【IBM流程设计与优化方法培训】-经典ppt课件

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1、流程设计与优化培训,2,目录,流程及流程管理 流程设计 流程优化 流程实施推动,3,什么是流程？,吃早餐,上班,工作 （午餐）,下班,吃晚饭,睡觉,休闲,起床,流程名称：一天的生活,4,流程的分级,0级流程,看菜单,点菜,做菜,上菜,吃菜,买单,下单,1级流程,洗菜,切菜,炒菜,盛菜,2级流程,5,流程的触发 - 时间触发与事件触发,时间触发，如年度计划，定期考核等流程,事件触发，可以是上一活动的完成，或者其他流程输入,6,流程的角色,看菜单,点菜,做菜,上菜,吃菜,买单,下单,厨师,服务员,顾客,流程活动的关联 - 输入与输出,下单,做菜,点菜单,菜,上菜,输入,（子）流程,输出,（子）流程

2、,（子）流程,8,流程的表达 - 泳道图,看菜单,点菜,上菜,吃菜,买单,下单,做菜,泳道,角色,活动,9,流程是为客户创造价值的活动进程,（ ）,（ ）,（ ）,（ ）,（ ）,价值,我满意是因为流程为我创造了 （ ）,客户,输入,输出,活动,相互关系,什么是流程？（Process） （Hammer） 流程就是一组共同给客户创造的价值的项目关联的活动进程。 流程5要素：SIPOC 流程形态：工作流；业务及管理流程：如客户投诉处理 市场推广策划,活动1,活动2,活动3,输入,输出,客户,输出方,10,流程是企业的工作规范,将例行的工作规范化，达成对业务规则的共识，降低沟通协调的难度,依靠个人（

3、责任心、经验）-依靠制度和体系,例外事件处理-例行化管理,11,流程构成企业的业务模式,组织 组织结构 目标 激励 文化,战略,流程 业务流程 管理流程,资源 人力 资金 设施 信息,产品 服务,谁是我们的客户？我们满足客户怎样的需求及期望？,根据企业战略安排寻找能最好满足客户需求及期望的业务方式，从而构成企业的业务模式,12,领导层对流程管理的认识,通过流程管理固化公司内部运作机制和经验，减少对员工个体的依赖性，提高对人员流动的抗风险能力 通过流程管理提高内部协同运作的效率和整体战斗力 通过对各层级流程规划和描述，再针对具体管理问题，统一大家的思维，提升决策的有效性,13,流程管理工作的出发

4、点,正视流程，对如何更好地运作（规划、设计、优化、实施推动）流程进行研究 认识到彼此割裂的部门/职能目标在满足客户需求、为客户创造价值方面的局限性，需要通过流程建设打通企业的价值链,14,流程管理工作包含的内容,流程管理 体系机制,流程规划,流程设计,流程优化,流程实施推动,流程描述,15,目录,流程及流程管理 流程设计 流程优化 流程实施推动,16,流程（重）设计需求产生的原因,业务模式和规则的改变 公司战略改变 客户需求及期望变化 管理体系、最佳实践的引入 软件包实施 业务管理规范化 当前运作方式进行规范 固化过程中的经验教训,17,流程重设计的几种情况,销售&客服流程：（ ）新增或变更

5、研发流程： （ ）新增或变更 内部服务流程： （ ）新增或变更,客户类型或销售渠道,产品线、产品类型,服务对象、方式,18,流程设计过程,1 流程目标 确定,6 流程实施 推行,3 流程主体 设计,5 流程 配套设计,2 流程SIPOC 确定,4 流程描述 及规范,19,流程目标的确定始于对客户及其需求的识别,谁是流程的客户？,客户需要的产品和服务是什么？,20,流程的客户,接受流程输出之产品或服务的个人和组织,公司外部的，对流程输出的产品和服务付费的客户,公司内部的，对流程输出的产品和服务一般不直接付费的客户,21,企业两类流程不同的客户定位,管理支撑类流程 HR、财务、行政,业务类流程 市

