应能力 系统承诺和支持水平，如帮助系统 服务内容提供水平，如及时性、相关性、准确性等 人性化水平，如个性化界面，智能性会话、搜索和查询等,COBIT：商业信息质量需求,第二节 信息系统的维护,信息系统维护的目的：保证系统正常、可靠地运行，其信息服务功能随着环境的变化而不断改善和提高； 系统维护浮在水面上的冰山，维护的成本和工作量往往比预想的高出许多； 随着系统寿命的延长
8、，维护工作量会越来越大。,1、软件产品维护的特点,软件维护是软件生产活动中延续时间最长、工作量最大的活动。大型软件的生命周期接近十年，维护费用累积可以是开发费用的数十倍 软件维护类似于软件的开发过程，需要经过分析、设计、实施过程，要采用工程化方法进行 维护工作不正确会产生意想不到的副作用，甚至引入新的错误,系统维护的理由,用户有新的需求出现 程序中出现故障或错误 系统运行出现故障 公司合并和机构调整 政府政策调节 外部环境变动 更换了运行的操作系统或硬件设备,2、系统维护的主要内容,软件维护：根据信息服务需求的变化，修改和完善计算机应用程序和有关的文档； 硬件维护：计算机和网络设备的检修、维修
9、、更换、功能拓展等； 数据维护：数据内容的更新、增减、转储、恢复，数据结构的调整等； 代码维护：各种代码的增删、修改，设置新的代码等。,软件维护,完善性维护：应用户要求对原有功能的扩充、性能的改善、界面的调整等； （ 50%） 适应性维护：为使系统适应平台、组织机构、应用环境的变化而做的调整； （25%） 纠错性维护：对运行过程中所暴露的系统设计错误和问题等所做的纠正； （20%） 预防性维护：根据未来发展趋势所进行的主动调整和修改。 （4%）,软件维护：常见完善性维护,新的功能扩充 改善对话环境，方便用户操作 改善输出，增加/减少输出数据的内容、精度等 增加联机帮助系统 为软件运行增加监控设
10、施 缩短应答时间,软件维护：常见适应性维护,需要使用新的软硬件平台，如使程序适应另外一种终端，支持某种新的设备 数据环境发生变化，数据库的分布、数据格式、数据采集或存储方式等变化后要做软件的调整 提高共享性而做的调整，如共享相同的记录结构,硬件维护,硬件维护由专职的硬件维护人员或服务商负责； 硬件维护的工作内容： 定期的设备保养性维护 突发性故障维修,数据库维护,数据维护主要由数据库管理员负责，管理员要保证数据库的安全性和完整性，并进行并发性控制； 数据库中的数据类型、长度发生变化时，数据库需要添加或删除数据项时，要负责修改相关数据库和数据字典，并通知有关人员； 要定期出版数据字典和数据库变动
11、文件，以保留系统运行和修改轨迹； 在系统排除故障后负责数据库的恢复工作。,代码维护,代码维护包括代码的订正、添加、删除甚至重新设计，一般发生的频率较小； 一般由专门的代码管理小组负责，维护要及时 代码维护的影响面比较宽，代码的变更需要经过详细的论证 需要对新代码贯彻实施的难度有所准备,3、系统维护的过程,建立维护小组 严格按计划和步骤进行 严格审批手续 制定验收标准 保存全部文档,基本工作步骤,系统维护的组织,大量的维护会在无法预测的情况下发生 企业一般不建立专门的软件维护的组织机构 系统维护需要多方面人员的配合，一个非正式的维护机构很有必要 维护管理员：接受维护申请，组织评审 系统监督员：熟
