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1、天津市高速公路 ETC 建设体会与发展建议一、发展概况（一）建设情况天津市高速公路联网电子收费系统工程是京津冀联网不停车收费示范工程的一部分, 包括 l 个 ETC 清分结算中心、3 个发行网点, 市域范围的所有高速公路车道均可实现 ETC 车道不停车收费或 M 丁 C 刷卡通行, 联网范围包括 19 个路段 118 个收费站, 并于 2010 年 9 月 28 日实现了京津冀区域成功联网运行。清分中心实现了密钥管理。电 子标签/速通卡发行、天津市内和京津冀区域交易 传输、清分和结算、客户服务等功能。开通 10 个月, 天津市共有 ETC 车道 50 条, 用户 数已达到 13000 余户,
2、路网交易总量达到 200 万笔, 市内平均每月交易金额 350 万元, 北京、河北车辆在本市平均每月交易金额 450 万元, ETC 通行优势初步显现。（二）建设规划根据天津市经济发展现状、路网现状和高速公路网规划, 在十二五期间将分期开展天津市 ETC 建设。具体规划原则:、对于滨海新区等经济发展较快区域, 优先在区域内建立客服分中心; 优先在经济发展较快区域内的收费站建设 ET C 车道;、与北京、河北省等地区的省界站, 优先设置 ETC 车道;、进出天津市中心城区重要的高速公路收费站, 优先设置 ETC 车道;、著名风景区的上下高速点, 优先设置 ETC 车道;、在建、新建高速公路同步建
3、成 ET C 车道;、在人口密度较大的地区, 优先设置 ETC 客服分中心 ;、计划至 2015 年底, 建设 ETC 车道 201 条, 客服网点 14 个, 实现天津市高速公路网 ETC 覆盖率达到 l00% , ETC 客服网点覆盖天津市各个行政区。二、运营管理（一）转变工作方法, 顺利过渡国标天津市 ETC 建设完全遵照国标进行建设 , 建设过程中组织各参与方的管理、技术 和集成开发人员、供货厂家多次集中讨论、交流, 完成天津市关键信息编码与数据结构定义、ETC 车道处理流程设计, 并在 ETC 国标的基础上, 细化补充各种操作流程、技术接口 规范 , 在天津市内成功实现了多厂商、多品
4、牌设备之间的互联互通, 同时实现 了清算中心与京津冀区域中心之间的互联互通, 仅用 3 个月的时间实现天津市 ETC 和京津冀区域成功联网运行。天津市津滨高速原有的欧标 ETC 用户受限于技术标准和应用规模, 用户群体无法在其他高速享受 ETC 决捷服务。一方面, 组织技术人员利用津滨高速加宽改造对车道、系统、软件等进行反复调试, 确保在技术上满足系统转换需求; 另一方面, 对原欧标用户实 行电子标签费用减免等相关优惠措施, 采取主动上门等多种市场营销模式, 在不到 l 个月的时间里完成余户欧标客户到国标客户的转换, 实现平稳过渡, 用户反映良好。（二）客户拓展, 服务先行面对前期天津拓展电子
5、收费客户业务的种种困难局面, 电子收费管理中心采取各种积极措施, 用多渠道优质的服务, 发展用户。、客服热线ETC 客服系统主要为公众提供热线电话服务。公众可通过拨打热线电话, 根据语音提示的引导并进行业务咨询订购、业务处理、信息查询以及人工服务。客服热线是 ETC 管理部门对外形象的体现, 中心客服值班人员秉承亲切、礼貌的服务态度, 树 立“ 以人为本、用户至上”的服务理念 , 使热线服务既有空间的链接又有时间的延续, 既有横向的庞大数据收集网又有纵深的全方位业务授理; 既拥有有形的信息提供载体又贯通无形的服务理念, 及 时将最新、最全、最精 细、最体贴、最权威的信息服务提供给公路使用者。从
6、发展角度来看, ETC 客服热线与高速公路运营信息发布是相辅相承。不可分割的统一整体。将结合路网中心的建设, 进一步整合资源, 完善客服系统。、咨询投诉服务中心在业务处理上要求值班人员对客户的咨询与投诉实行“首问负责制”, 即接到电话的首位值班人员应对业务负责到底。对业务咨询、投诉处理立即答复, 无法立即答复的向客户说明情况 , 并在约定的时间内按时给予答复, 客户投诉答复时间不超过 48 小时。客 户咨询、投 诉回复率达到 100%。、网络服务中心依托网站为基础, 宣传介绍电子收费业务, 展示产品,提供在线服务, 主要包括业务介绍、业务咨询 、通行 费查询、网上填 报 申请, 未来还将提供在
