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1、案例分析：顾客争座时，肯德基怎么办？,2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。 事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客
2、后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。,但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向南昌晚报和江西都市报两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分
3、责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。,案例思考： （1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？,从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。两人争吵上升到大声争吵、一直到斗殴，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对
4、立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。 从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使 消费者免伤和气，心情愉快地消费。,从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：,（1）培养员工的公关意识十分重要。,（2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的，公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。,（3）勇于承担责任是企业公关的一种境界。,（4）“莫以善小而不为”，在中华民族
5、传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也 是一个优秀企业内在品质的表现。,公共关系在现代社会的发展,一、美国公共关系的新发展,1、美国的公关教育逐渐普及 2、美国的各种公关协会纷纷成立 3、公共关系职业化程度越来越高,二、欧洲公共关系的发展,公共关系在美国兴起后，大约在20世纪30年代开始进入西欧，随后流入其他国家。,1946年，公共关系在法国迅速普及，法国人民在经济重建中认识到，企业离开封闭的“象牙塔”，向公众敞开，走向社会，既能受到良好的经济效果，又能在社会中树立良好的形象；不少大专院校开始设立公关专业，为企业培养高素质的人才。 四五十年代，欧洲的几个主要资本主义国家先后组织了全国性的公关
6、组织，其中最大的是1948年在伦敦成立的英国公共关系协会（IPR）。到70年代中期，各种公关机构在英国已经有5400个。,三、亚洲公共关系的发展,在亚洲，日本的公共关系发展较早且比其他国家发达。日本的公共关系是由美军进驻日本而传入的。日本早稻田大学的北泽新次郎应用经济学的观点研究公共关系。1957年后，公关公司作为一个独立的行业在日本得到迅速发展，至今已有近40家，营业额达7亿日元的有10家。 1964年，日本成立了公关协会。许多专家认为，战后从美国导入日本的公关，是促使日本经济快速发展的一个重要因素。,在亚洲其他国家和地区，如印度、新加坡、我国的台湾和香港等地，公共关系也是在50年代后发展起
7、来的。50年代初设立了公关部。50年代末60年代初，中国的台湾省全面推行公关管理。,四、中国的公共关系事业,公共关系步入中国大地，并在理论上被认可、在实践中被加以系统运用，是同中国改革开放同生，与国际公共关系发展共存的。,（一）公共关系在中国的兴起,20世纪80年代初，随着改革开放的进行，中国在引进资金、技术的同时也引进了先进的管理经验。公共关系作为一种理论和职业，开始引起了中国人的广泛关注。在深圳、广州等改革开放的桥头堡，一些中外合资企业和外商独资企业开始按照西方资本主义国家的管理模式，设立了公共关系部。,1984年9月，我国国有企业的第一家公共关系部广州白云山制药厂公共关系部正式成立。至此
8、，中国用照搬照抄的模式初步完成了公共关系在中国的导入。1987年6月，中国公共关系协会在北京正式成立，标志着中国公共关系事业进入了一个全面发展的时期。 1991年4月中国际公共关系协会在北京成立，标志着中国公关事业走向了更高层次。,（二）公共关系在中国的发展过程,1、 拿来主义时期（80年代初1986年）,（1）公关部挂牌公关从业人员出现,（2）国际著名公关公司抢先登陆中国市场,国际公关界摩拳擦掌冲入中国市场，捷足先登的是世界上最早诞生（1927年）希尔诺顿公关公司，1984年率先在北京设立了办事处。1986年8月，世界上最大的公共关系公司博雅与中国新华社下属的中国新闻发展公司联手成立了中国第
9、一家公共关系公司中国环球公共关系公司，同年还有一家合资公关公司中法公关公司（Ihterasia）成立。截至90年初，在中国大陆有影响且有一定规模的外资（含合资）公关公司有三家，他们带来的新思路新的国际操作规范极大地催发了我国公关公司的出现和成长。,2、自主发展时期（1986年-1993年）,近五年的公关引进，作为舶来品的公关已开始落户中国大地，到八十年代中期的中国，公关事业已蔚然成风、遍地开花。,（1）行业协会辈出，职业网络出现,（2）公关出版物丰硕，学术成果推广快,（3）公关培训活跃，教育层次多样化,（4）公共关系科学研究和实践运作空前繁荣,（5）国内外公关市场开始交流，国际公关职业市场正在
10、开辟。,3、进入成熟发展时期（1993年至今）,（1）公关职能部门渗透到各行各业,（2）职业公关公司开始成熟发展,（3）外资公关公司纷纷抢滩中国市场,（4）公关教育立体化任重道远,五、开放中国的公共关系事业,（一）公共关系事业在中国兴起的原因,公共关系在中国随着改革开放大潮的到来而兴起，随着现代化建设的日益发展而兴旺，这有其特定的原因 1、改革开放的需要 2、建立社会主义市场经济体制的需要 3、社会主义精神文明建设的需要,（二）建设适合中国国情的公共关系,借鉴西方公共关系中的带有普遍性的思想、理论、经验，同时具有中国的特色，建设适合中国国情的公共关系。 1、从我国社会主义性质出发 2、从我国的
11、具体国情出发 3、从我国的文化传统出发 4、从卓有成效的工作出发,六、中国未来公共关系发展与瞻望,（一）公关市场国际化 （二）公关实务专业化 （三）公关手段高科技化 （四）公关地位战略化 （五）公关教育规模化 （六）公关人才竞争白热化，行业自律更完善,七、现代公共关系兴起、发展的社会历史条件,(一)政治方面。社会政治生活的 民主化是公共关系兴起的社会政治条件 。,(二)经济方面。商品经济的高度发展是公共关系兴起的社会经济条件 。,(三)技术方面。传播手段和通讯技术的进步为公共关系的产生提供了物质技术条件。,(四)思想方面。人们的经营思想和观念的深刻转变为公共关系的产生奠定了思想基础。,公关小姐剧照,博雅公关公司,本 节 授 课 结 束 谢 谢 大 家！,
