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1、酒店对客沟通培训,开篇说事,与客人沟通的好处（客人表扬、点名服务奖励） 为酒店留住顾客（分析以前点名服务客人的特点）,对客服务的涵义： 酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情投入而形成的行为效用的总和。主动、热情、周到的服务态度和娴熟的操作技能是保障对客服务质量的关键。,优质服务=规范服务+超常服务（个性化服务）。 是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说,是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。,SERVICE 的定义,“S”-Smile 微笑 “E”Excellent 优秀 “R”-Ready 准备 “V”Viewing 看待
2、“I”Inviting 邀请 “C”Creating 创造 “E”Eye 眼神,沟通的重要性,沟通在工作中就如人的血脉,在生活中也同样的重要。如果沟通不畅，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。所以要学会沟通，就要一定懂得其途径。因为它不只是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情等等。有时一个眼神，一句我来了，对客笑一笑.都会有很大的作用,让你工作顺利，热情服务。,一、客户有什么样的需求？,受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求,被称赞的需求 被识别或记住的需求 受尊重的需求 被信任的需求 安全及隐私的需求,二、客户类型及应对策略,1、友善型客户 表现对
3、自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是酒店的忠诚客户。 策略提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求,2、独断型客户 表现异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人，付出一定要求回报，不能被容忍欺骗、怀疑、怠慢，不容易接受意见和建议，不能理解和换位思考，通常投诉较多。 策略小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。,3、分析型客户 表现思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。懂道理也讲道理。 策略真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。,4、自我型客户 表现以自我为中心，缺乏同情心，不习惯站在他人的立场考虑，有较
4、强的报复心理，性格敏感多疑。 策略学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉，用一颗宽容的心去理解他。,人生活在社会中，必然要和各种各样的人打交道。 一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。,一、 什么是沟通, 双方 双向 达成共识,定义 ： 1 将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反 应效果的过程。 为了达成共识，双方进行的一种双向交流方式。,你心里想到的（100%）,你嘴上说的（80%）,别人听到的（60%）,别人听懂的（40%）,别人行动的（20%）,沟通的漏斗,画图游戏,情景模拟 某旅行社打来的订房电话，急需订房。 请一位学员扮演销售部员
5、工。,电话内容 6月9日，10名日本客人入住，双标无烟层，浴缸。其他费用自理。 10日， 24名韩国客人双标，其他费用自理。共 17间半，6间无烟房。 11日退房，5点半叫早，打包早餐。 备注：房价保密。,沟通的最高境界,说到听者想听！ 听到说者想说！,1 倾听的障碍 A 观点不同 心里有自己的观点，很难接受别人观点。 B 偏 见 抵触情绪反感、不信任，所做的一切 都是冲着我来的。 C 时间不足 根本就没时间认真倾听对方要表达的内容。 D 急于表达自己的观点 他人还未说完，迫不及待地打断对方，心里早已不耐烦了，往往不可能把对方的意思听懂、听全。,二 听的技巧,二 听的技巧2 倾听的四个步骤,第
6、一步 听取信息 关键：认真 关注 选出重要内容,第二步 解释信息,关键：达成双方共同理解。用双方都理解的词。 接待员：小姐贵姓？ 客 人：我姓 niu(柳）？ 接待员：是 纽扣的纽吗？ 客 人：不是，是niu（柳）树的niu 接待员：明白，是柳树的柳，柳小姐。 客 人：对，对。,第三步 评估信息,关键：用视觉、感觉、听觉、经验来评估信息。 例：王先生向大堂副理投诉说，放在床头的钱包丢失。王先生怀疑是房务员打扫房间的时候拿走了。,第四步 回应信息,关键：好的倾听者有强烈的愿望达成共识。富有信心的回应： 信息听到了。 信息被理解了。 信息得到了恰当的评估。,3 提高倾听技巧的建议, 保持目光接触