6、场、研发、运营,（ ）,（ ）,外部顾客或业务部门,内部各部门和管理层,获取市场信息 输出企业产品 提供客户服务 取得业务收入,提供对内服务 提供对外信息 内部管控,22,思考：流程的客户及其提供的产品和服务,谁是这些流程的客户，流程提供怎样的产品和服务？,项目定位策划流程 材料采购需求计划流程 客户投诉处理流程,23,客户对产品和服务的要求,进一步地，需要从以下几个方面思考客户对产品和服务的要求：,24,饭店服务流程的客户及其对服务的要求,质 量,饭菜美味可口、环境舒适、接待热情、服务周到等,费 用,实惠的价格,时 间,上菜及时、等待时间短,流程的客户：,食客（外部客户）,25,流程目标的确

7、定：将客户要求转化为关键业务目标,顾客下单后5分钟内上第一道菜,坐了半天也没人理 菜单又错了 没有的菜也不早说 等上菜时间太长,CBO,VOC,CCR,及时上菜 ,VOC: Voice Of Customer客户之声 CCR: Critical Customer Requirement关键客户需求 CBO: Critical Business Objector关键业务目标,26,流程设计过程,1 流程目标 确定,6 流程实施 推行,3 流程主体 设计,5 流程 配套设计,2 流程SIPOC 确定,4 流程描述 及规范,27,流程SIPOC,资 源,产品 服务,流程,Customer,Suppl

8、ier,Input,Output,High Level Process,谁提供输入,工具 信息 资源,服务 产品,内部 外部,28,high level process,确定流程的边界（起点、终点） 确定流程中主要的活动过程或阶段,流程中主要的活动过程或阶段，以实现对流程业务的整体性把握，避免一开始就陷入具体活动安排及职责界定这样的细节,29,饭店服务流程SIPOC,资 源,产品 服务,饭店服务 流程,Customer,Supplier,Input,Output,High Level Process,食客 经理,点菜单 饭菜原料,饭菜 服务,食客,30,饭店服务流程high level pro

9、cess,饭店服务流程,接待,点菜,传单,炒菜,传菜,结账,就餐,调查,31,流程主要活动过程或阶段的确定,是流程服务于客户的基本过程 体现了公司的业务策略及模式,流程的主要活动过程或阶段如何确定？,32,流程边界的确定,流程期望满足的客户需求及流程所覆盖的业务范围 对本流程及其上下游流程的安排规划,哪些方面的因素会对流程边界（起点、终点）的确定产生影响？,33,思考：招聘流程的边界确定,招聘需求 提出,简历筛选,面试,offer发出 及沟通,入职手续 办理,试用,招聘流程结束了么？,转正评估及 手续办理,offer接受,哪个步骤是终点？,34,流程设计过程,1 流程目标 确定,6 流程实施

10、推行,3 流程主体 设计,5 流程 配套设计,2 流程SIPOC 确定,4 流程描述 及规范,35,流程主体设计-跨职能流程设计,对应角色在对应阶段所完成的活动,每个流程都是由不同的阶段组成，阶段可对应到high level process中,流程的参与角色,明确流程的阶段、参与角色及其对应活动,活动之间的时间顺序和逻辑关系,36,流程的参与角色,参与角色可以是外部的顾客、供应商、合作单位等 参与角色尽量明确到岗位，不建议是部门，更不能是个人,炒菜,陈师傅,厨师,食客,厨房,问：同一岗位在一个流程中可以承担不同的角色么，在不同流程中呢？,37,饭店服务流程的参与角色及其职责,楼面服务员,传菜服

