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1、1,管理人员职场沟通与礼仪,周蕊丽,2,礼仪的作用,1、提升个人素质 言谈举止的细节体现礼仪素质；学历阅历体现文化素质。一个有文化的人不一定是有礼仪素质的人。 汶川。世博。福岛.PPT 2、有助于维护公司形象 在与客户交往的过程中，个体代表整体。你个人的所作所为就是公司典型的活体广告。,3,学用结合，在生活中不断纠正个人不良的言谈举止习惯，学有所获。,学习方法,4,讲话礼仪 着装礼仪 3. 介绍的礼仪 4. 交换名片礼仪 5. 会客室入座礼仪 6. 乘电梯礼仪,本次内容,5,1. 讲话礼仪姿态在沟通中最重要,沟通效果,55的姿态：表情、一举一动、坐姿和站姿,38的声音：语速、语调、音量、音质,
2、7的文字,6,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,7,一般场合的讲话,面容：自然、微笑。 目光：环视、专视或虚视全场。忌用：斜视、蔑视。 坐姿：腰背直、腿并拢。忌用：后背靠在椅上。 站姿：挺胸收腹，勿晃动身体，勿八字步站立。 手势：少用手势。不要用手指点人、敲桌子等。,8,批评艺术,无论会上批评或私下个别批评，切忌： 不分场合，不看对象。 态度傲慢，指手画脚。 事实不符，批评不当。 暴跳如雷、拍桌子、瞪眼睛。,9,倾听的艺术,专心投入，捕捉暗含的要点。 保持公正。不要先入为主，用自己的理解方式衡量对方。 用动作表情与讲述者呼应。
3、 多听少说，避免中途打断对方讲话。 用同理心表示同情与理解。 合适的提问（提问的技巧）,10,提问的技巧,理解。以理解的态度交谈、提问。 时机。在对方讲完一段话之后提问。 提问语速语气不可咄咄逼人。,11,提问的方法。说服与协调的得力工具,两种问题,具体回答（即why, when, who, what, where的问题） 简答的问题（即yes/no 的问题）,注意三点,别人做了事情，不要再提问为什么做了； 不要借助提问，强迫人家同意。 不要提侮辱对方的问题。,12,即席讲话,训练方法：,练习站着思维 随时做好上台演说的准备 注意讲好一分钟（最好的方法从举例子开始）,13,职场讲话注意 基本原
4、则：少说多听，智者善听 职场商务人员交谈注意： 不背后议论同行、领导、同事等 格调不高的话题不谈 勿谈个人隐私： 收入 年龄 婚姻家庭 健康问题 个人经历，学历,14,话题就是身份、知识含量、素质的定 位，谈话时要注意双向定位的问题 交谈话题参考： 谈论或提问对方擅长的话题 安全话题（公共话题） 哲学、历史、地理、艺术、建筑、 风土人情 轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流行时 尚、烹饪小吃、天气状况等,15,电话沟通,保持最优美的声音 * 语速 * 音调 * 音量 * 笑容,16,接电话的技巧,* 铃声响起（三声） * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 *
5、 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话,17,打电话的技巧,* 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话,18,电话注意事项,* 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话 * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话 * 接电话时的开头问候语要有精神 * 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 * 电话来时正和来客交谈，应告诉
6、对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 * 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,19,商务交往的四忌,举止粗俗 乱发脾气 飞短流长 说话过头,20,与下属相处的礼仪,以身作则：“己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、 平等待人 礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上 信任下属：“士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,21,与同事相处的礼仪,* 真诚合作 * 同甘共苦 * 公平竞争 * 宽以待人,22,2.着装礼仪男士着装,三个三原则： 三色原则 三一定律 三大禁忌,23,1、三色原则：全身颜色不超过三种颜色 2、三一定律：
