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1、乘务员的礼仪一、乘务员的职业道德乘务员职业道德规范，是社会主义职业道德要求在客运汽车乘务活动中的具体体现，是向每一个乘务员提出的道德方面的具体要求。这些具体要求，是广大乘务员在职业活动中形成的，并适合于乘务员道德品质的要求。乘务员职业道德规范的明显特点是以保障旅客乘车秩序和乘车安全为准则，为社会主义经济建设和人民日常生活服务。1、热爱本职，敬业乐业 热爱本职工作，树立干一行、爱一行、专一行的高尚思想。敬业乐业是职业道德的基础，也是职业道德的重要内容。乘务员，一方面要懂得客运汽车营运职业在社会主义建设事业中的地位和国民经济发展中的作用；另一方面要树立从事客运汽车乘务职业光荣的道德观念。2、乘客至
2、上，热情周到 “爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义”作为社会公德写进宪法，这“五爱”就是我国社会主义道德建设的基本要求和内容。作为乘务员树立全心全意为乘客服务的思想。从道德科学的角度就是“爱人民”的具体化和补充。广大乘客是客运汽车客运服务的重要对象，对他们的服务必然是客运汽车工作的主要内容，离开了这一点就根本谈不上为人民服务。乘务员的劳动过程，是对乘客服务的过程，所以“乘客至上，热情周到”是乘务员的职业道德准则。乘务员在营运工作中要做到优质服务只要体现在：（1）态度和蔼，语言文明。 在实际生活中，面对和颜悦色，热情接待的乘务员旅客就认为这个司机（乘务员）服务态度好。笑脸相迎是态度和蔼的
3、直接体现。语言是人们交流思想，表达情感的工具，也是体现乘务员职业道德的第一道“窗口”。客运人员在客运服务工作中，要做到语言文明，耐心解答旅客提出的各类问题，要提倡讲普通话，要尊重旅客，不以貌取人，态度和蔼，以礼待人。文明语言是处理好乘务员与乘客之间关系的桥梁。它能给乘客以温暖，使乘客心情舒畅。（2）照顾特殊乘客，急人所急。 在客运服务对象中，有一部分是老、弱、病、残、孕以及各种特殊需要的乘客，对于这些乘客，需要乘务员发自内心的关心、照顾、体贴，这是实行社会主义人道主义的具体行为，也是乘务员职业道德的具体体现。此外，乘务员在工作中也会常常遇到天灾人祸，急病等需要救死扶伤的事，我们应该义不容辞地给
4、予帮助，急人所急，使他们转危为安。（3）讲究信誉，诚信无欺 信誉是道德之本，竞争取胜之道。客运汽车行业在其职业活动中，也要求讲究信誉，做到诚信无欺。这主要体现在以下两个方面：一是作为客运车辆乘务员不能采用欺骗、强拉等手段把乘客弄上车，必须做到乘客自愿。如果乘客买了票，乘务员应该把乘客安全、及时地送到目的地，而不是中途把乘客卖给其它车辆运送，这种损人利己的行为是职业道德所不容的。二是诚信无欺，还表现在合理收费，在收费过程中必须严格执行交通、物价部门制定的运价规定，做到明码标价，使用统一印刷的客车票据，按章收费。（4）遵纪守法，尽职尽责 树立遵纪守法意识是客运乘务员职业纪律的基本要求。具体地说，乘
5、务员具有强烈的法律意识，才能保障乘客的生命财产安全，提高经济效益和社会效益。由于守法的自觉性建立在具有首先道德基础之上，这就要求乘务员首先要培养和锻炼出良好的道德风尚和道德修养，做到凡是法律法规所规定的，不许予以维护；反之，必须令行禁止。如乘务员不仅要做好车上旅客的安全宣教工作，在上、下车和运行中，随时注意保护乘客的人身安全，还要对上车旅客携带的物品进行“三品”检查，严禁危险品上车。正确处理服务与安全、服务与经济效益的关系，做到不超员、不超高、不超载，谢绝超员乘客上车，谢绝超限货物上车，不人货混装等。 乘务员在完成任务过程中既要主动、又要灵活，而且要与驾驶员紧密配合、相互协作。驾乘人员互相信任
