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1、在线咨询岗位标准化目录1 岗位职责 22 岗位事件 3 2.1 职责1： 负责在线咨询 3事件1： 实施网站在线咨询 3 事件2： 接受咨询者首次在线咨询 4 事件3： 接受咨询者再次在线咨询 4 事件4： 接受外地咨询者在线咨询 16 事件5： 接受代人咨询者在线咨询 25 2.2 职责2： 负责电话咨询 34 事件6： 接受咨询者首次电话咨询 34 事件7： 接受咨询者再次电话咨询 40 事件8： 后台登记回复 43 2.3 职责3： 负责当面咨询 43 事件9： 制定当面咨询预案（报备） 43 事件10：当面咨询者单独上门 45 事件11：当面咨询者陪同上门 52 2.4 职责4： 负责
2、咨询回访 57 事件12：回访未按承诺上门的咨询者 57 事件13：回访未交费的当面咨询者 59 2.5 职责5： 参加中心招生讲座活动 61 事件14：接听中心讲座订座电话 61 事件15：回访咨询者参听中心招生讲座 63 事件16：讲座前当面咨询参听讲座的咨询者 65 事件17：主持讲座和演讲 66 事件18：实施讲座和演讲 67 事件19：讲座后当面咨询参听讲座的咨询者 69 事件20：回访听完讲座的咨询者 70 2.6 职责6： 负责咨询售后服务 71 事件21：办理学员交费 71 2.7 职责7： 完善与提升业余能力 72 事件22：学习公司咨询规则 72 事件23：收集、运用咨询工
3、具 73 事件24：传授经验 74 事件25：咨询示范 75 事件26：参加日销售会议 76 事件27：参加市场部周工作总结、计划会 77 事件28：参加市场部月度工作总结和计划会 783 与本岗位相关的流程列表 794 岗位附件列表 791 岗位介绍11岗位职责职责1：负责在线咨询职责2：负责电话咨询职责3：负责当面咨询职责4：负责咨询回访职责5：参加中心招生讲座活动职责6：负责咨询售后服务职责7: 完善与提升业务能力12岗位权限权限1：有在线咨询、电话咨询、当面咨询、咨询回访执行权权限2：有中心市场活动参与权权限3：有中心市场投入知情权权限4：有市场工作建议权权限5：有投诉权2 岗位事件2
4、.1 职责1：负责在线咨询事件1：实施网站在线咨询打开条件：实施在线咨询时序号步骤步骤规范标准1步骤1：打开在线咨询工具规范1：在线咨询准备规范2：打开在线咨询工具标准1-1：在线咨询准备：了解在线咨询工具的基本功能和用途。1） 基本功能：当咨询者来到中心网站时咨询师可以看到咨询者的进入时间，搜索的关键字，浏览的网页。2） 主动对话：网站客服可以想访客主动对话，有邀请和直接对话两中方式3） 常用语预设：网站客服可以根据自己公司的特定需求预先设定常见问题应答内容，以节省相应时间4） 消息察看在线：在对话过程中，网站客服可以同步看到访客正在输入的信息，由此提供相应应答5） 流量统计：网站客服可以实
5、时看到网站各种流量6） 系统设定：根据企业需求可以自定义对话界面，对话数量，设定欢迎信息，设定声音提示等7） QQ是常用的在线咨询工具，他的好处是可以同咨询过的咨询者用QQ号联系信息标准1-2：打开在线咨询工具：1） 调整咨询状态，精神饱满，心情愉悦。2） QQ同时配合使用2步骤2：接受咨询者在线咨询规范1：制定在线流程及规范标准1-1：明确在线咨询的目的：所要QQ及电话联系方式，预约访客上门标准1-2：在线咨询流程：1） 登录：每天上班时即登录在线咨询工具，离开或者接电话时注意将咨询工具调成离线状态2） 开通客户端的访客接待功能3） 主动邀请在线咨询4） 对访客进行在线咨询5） 填写在线咨询
6、日报表6） 对于有电话的访客我们在当天回访，并登记回访记录7） 回访跟踪：继续回访未上门的咨询者，整理要跟进咨询量状态标准1-3：在线咨询工作规范：1） 上班期间不得浏览与工作无关网页2） 不得挂自己的私人QQ3） 尽量不在网上报价，不允承诺学习时间4） 有针对性的回答问题，但不要过多的解答5） 时间应该控制30分钟以内3步骤3：询问咨询者基本信息规范1：询问咨询者信息，是否本人学习规范2：获得咨询者的基本信息标准1-1：主动发问，抢先发问“您好，您是想了解我们学校吗”？标准1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问1）咨询者：你们都上什么课程？ 咨询师：请问您问我们的课程内容，是