7、目光柔和的看说话人，可以偶尔移开视线，不要让对方觉得紧张。 如下图,用柔和的目光注视对方, 表情专注 手臂不要交叉，和说话人保持适当的距离。,心在现场,三 说的技巧,你 在 说 什 么,你 是 怎 么 说,你 的 身 体 语 言,对方感受到： 你的语言，你的说话方式，你身体语言,说 话 的 温 度,急事，慢慢的说大事，清楚的说小事，幽默的说没把握的事，谨慎的说做不到的事，别乱说伤害人的事，不能说讨厌的事，对事不对人的说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说自己的事，听听自己的心怎么说现在的事，做了再说未来的事，未来再说,表达方式尽量委婉,少用或不用否定语言，如，“不”，“不
8、是” “你说的不对” ，“你不明白”,发表不同观点时可以改用,“你的意思我明白，我的意见是” “我对Tina 的意见再补充几点” “你看这样会不会更好”, 沟通的目的是为了解决问题，化解矛盾。 争吵对解决问题没有帮助，是最差的沟通方式。, 学会调整自己的，不要被对方的情绪影响。, 说话不要让对方没面子，失去面子很少有 人会讲道理。,四 同理心,1 什么是同理心： 简单地讲是站在对方立场思考，在沟通时把自己当成沟通对象，站在对方角度看待问题 。 站在客人的立场思考，站在客人的角度看待问题。,2 怎样应用同理心,两原则,第一步：辨识，分辨出当事人的内心感受。 第二步：反馈，让对方知道你已经明白他的
9、感受 第三步：行动 ，从对方能够接受的角度， 提出解决方法案，或排除客人的困扰。,方 法,应用同理心的案例,案例1：客人退房，房务中心报告，发现枕头上有大片的血迹，可能清洗不掉，请前台向客人索赔。如果你是前台员工，应用同理心的沟通方法，怎么处理？,应用同理心的案例,案例2：晚6点，中餐厅客人很多，有几个来用餐的的7、8岁孩子在餐厅追逐打闹，其他客人意见很大，作为餐厅主管，您怎么请这几个孩子的家人制止他们？（请尽量用同理心的沟通技巧）,1 请客人配合我们的规定和制度时，要提出对客人有力的理由。 2 尽量少用“这是公司的制度，这是酒店的规定”。 3 即使是拒绝，也要让客人知道你已经为他的 事情努力
10、了，只是暂时没办法帮他。少说“我没办法”，“我不知道。”“这不归我管”。,建议,服务员与顾客的服务关系,以客人是朋友取代客人是上帝 下面，我们以“餐饮对客沟通”为例。,一、准备工作：,一）、察言观色（主人与主宾） 二）、平时信息收集（看新闻、书籍）客户档案，爱好广泛。,沟通分为： 一：餐前沟通：十人桌坐人（案例）餐前沟通很重要，它是为后面能和客人保持良好的沟通做铺垫的！ 点菜前：位客人，就是沟通的好时机。对客人宴会性质和口味的了解，向客人介绍本酒楼。 点菜时：喜好、禁忌、注意高价提醒。 （案例）,二：餐中沟通,针对餐前收集进行，抓住重点客人姓名和职称，（案例） 菜品介绍 切入点把握 时间把握
11、台面清理,三：餐后沟通,对客人用餐的意见收集,沟通中应该注意的细节问题,沟通中注意保持安全距离 沟通中应注视对方面部，不能东张西望或漫不经心。 沟通中要注意口气不能有异味或口腔不洁 沟通要讲重点,沟通的“八要”,要为对方着想，让顾客有面子 要尊重对方的话语权 要找大家感兴趣的主题 要三思而后说 要有适当的赞美 要注意礼仪与仪态 要积极反馈与倾听 要谦逊、幽默、通俗。,大家牢记,沟通的基本问题-心态 沟通的基本原理-关心 沟通的基本要求-主动 沟通 不是一种本能，而是一种能力！,轻松一刻,沟通技巧 在家庭的应用,珍：你晚上还要加班吗？ 明：是啊！没办法！ 珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗? 明
12、：我又不知道今晚临时要加班。 珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。 明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！ 珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。 明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却这样发牢骚。 珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点也不关心我,.夫妻对话：,珍：你今晚又要加班啦？ 明： 珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？ 明： 珍： 明： 珍：,要求： 1.加班还是要去的（立场问题） 2.必须安抚好太太情绪 3.时间2分钟,珍：你今晚又要加班啦？ 明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 珍：能不去吗？ 明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？ 珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？ 明：我知道你又要怪我。可是，你也知道，我也是非常非常想跟你在一起呀！ 珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。 明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为了多给老婆买漂亮衣服吗 珍：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！,祝乐享生活 工作愉快,