7、线充值、在线 客服等服务。、大客户服务为全面提升服务质量, 中心设立大客户服务组 , 对三辆以上的用户实行现场办理、填表、收 费、开票、上门安装一条龙服务, 方便大客户办理。此外还由专人负责解决客户在通行交易中出现的问题, 为 ETC 业务开展和推广提供后续的支持和保障。、售后服务中心设立客户回访小组 , 随时追踪用户通行情况, 并出具情况报告 , 督促相关部门进行整改, 最大限度满足用户需要 , 提升服务质量。三、联手多方合作, 拓展服务领域天津市 E TC 系统开通初期 , 首先开通了“E T C 储值卡”业务。随着用户群的扩大 , 为满 足用户需求 , 进一步方便车户 ,推出 “ETC
8、记账卡”业务。自今年5 月 6 日起 , 与华夏银 行天津分行合作推行了华夏速通卡, 通过华夏借记卡或单位结算账户签约绑定的方式, 通行费由华夏银 行天津分行系统从用户银行账户中自动扣缴, 使用户更便于账目结算和车辆管理, 储值卡用户则可以通过银行柜台、客服网点进行充值。在 l 个多月的时间里发展用户 700 多位, 占当前用户总量的 5%。作为对自行建设的客服网点的有效补充, 营业厅也因合作效应由原来的 3 个增至 14 个, 更方便新老用户的业务办理。此外中心 目前还积极推动与其他银行、邮政储蓄等领 域的合作, 建立数据共享、代理充值、代理服务等合作机制, 发挥合作银行的 积极性, 不断拓
9、展 ETC 客户服务网点的覆盖范围, 提高网点覆盖密度, 丰富服务内容, 为 ETC 客户充值、查询、车载设备维护等提供便利条件。四、改进产品效能, 保证通行质量车载电子标签是 ETC 的关键设备之一, 直接决定了车辆通行情况。为进一步完善产品质量, 保证高效通行, 自开通初期多次 组织电子标签供应商人员对各品牌旗下电子标签在天津市内车道进行综合测试, 并配合京津冀联网到北京市、河北省关键路段进行实际跑车测试?。根据测试通行情祝就所 产生的问题督促厂家进行不断调整和完善, 进一步改进产品效能, 确保 ETC 车道快速通行。五、采用技术手段, 克服临道千扰临道干扰是指相邻 ETC 车道中一条车道
10、上的 RSU 与其它车道上的 OBU 完成交易, 或唤醒其它车道的 OBU, 但未完成交易? 。临道干扰现象主要由三个方面的原因: 工程 实施安装不合理 、 RSU 天线主瓣 过宽或旁瓣抑制不好、OBU 接收灵敏度一致性不好。针对这种现象, 积极组织专业技术人员对车道系统、天线设备等进行反复调试, 优化设备使用功能, 提出分析 报告。通 过增加同步器, RSU 下行信号同步发射; 改进发射、接收天 线主瓣 , 抑制旁瓣; 设备联机, 数据共享等多种途径, 率先在国内攻克相邻三条 ETC 车道并行的难关。思考与体会从世界范围内 E TC 系统发 展的成功案例来看 , 政府政策层面的大力支持与鼓励
11、使 ET C 走上了迅速的发展道路。尽管从 20年起交通运 输部根据国家有关政策对 E TC 车道建 设在政策、管理等方面 给 予一定支持,但在我国多渠道融资、多方参与建设、各自独立管理的现有收费公路运作模式下 , 政府需要出台更强有力的政策协调并平衡各方利益促进 ETC 的良性发展。交通运输部已经发布了 电 子收费系列标准及收 费公路联网收费技术要求, 标准规范为天津市开展ETC 项目起到了很好的指 导作用, 但在实际执行中也暴露了一些 问题。技 术规范需进一步完善和细化 , 关键产品一致性和可靠性需进一步提高, 这些工作对于系统的持续改进等都将具有重要意义。建议加大科研投入, 针对 ETC
12、 国标的不完善补充制定相应的技术规范。我国幅员广阔, 由于各省市高速公路建设和管理模式不同,各省 ETC 侧吞营模式也不相同。针对 ETC 建设, 很多省份都处于探索阶段, 发展速度较为缓慢, 建议有关部门出台相关指导意见, 推进 ETC 运营工作规范化、标准化。目前京津冀区域虽已实现联网, 但各省、市之间由于政策、管理方面的差异造成诸多的管理问题。建议尽决建立区域电子收费协调工作的长效机制, 从整体战略规划和具体应用管理上加强协调, 解决相关问题。组合式电子收费中使用了 CPU 卡作为电子支付介质, 这与目前广泛应用的很多行业中的各种 lC 卡一卡通, 例如城市公交一卡通、小区门禁一卡通、
13、EM V 标准金融小额电子支付 CPU 卡等没有实质性的差 别, 排除行业管理的因素, 在技术上是完全可以互联互通的。随着各行业信息化应用的深度发展与延伸, 广大使用者对跨行业一卡通的需求呼声越来越高, 这 也是 ETC 行业面临的一个问题。需要的不仅是技术的创 新, 更是行业管理的创新以及商业整合的创新。结束语自天津市电子收费管理中心成立以来, 电子收费业务取得一定成绩, 但距离其他省市仍有较大的差距, 我们还面临着车道覆盖率低、用户数量少、客服网点少等诸多问题、作为运营管理 单位, 既要充分利用电子收费发展的积极因素, 也要努力克服面临的困难和挑战, 继续开拓思路, 大胆 创新, 实现 ETC 跨越式发展。
