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1、试题编号：3-1-10（1）客服前准备红孩子成立于 2004 年 3 月，在线销售以母婴、化妆、食品、家居、保健、厨电等品类为主的，共 5 万多种商品。是中国最大的孕婴妈妈安心购物网站，为孕婴妈妈和宝宝们提供专业、安全的商品与服务。致力于通过目录和互联网为用户提供方便快捷的购物方式和价廉物美的产品。成立以后发展速度迅猛，现在已经是中国最大的母婴、化妆、食品、生活品类 B2C 网站。专注为时尚、前瞻、自主、注重生活品质的消费者会员人群服务。红孩子的供应商全部是厂商和厂商指定的代理商和经销商，所售出的产品都是通过正规进货渠道购进的正牌商品，与亲临商场选购的商品享受同样的质量保证。 （2）沟通客户需
2、求目标客户：03 岁的新生儿家庭、年轻白领 需求和期望值： 指标 内容 依据信息需求 要丰富产品的信息量。确保产品信息真实可信。信息消费始于信息需求，信息需求是引发信息消费的原动力，是信息消费者必备要素。信息需求是引发信息消费的原动力，是信息消费者必备要素。环境需求 打造温馨和谐的氛围。让客户有宾至如归的感觉。良好的环境能使顾客心情愉悦。增加客户对企业的好感。情感需求 努力拉近自身与客户的距离。关怀客户。帮助客户找到最有价值最适合自己的产品。让客户有被尊重的感觉。情 感 需 求 是 一 种 感 情 上 的 满足 ， 一 种 心 理 上 的 认 同 。 由于 消 费 观 念 的 变 化 和 消
3、费 水平 的 提 高 ， 人 们 购 买 商 品 不单 纯 是 为 了 满 足 生 活 的 基 本需 求 ， 而 且 还 需 要 获 得 精 神上 的 享 受 。 。便利需求 为客户提供良好的意见，丰富产品种类。优化购物的流程方便的操作能提升用户体验的好评。从而留住客户，使其成为红孩子的忠实客户群的一员。（3）客户价值计算价值类型和价值大小 客户基本价值/元 满意的客户新增价值/元 抱怨客户价值损失/元 计算公式 （平均每次交易额52）4 价值大小1060% 价值大小1090% 价值大小（销售额） 62400 374400 561600 分析结论 1：我们的交易额的大小跟客服服务有相当大的关系
4、，从上表格看出抱怨客户价值会损失的金额会是很大一笔金额。 2：我们因该尽量维护好我们的老客户，做好客服，将自己的新增客户尽量的最大化。 （4）客户分类管理A 类客户分类 客户 4，客户 5 B 类客户分类 客户 1. 客户 2. 客户 3. 客户 6. 客户 7. 客户 8 C 类客户分类 客户 8 客户 9 客户 10 ABC 客户分类管理的意义 有针对性的对不同的客户确定对其投资预算和成本维护情况，根据这种差异来区分不同价值的客户，指导企业更合理地配置有限的市场销售、服务和管理资源，确保企业的投入和付出都用在“刀刃”上，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。 如何高效管理： （A 类
5、客户）关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内消费额最多的前 5%客户。这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。 对这类客户的管理应做到： （1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，企业领导也应定期去拜访他们。 （2）密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。 （3）应优先处理该类客户的抱怨和投诉。 2 B 类客户主要客户是指客户金字塔中，在特定时间内消费额最多的前 20%客户
6、中，扣除关键客户后的客户。这类客户一般来说是企业的大客户，但不属于优质客户。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响，不容忽视，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户的生产经营状况，并有针对性地提供服务。 对这类客户的管理应注意以下几点： （1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时要给予更多的关注，营销主管也应定期去拜访他们。 （2）密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人事变动、重组等异常动向。 3 C 类客户 由于他们数量众多，具有 “点滴汇集成大海”的增长潜力，企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础服务，或将精力重点放在发掘有潜力的 “明日之星”上，使其早日升为 B 类客户甚至 A 类客户。企业营销人员应保持与这些客户的联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，企业总会伸出援助之手。