6、和支持，是搞好乘务工作的基本保证。（5）见义勇为，弘扬正气 随着社会改革的深入，社会上流动人员增加，这为我们客运行业的发展创造了良好的条件。但是鱼目混珠，在大量的流动人员中也夹杂着一些动机不良的人员，从这几年来看，汽车上偷盗、抢窃时有发生，这就要求我们乘务员在这种时候要立场坚定，见义勇为，组织乘客和犯罪分子作斗争。不能因为个人的利益，尖刀犯罪行为不闻不问，不敢作声，这和我们乘务员的职业道德是相违背的。（6）拾金不昧，物归原主 乘客遗失的物品被乘务员拾到的事常有发生，妥善地保管，千方百计找到失主，使失物完好无损地归还给原主，是乘务员应尽的道德义务，也是优质服务的重要内容。二、乘务员职业素质 乘务
7、员作为运输企业一线的工作人员，既是直接面对旅客的服务者，又是途中运行活动的组织者，这种比较特殊的岗位与职责，要求乘务员具有较高的职业素养。本章从乘务员工作特点出发，介绍乘务员的职业道德、行为规范、基本素质以及一些必须的职业知识。 1乘务员工作范围 乘务员的工作大体可分为以下几个主要环节： (1)基地服务。基地服务属于保障服务。基地服务主要涉及客运班车发车前或收车后，在基地停放时，按企业规定的要求和标准，对车辆外表及车厢内部的卫生进行清理，对车厢内服务性设施、设备进行日常检查维护，以保证车辆正常运行，使乘务工作的顺利开展。基地服务虽然不直接实施于旅客，但却是整个乘务工作中不可缺少的部分。 (2)
8、车站服务。汽车客运站是乘务工作的起止点。客车进入车站后，乘务员首先应及时与车站有关部门联系办理领取车上发售客票等手续，为执行运行任务作好发车准备。客车发车前，乘务员应站在车门旁准备验票迎客。车站客运服务的主体是站务人员，他们负责对车辆的调度，对旅客进行售票、检票、引领、协调等站务作业，而引导旅客验票上车，以及发车前车上的服务工作一般由乘务员完成。客车到达终点站后，乘务员站在车门旁送客，并与车站有关部门及时办理票款解交等相关交接上作。(3)运行服务。运行服务即乘务工作，具操作主体是乘务员。在班车发车离开车站后，车内的服务实施就由当班车组来负责。午组人员一般由驾驶员和乘务员组成。驾驶员的工作主要负
9、责安全驾驶，及时将旅客送达日的地；乘务员的工作主要是完成客车行驶途中所规定的乘务工作，为旅客提供服务。包括：向旅客宣传行车安全与旅行常识；介绍班车班次、营造里程、发到站及途中停靠站站名与时间，途中中转换乘各种客运工具的地点与时间；随车发售客票和办理必要的行包业务；提供车上日常乘务服务，以及处理突发事件等。运行服务是整个乘务工作的重点环节。它是车站服务的继续，基地服务的体现；旅客对乘务员服务水平的满意度，基本上是根据“运行工作”这段服务时期的质量评价的。 2乘务工作的特点 根据乘务员的工作环境、工作性质和工作内容，乘务工作主要有以下特点： (1)乘务工作的流动性。乘务员的工作主要足在车厢内开展的
10、，车辆行驶运送旅客，乘务员咀随之跨越一定的地域。在旅客到达目的地后，乘务员仍需跟车返回或前往下一个目的地，继续进行乘务工作。乘务工作主要是在午辆运送过程中进行的，所以，它具有很强的流动性。 (2)活动场所的局限性。车厢内空间和资源有限，乘务员能提供给旅客的服务也是有限的。在受限的环境中为旅客提供服务，并使旅客满意，是一件体力和脑力耗费较大的工作。 (3)服务对象的复杂性。客运班车的乘务工作不同于民航客机上的服务工作，飞机上服务对象的素质相对较高。而乘坐客运班车出行的旅客来自社会各个层面，有着不同的经济条件或文化素养，乘车时表现出来的行为举止差异较大。这便要求乘务员能够适应各种各样的旅客，并努力