7、自己想学还是帮您的亲戚朋友了解2）咨询者：你们课程多少钱？ 咨询师：您问我们的课程费用是自己问还是帮您的亲戚朋友了解标准1-3：如果对方不做回答，可以用一些符号或者转移问题，继续询问咨询者“张先生，您还在吗？是您自己要学习我们的课程吗？”标准2-1：获得咨询者的简单信息1） 咨询者的学历，年龄是否符合我们的学习要求2） 咨询者是想了解或者是学习什麽内容。4步骤4：获得咨询者QQ或者电话并及时加QQ 规范1：向咨询者索要QQ或者是电话标准1-1：索要QQ或者是电话例如：“不好意思，我现在咨询的人很多，您有QQ吗？我加您，在QQ和您详细介绍一下我们学校吧。”“您有QQ吗？我加您，我们在QQ详谈吧，
8、这是临时对话框很容易掉线的，我的QQ是xxxx，您的呢？”“不好意思，我这里咨询的人很多，有点慢，您赶时间吗？要不您把电话给我，我直接给您打电话详细介绍一下我们学校的情况吧。”5规范5：加咨询者QQ并登记规范1：及时加咨询者QQ 规范2：将咨询者的QQ和基本信息及时登记在在线咨询日报表规范3：将在线咨询日报表登记清楚并发给主管和经理时间规范：每日下班前标准1-1：加咨询者QQ要加两遍，确保加上，同时要询问咨询者的QQ网名，以免加错。事件2：接受咨询者首次在线咨询打开条件：实施QQ在线咨询时序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：准备接受QQ咨询 规范1:保持环境安静规范2：检查物品是否齐全规范3：调
9、整精神状态规范4：端正姿势，保持微笑规范5：明确QQ咨询目的是上门标准1-1:咨询室内没有闲杂人员标准1-2:咨询室门关闭标准2-1:准备在线咨询日报表（纸质） （中心自用）标准2-2:准备签字笔，笔记本2步骤2：自我介绍规范1：保持微笑规范2：及时回复规范3：主动问候，报出学校名称和自己的称谓标准1-1：使咨询者感受到愉快，亲切标准3-1：不论对方第一句问什么，都要及时问候，自我介绍标准3-1：“您好，我是老师，请问您怎么称呼（贵姓）？”（咨询者：我姓张，同时可以通过咨询者QQ个人资料等判断是男是女）3步骤3： 确定咨询者兴趣并及时加咨询者为好友 规范1： 确定咨询者对哪方面感兴趣规范2：查
10、看对方的QQ 个人信息规范3：及时加对方为好友，要加两次（为了防止因没及时加为好友，而为今后的回访增加困难）标准1-1：问话礼貌客气，诚恳 标准1-2：您是对我们的学习感兴趣吗？（感兴趣）标准2-2：通过咨询者QQ资料里的性别，年龄，区域等，初步判断其是否符合我们的入学要求标准3-1：直接点击加为好友标准3-2：这样吧，您先加我的QQ吧，这样更方便的一些。标准3-3：若因特殊原因不能加上的，要将QQ号记录后再加。4步骤4：确定是否是咨询者本人学习规范1：询问咨询者是否本人学习规范2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问规范3：如果对方不做回答，继续询问咨询者是否本人学习规范4：如果对
11、方答非所问，并直接提出问题时标准1-1：连贯，主动发问“张先生，请问是您要学习我们的课程吗”（是的）标准2-1： （你们都上什么课程？）：问我们的课程内容，是自己打算学习吗？（是的）标准2-2： （你们课程多少钱？）：您问我们课程的费用是为自己问还是（是的）标准3-1：“张先生，是您自己要学习我们的课程吗？”（是的）（只能重复一次如果对方不会，可以继续下一步的咨询）标准4-1：我就是想问一问你们都上什么课程？（这个问题可能在这个步骤问，也可能在后面问）xxx学校是职业计算机教育培训，您想学习计算机哪方面课程？（软件或网络）5步骤5：询问咨询者的基本信息规范1：说明要求咨询者提供基本信息的理由规范2：如果咨询者持谨慎抵触态度，不愿回复，则需做一定提示