7、鞋子、腰带、公文包保持一种颜色 3、三大禁忌： A、左袖商标 B、袜子颜色与皮鞋颜色协调。（不配套色彩、质 白色袜子不穿）。 C、领带打法出现问题,着装礼仪男士着装,24,25,打领带注意事项： A、短袖衬衫一般不打领带（有些公司规定的除外） B、夹克一般不打领带 C、男人的酒窝 D、领带长度问题（领带的大箭头在皮带扣上端； 不用领带加；坐下时领带半开） E、西服扣子（坐下来时解开；站起来扣好，但最下方一 个扣子不扣，把皮带头露出来。）衬衫要塞到裤子里,26,穿西装的七原则,* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不卷不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配衬衣 * 要少装东西,
8、27,不同款式的领带,* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 *圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会,28,几点思考： 男儿无丑相。（阳刚之气、站、坐、走的姿势） 生活中着西装泛滥的问题。 3. 休闲西装是趋势。,29,着装礼仪女士着装,30,女性在工作环境中着裙装的五不准,1、不穿黑色皮裙。 2、不光腿。西方人认为穿裙子不穿袜子是卖 弄性感。 3、袜子不能出现残破。准备备用袜子。 4、鞋子、袜子、衣服不配套。穿套裙不穿便 鞋，正规场合穿凉鞋也要穿前不露脚趾后不露脚跟的
9、正装凉鞋。穿凉鞋就必须光脚） 5、不可以穿套裙配短袜。术语：三节腿。,31,站 姿,32,坐 姿,33,上 车,下 车,34,拾东西,35,职业形象,36,女人看头、男人看腰。 有规矩的公司是不允许染发的。女士上班时头发不可以长于肩部。男人头发不可以光头。人的语言动作是表现人的礼仪的方式。女人飘逸的长发对男人是有很大的吸引力的。轻轻无意的一甩可能就造成不一般的影响。男人腰部挂的东西多少与身份是不成正比的。 正统职业女性的打扮（套裙、长筒丝袜、制式皮鞋、盘发）,37,养成良好的个人卫生习惯,* 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头 散发 * 眼睛：清洁、无分
10、泌物，避免眼睛布满血 丝 * 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 * 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 * 指甲：清洁，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干净 * 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,38,3. 介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事,39,握手的礼仪,何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,40,4.交换名片的礼仪,* 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 *
11、 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片,41,5.会客室入座的礼仪1,42,会客室入坐的礼仪2,A,B,C,D,门,43,会客座次类型 1）自由式 2）主席式（演讲、开大会、讲课） 3）相对式（面对面可以拉开距离，公事公办。用于谈 判、审问等） 4）并列式（并排表
12、示关系平等，友善亲密）,44,1）面门为上（视野开阔） 2）居中为上 （中央高于两侧） 3）以右为上（按国际惯例） 4) 前排为上 5）以远为上（距房间正门越远，位置越高）,社交场合排列座次的五大技巧,45,问题： 一个女秘书陪同一个年长的董事长从一楼办公室走到四楼会议室，他们俩的左右、前后顺序怎么排列？,行进中的位次,左右：把墙让给客人。客人走内侧，陪同人走外侧， 给客人以安全。 前后：客人不认识路，陪同应在客人的左前方一到一 米半的距离，身体侧向客人。客人认识路，客 人走在前方，把选择权给客人。,46,双排座轿车里，哪个是上座？ 1）主人开车接你，你坐上座是副驾驶座。 2）主人开车接你，他
13、老婆在场坐上座是副驾驶座，你坐后排。 3）专职司机接送，后派右座是上座方便上下。 4）专职司机接送vip人物，后派左座是上座，隐蔽、安全,47,记程车的座位次序,48,主人开车时的座位次序,49,6. 乘电梯的礼仪,进出电梯的顺序 1）乘平面移动电梯、自动扶梯：单排靠右 2）垂直电梯无人操纵，陪同人员先入摁住升降 钮，后出摁住升降钮。客人后进后出。 3）垂直电梯有人操纵：客人先进先出，陪同后进 后出。,50,笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得快一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点,态度决定一切,51,谢谢聆听！,52,在職場上有一招“肯尼迪总統眼神”非常有效，方法是轮流看对方的眼睛，看左眼、看右眼，再看回左眼，兩眼交替注視。据說肯尼迪总统经常使用，最能打动对方的心，若不敢直視对方，看着对方鼻梁、眼镜也是方法之一。,53,