11、让他们满意。不言而喻，这确实有一定的难度，并富有挑战性。 (4)服务项目多样性。在车厢内工作，乘务员要一人担当多种角色。如要验票、售票；办理行包，迎客上下，车内服务，安全宣传，紧急救治，维护清洁等工作。有时还要处理途中发生的突发事件和紧急情况，因此，乘务员必须掌握相当丰富的服务知识、业务知识和社会知识。 (5)工作环境的艰苦性。客车上一个出车车组一般只配备一名乘务员，整个车厢内的环境及服务都由其负责，劳动强度较大。班车准点发车，车组人员不得不调整自己的作息习惯，来应对工作时间，而且往往不能够按照正常的时间吃饭、休息。 综上所述，乘务工作不但要求从业人员具备较高的吃苦耐劳精神，并且要求具备较高的
12、业务水平和相关知识，在工作中，要灵活、机动，与驾驶员紧密配合，相互协助，相互支持，保质保呈的完成服务丁作。三、乘务员的常用礼仪1.、走路姿势A、腰背舒展，视线平视乘客B、走路时不要走八字步，不要拖地走 C、走路时不要背手，不要把手放口袋里 D、除紧急情况外，不能跑，用快走的方式安静地通行2、售票员的文明应对策略：A、在堵车路段，有乘客要求下车。如果车辆还在缓慢行驶，售票员就应该客气地请乘客耐心等待；如果条件不允许开门时应该向乘客及时解释，不要说：“找司机去或我解决不了”等类似的话简单了事；如果车辆一时间不能行驶时，应该在保证安全的情况下允许乘客下车。B、儿童已到购票标准，大人却不愿意给孩子买票
13、。遇到这样的情况，售票员应该耐心解释：“您的孩子已符合购票标准了，请您给孩子买张票。”但如果遇有大人坚持不买，也应该灵活处理，不与其争执。C、碰到乘客在验票时不出示车月票。售票员应该用“请协助出示您的车月票”这样文明规范的语言来提醒乘客，而不要说“不出示车月票就不开门”这样的话。D、售票员收钱时，出现差错。这时售票员应该先安慰乘客：“您先别着急，我给您查一下。”并当着乘客的面结账核对，如果确属售票员的失误，应该向乘客道歉，如果是乘客的责任也不要责怪乘客。E、乘客不交箱包费。遇到这样的情况，售票员应该向乘客说明：“您所携带的物品已经超过平方米，占用了一个客位面积，按规定应收取包裹费。”如果乘客坚
14、持不买，售票员不要与其纠缠，更不要说“不买包票不让你下车”这样的话。3、称呼中三忌一忌：无称呼语，如说：那个穿红大衣的过来！，那个背包的别走！；二忌：用嗨！、喂！等字称呼人，如：嗨！靠边点！、喂！帮我个忙。三忌：不用尊称叫人，如把老大爷叫老头！、把某某叫秃头！等。只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。* 职场故事点滴小事成就“明星车队”电车组在业内小有名气，他们是北京市公交线路中的明星车队。谈起自己的车队，电车组的工作人员像说自己的家事一样头头是道。电车线路途经故宫、王府井、白塔寺、景山、北海等众多文明古迹，所以常年以来逐渐形成外埠乘客多的特点。另外，随着生活水平的提高，早上乘车去各公园晨
15、练的老年人也特别多，这就形成了路电车乘客群体老龄化的另一特点。拾金不昧是家常便饭据车队的王队长介绍，在他们的车组中有很多感人的故事，如尊老爱幼、拾金不昧等方面的事例真的很多。在年的时候，售票员马翠英在打扫车厢的时候，意外捡到一个装有一万多元钱的包裹，她立刻向公司汇报了情况，并寻找线索，最终将这些钱全部归还。事后，他们才了解到，这一万元是失主给母亲看病用的救命钱，马翠英的行为让那位失主感动得泪流满面。前不久，他们的老职工郭淑琴在下夜班后，捡到一部手机，她与司机立刻查找到失主的联系电话，在凌晨两点多等到失主并将手机交到失主手中，并拒绝了失主因感谢他们而给他们的元钱。见到失主只有一个人，他们还主动将失主送回家中。受委屈不能和乘客争论在平日的工作中，司乘人员也会碰到受委屈的时候。在前一段时间的“打假堵漏活动”中，售票员要在本职工作范围内，发现并制止使用假月票和逃票的现象。这项工作展开以来，每个月都能查出数十张使用过期或假月票的乘客。根据有关规定，这些乘客将受到经济的处罚，但是很多时候，乘客反而破口大骂，甚至侮偷偷抹泪。辱司乘人员。但身在岗位上，他们就必须坚持职业守则，事后，常有工作人员被气得售票员如果有工作服，应该穿工作服上岗，并且工作服应该是干净、
