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1、毕业设计文献综述应用心理学情绪工作策略、组织支持感和工作满意度的关系1 引言2 情绪工作2.1情绪工作概念 Hochschild首次提出情绪工作(EmotionalLabor)的概念并定义为“为产生一种公众能观察到的面部或身体表情所作出的情绪管理”。Ashforth&HumPhrey将情绪工作定义为“表达适当情绪的行为”。这个含义与Hochschlld提出的情绪工作含义有所不同，主要在于它强调行为表现而非隐藏在行为背后的情绪。Morris&Feldman将情绪工作定义为“在人际交互作用过程中为表达组织所要求表达的情绪而作出的努力、计划和控制”Grandey将情绪工作定义为“为表达组织期望的情绪
2、，进行的必要的心理调节加工”，即为调节情绪行为而进行的目标确认、计划、监控、信息反馈等内在心理活动。Diefendorff等人认为，在员工与顾客的交流过程中，情绪性工作的关键变量是瞬息而变的，动态性的，因此在界定情绪性工作时，描述心理加工过程是重要的。为此，他们从心理控制论的角度，将情绪性工作界定为对情绪不协调的监控和调节的加工过程，即情绪工作是员工持续监控自己的情绪表达与表达规则之间是否存在差异，并努力采用一定的情绪调节策略降低这种差异的心理控制过程。 从这些学者对情绪工作的不同定义我们可以看出，情绪工作的定义大致可以分为两类:一部分学者强调情绪工作的内部“情绪管理”，一部分学者强调情绪工作
3、的外部“情绪行为”。这两类定义的侧重点不同，主要区别在于是侧重情绪的内部加工，还是侧重情绪的外部表现。但是二者并不对立，而是相互补充、相互联系，共同强调了工作中有目的的情绪部分，都有助于我们更加深入的了解情绪工作这一概念。2.2情绪工作的策略 Hochechild(1983)提到了三种情绪工作的策略:表层行为、主动深度行为和被动深度行为。她主要讨论了表层行为和主动深度行为，认为情绪工作是需要付出努力，当情绪感受和表现规则一致时，情绪表露是自然的，无需付出努力。Ashforth等人(1993)认为除了表层表现和深层表现以外，真实情绪的表现也是情绪工作的一种行为策略。Diefendorff等人(2
4、005)通过实证证明了自然表现策略的存在，也是从事情绪工作的行为策略之一。另外Ashforth等人提到医生的分离关注(detachconeern)，Zapf(2002)把这种情形下的情绪工作策略称作蓄意不同步行为，Harris(2002)则把这种行为称为最大化理性行为。3组织支持感3.1组织支持感概念 Eisenbergeretal.提出的组织支持理论认为当员工感受到来自于组织方面的支持( 如感觉到组织对其关心、支持、认同) 时, 会受到鼓舞和激励, 从而在工作中就会有好的表现。这一理论打破了以往研究过度关注员工对组织的承诺而忽视了组织对员工承诺的局限,该理论的核心概念是组织支持感( perc
5、eived organizationalsupport, 简称POS) , 指的是员工感受到的组织珍视自己的贡献和关心自己福利的程度。 3.2组织支持感的影响因素 员工的组织支持感是一种较为主观的认识和体验, 并且受到公平、领导支持、组织奖赏和工作条件等多种因素的影响。2002 年, Rhoades与Eisenberger 在一篇综述性文献中, 通过对70 余项关于组织支持感的研究进行元分析,总结出组织支持感可以提高员工的组织情感承诺, 降低持续承诺; 提高员工的工作满意度和工作中的积极情绪; 加大员工的工作投入度; 改善员工的角色内绩效( 工作绩效) 和角色外绩效( 组织公民行为) , 降低
6、跳槽意图。而Allenetal.等人的研究 发现, 组织支持感在组织承诺、工作满意度和离职意向之间具有中介作用, 也就是员工的组织支持感提高了他们的工作满意度和组织承诺, 从而降低了离职意向。Valentineaetal.也发现, 员工的组织支持感是企业伦理价值观与工作满意度、离职意向之间的中介变量虽然现有研究揭示出组织支持感的积极作用, 但这些结论大多是在西方社会文化背景下得出的。而中国企业员工的组织支持感是一个多维结构, 不是西方Eisenberger 等人测得的单维结构。4工作满意度4.1工作满意度的概念 工作满意度的研究始于20世纪30年代的霍桑实验。工作满意度的正式研究始于美国的Ho
7、ppock。1935年在他所著的工作满意度一书中第一次提出了工作满意度的概念。他认为工作满意度是员工对工作本身及工作的心理与生理方面对环境因素的一种态度或情绪反应，也可称为员工的满足感受即员工对工作情境的一种主观反应。关于工作满意度的定义，本研究采用Vroom的工作满意度定义，即工作满意度是泛称工作本身在组织中所扮演角色之感受或情感反应。此定义是将工作满意度的概念做一般性的解释，重点在于工作者对其工作及有关环所抱持的一种一般态度。4.2工作满意度的影响因素 纵观国内外关于工作满意度影响因素的研究，影响员工工作满意度的因素主要括以下几个方面：（1）工作本身。主要包括员工对工作本身的兴趣、工作的挑
8、战性、学习机会、成功机会等。员工的工作满意度在很大程度上取决于他对工作的兴趣，具有一定心理挑战性的工作会避免员工产生对工作的厌烦感，同时还认为，工作本身的学习机会和成功机会也是激发员工工作满意度的源泉之一。（2）报酬。主要指报酬的数量、公平性及合理性，认为报酬是决定员工工作满意度的重要因素，它不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且还是组织对员工所做贡献的尊重，是衡量员工业绩大小的重要指标。（3）晋升机会。晋升是有别于报酬的对员工工作认可的另一种方式，晋升为员工提供个人成长的机会、更多的责任和更高的社会地位。（3）工作条件。包括工作时间的长短、机器设备及工作环境如温度、湿度、通风等。良好的工作
9、条件能够给员工带来生理上的舒适，从而提高员工工作的效率和工作满意度。（4）领导风格。管理者的领导风格一般可以从两方面考虑一是关心人还是关心生产，二是独裁式领导还是民主式领导。一般来说，以员工为中心的关心人的领导风格和民主参与式的领导风格能够给员工以更高的工作满意感，在这种领导风格下，员工感到自己是被重视的，是组织中的真正一分子，这会大大提高他们的工作积极性和满意度。【参考文献】1叶耀荣,钟建安,楼劼.情绪性工作研究综述J.人类工效学,2006,12(4).2张辉华,凌文辁,方俐洛.“情绪工作”研究概况J.心理科学进展,2006,14(1):111-119.3谭亚梅,情绪劳动与工作倦怠、工作满意
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