11、务员,厨房砧板,厨师,厨房小工,炒菜,经理,总体管理，监视厨房处理速度及饭菜质量,部长,巡台及处理投诉、下单,领班,巡台及处理投诉、下单、接待、传菜,楼面,传菜部,厨房,管理,部门,角色,业务职责,接待、下单、传菜,传单、传菜,配菜、分菜,炒菜传出,38,流程中的活动,是参与角色在流程中所承担的完整的价值活动，而不是一些活动动作的分解,活动之间有时间顺序：串行（先后发生）、并行（同时进行） 活动之间有逻辑关系：“OR” 、“AND” 、“XOR”,39,饭店服务流程的活动安排,楼面服务员,传菜服务员,厨房砧板,厨师,厨房小工,接待,点菜,传单,炒菜,传菜,带位,上茶,下单,上例汤,传单,配菜,

12、分菜,炒菜,传出,传菜,传菜,经理,监视厨房处理速度及饭菜质量,部长,下单,下单,巡台及处理投诉,领班,帮忙倒茶,下单,帮忙传菜,巡台及处理投诉,40,与客户的接触点,流程中与客户的接触点必须明确，同时尽量减少与客户的多点接触,41,流程的关键活动：KSF和KCP,对流程的关键成功因素KSF和关键控制点KCP需要重点考虑和设计： KSF对流程运作成功起关键作用的设计、生产活动（采用什么方式可以更好完成？） KCP对流程运作过程中的风险控制起关键作用的评审、检查点,费用审批流程有哪些关键控制点？由谁来控制？,费用是否真的发生、报销理由是否真实员工主管,费用是否超出预算员工主管、更高层领导,报销单

13、据填写是否合规财务,42,增值活动与非增值活动,增值（VA）：为客户所需的产品和服务提供了直接价值的活动（如果他们知道这类工作，愿意为它付钱） 为服务和产品增添了令人期待的新功能和特征 使得产品和服务更具竞争优势（价格降低、交付更快、缺陷更少）,非增值（NVA）：在客户看来是不增值的工作，他们不愿为之付钱 如返工、延迟、等待、停工、差错,业务非增值（BNVA）：客户不愿意付钱的活动，但是由于一些原因，这些活动又是必要的 如因运输能力不够导致的存储 为消除法律风险所做的审批,43,如何设计减少流程中的非增值活动（一）,变行政驱动为事件或时间驱动，减少延迟和等待,44,如何设计减少流程中的非增值活

14、动（二）,通过充分授权、审批规则透明化、并行审批或会签、改审批为知会或批注等方式，减少或加快流程中的审批活动,45,审批方式区别应用,并行审批：几个审批者针对不同的方面同时进行审批，他们审批的内容不同，但提交他们进行审批是同时的,会签：几个审批者针对一个方面进行审批，他们审批的内容相同，提交他们审批也是同时的，采用一票通过或一票否决等方式决定是否通过,知会：以邮件方式等方式将审批结果通知到需要知会的人员,批注：可以在流程中提出一些意见和想法，但不影响流程的流向,46,活动的并行设计,不影响过程必要的逻辑顺序和规律 充分细分活动，找出活动之间的逻辑关系 将可以并行交叉的部分尽量并行交叉进行,公司

15、领导,研发部,市场部,提出开发建议,审批,组织产品开发,准备销售策略和资料,47,流程设计过程,1 流程目标 确定,6 流程实施 推行,3 流程主体 设计,5 流程 配套设计,2 流程SIPOC 确定,4 流程描述 及规范,48,结构化的流程文档,49,流程图符号体系,*部门 *岗位,N,and,or,联接流程,参与流程的部门和岗位,流程的阶段,事件/状态，流程开始,可选择的活动，三位数顺序表示活动序号,连接活动之间的流转线,连接活动与信息之间的数据线,表单/文档/报表等信息,对某一内容的批注,决策/判断,判断：是,判断：否,与：两个或多个都一定发生,关键控制点,流程结束,联接流程,流程中必须执行的活动，三位数顺序表示活动序号,xor,异或：一个或另一个，但不是全部发生,001,001,循环表示方法2,001,Y,循环表示方法1_纵向、横向,或：一个或另一个，或者两者都可能发生,50,活动的返回或循环,51,流程图实例,52,流程设计过程,1 流程