12、悉产品程序的人员，负责评审 维护负责人：确定修改方案 维护人员： 实施修改 配置管理员：把关、控制修改范围，审计等,软件维护工作流程,软件维护文档,在维护过程中必须做好维护文档，所有维护活动都应当收集下列数据： 程序名称 程序设计语言 原代码语句条数，机器代码语句指令条数 程序安装日期 程序安装后运行次数 与运行次数有关的处理故障次数 程序改变的层次、名称、日期 修改程序所增加的原代码语句条数,修改程序所减少的原代码语句条数 每次修改所付出的人员和时间数 维护人员姓名 维护申请报告的名称和维护类型 维护开始时间和维护结束时间 花费在维护上的累计人时数 维护工作的收益,系统维护的副作用,系统维护
13、和升级都会产生相应的副作用； 程序代码的修改可能会导致灾难性的错误，造成原先运行比较正常的系统出现运行异常的问题； 数据库中数据的修改会使一些应用系统不能适应变化的数据而产生错误； 代码的维护有可能引发数据库和应用系统的重大调整和变动。,第三节 系统的可靠性与安全性,系统的可靠性：系统在既定应用环境中正常工作的能力，即系统为避免内部差错、故障所采取的保护措施的水平； 系统的安全性：系统防范意外或人为破坏所采取的保护措施的水平。,软件系统的质量指标,软件工程原理规定，软件的质量指标包括可靠性、正确性和可维护性等重要指标 可靠性是软件最为重要的质量特性 软件的可靠性R(t) ：在给定的时间内，软件
14、按照说明书中规定的条件成功运行的概率,一、系统的可靠性,系统可靠性检测：系统测试阶段的检验和运行过程中的记录与评价。 系统可靠性的评价：系统平均无故障运行时间、系统开工率、系统平均维修时间等，故障率直接影响到系统可靠性 系统可靠性的实现：需要在系统分析、设计、实施过程中采取必要的控制措施才能实现,业务连续性保证,信息服务要有保证业务连续性的能力，确保在重大事故破坏了工作环境或IT系统，信息或技术丢失或破坏的情况下，商业活动能够继续，并使损失降到最低。 要对所有重要数据在安全距离以外做异地备份，制定适宜的备份策略，保证不会受到同一次事故的影响；需要时可在新的地点，启用新的设备平台并提供服务支持。
15、,业务连续性方案的内容,很快发现并确定故障情况的发生 迅速通知负责恢复的人员 启动公司的业务连续性计划 激活所设计的新地点 发布公共信息 为协助恢复工作提供支持服务,可靠性的适度原则,从工程的角度看，可靠性的提高以生产率的相应降低为代价 可靠性分级可以做为开发和验收的度量标准,容错技术,容错能力(fault tolerance)，在遇到某种错误和故障因素的情况下，系统仍具有继续运行的能力。,故障检测：设计状态监测以发现错误 故障约束：把错误屏蔽掉，防止错误扩大和发生危害 故障修复：能在一定程度上使软件恢复到正常状态，并完成预定的功能,冗余技术,冗余是以额外资源消耗换取系统正常运行的技术 结构冗
16、余：建立多余的配置和结构 系统配置上：双工运行、双机运行 软件设计上：多条备选输出 时间冗余：设计监控和检测程序 信息冗余：增加校验符号，检测错误,其他可靠性技术,负荷分布技术：用分布式系统将处理功能、数据存储等故障局限在最小范围内 数据保护与恢复技术：自动保留数据后备副本，建立转储后的处理过程记录，可在故障时启用后备数据 运用软件工程学方法进行系统开发与设计 重视人的因素：友好的界面、良好的工作方式和环境、人机工程学、心理学的应用等,几乎没有一种犯罪能像计算机犯罪那样轻而易举地获得巨额财产；美国联邦调查局统计，一起计算机经济犯罪的平均金额为4.5万美元，而刑事案件的平均金额2000美元； 美国信息周刊报道，全球2002年计算机犯罪造成的商业损失达1万5千亿美元。德国由于计算机犯罪造成的经济损失每年高达150亿马克，相当于国民生产总值的1。 美国防部安全专家对其挂接在Internet网上的12000台计算机系统进行了一次安全测试，结果88%入侵成功，96%的尝试破坏行为未被发现；美国，计算机经济犯罪的破案率不到10%，其中定罪的则不到3%。,二、信息
