毕业设计文献综述应用心理学员工情绪劳动与工作满意度的关系研究综述1情绪劳动的概念及研究 1．1情绪劳动情绪劳动的概念最早由社会学家Hochoschild于1979年提出她在1983年出版的著作《情绪管理的探索》一书中对空姐的工作进行了详细的分析，指出她们除了生理方面的要求外，更需具有情绪方面的要求:必须时刻应付乘客和她们自己的情绪问题书中还探讨了情绪劳动的结构和维度、影响情绪劳动的因素以及情绪劳动对组织和个人的影响Hochschild还提出员工管理情绪有两种方式：表层扮演和深层扮演表层扮演是指员工调节情绪表达，使之与组织的要求相符；深层扮演是指为表达组织期望的情绪而对真实情感进行调整，使其一致Ute R. Hulsheger,Jonas W. B. Lang,2010)表1-1情绪劳动定义汇总学者年代对情绪劳动的定义Pumam＆Mumby1993情绪劳动是个人为了完成任务，而隐藏或控制某种情绪表现，它代表的是一种角色行为及个人在公众下的努力Ashforth＆Humphrey1993情绪劳动就是表达适当情绪的行为，所谓表达适当情绪的行为时指符合组织要求的行为，这个定义强调可以观察的行为，而不是管理内心的感受。
Morris＆Feldman1996在人际交往的过程中，个体通过努力，计划和控制使自己表现出达到组织要求的情绪行为Ashforth＆Tomiuk2000遵循（或试图遵循）展示规则或情感要求的行动这些展示规则与情感要求规范了工作中的情绪表达Grandey2000为表达组织期望的情绪，个体进行必要的心理调节加工Diefendorff＆Gosserand2003从心理控制论的角色，将情绪劳动界定为对情绪失调的监控和调节的加工过程资源来源：谭亚梅.情绪劳动与工作倦怠、工作满意度的关系[D]. 河南：河南大学,2008. Hochschild提出情绪劳动的概念后，并没有立即引起学者的重视，直到20世纪80年代末期到90年代初期，Rafaeli和Sutton针对不同职业进行一系列质化研究之后，情绪劳动开始引起注意在Hochschild研究的基础上，许多学者对情绪劳动问题进行了探讨，并对情绪劳动的定义提出了不同的看法其中以Hochschild、Ashforth&Humphrey以及Morris&Feldman对情绪劳动研究领域影响较大情绪劳动定义总汇如表1-1所示谭亚梅,2008)情绪劳动本质上是个体根据组织制定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行为。
也就是说，情绪劳动的核心是组织中的员工对情绪进行调节的过程图1-1情绪劳动研究结构图资料来源：Grandey A A. Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor [ J]. Journal of Occupational Health Psychology, 2000, 5(1): 95-110.Grandey将Gross所提出的情绪调节理论引入情绪劳动的概念中，并整合Hochschild、Ashforth和Humphrey、Morris和Feldman的观点，提出了一个系统性的情绪劳动的研究结构他把情绪劳动的前因变量分为三类：情景变量、个体变量和组织变量；情绪劳动的结果变量分为个体变量和组织变量两类Grandey据此提出的情绪劳动的研究结构如下图1－1所示陈瑞君,2006)1.2情绪劳动的国内外研究现状Ashforth和Humphrey对“员工在工作中如何进行情绪控制？”进行研究，提出了四种策略：①自主调节，这种情绪劳动不需要有意识的努力，并把情绪看做是一种自主的体验过程，如医生看到一个痛苦不堪的病人自然会表现出对孩子的同情；②表面扮演，这就是我们常说的“陪笑脸”， 表面扮演就是指员工尽量调控表情行为以表现组织所要求的情绪,而内心的感受并不发生改变；③深层扮演，是一个积极主动的过程,要求员工尽可能努力激活那些能够引起某种情绪的思想、想像和记忆等心理活动，表情行为是发自内心的，做到表里如一；④失调扮演，这是要求员工保持平静的中性心情去应对各种环境刺激的一种策略，例如，一位外企经理在为一个几百万元的贷款项目进行谈判时，尽管谈判中有各种各样的表情，但内心却一直保持镇静和中性。
文书生,2004)情绪劳动的结果具有两面性，即正面结果和反面结果Rafaeli和Sutton的研究表明员工向顾客展示积极、友好的情绪时可以增加顾客购买的意愿，增加顾客对服务质量的评价，还有利于协调和改善员工与顾客的关系，提高员工的工作满意度但是负面结果就会影响员工的身心健康，导致工作效率的下降，这也是国外情绪劳动的研究最关心的问题许多研究表明，情绪劳动与工作压力、工作倦怠、员工工作满意度和人员流失等现象相关情绪劳动的负面影响不仅会带来员工身心不适，导致一系列离职、缺勤、破坏组织纪律等一系列消极的组织行为，更会影响组织绩效因此，对情绪劳动实证研究已成为现今心理学家关注的焦点陈夏芳,2006)目前，我国有关情绪劳动的研究主要集中在台湾地区，主要是有关情绪劳动与工作绩效、工作倦怠、工作满意度、工作生活质量、内部顾客满意、组织承诺、组织公民行为、人际关系品质等之间的关系的研究吴宗佑,1992)通过对有关情绪劳动文献资料的研究和检索发现，我国大陆有关情绪劳动的实证研究比较少，已有相关的研究基本上是有关情绪劳动的理论综述，情绪劳动实证方面的研究，主要是首都师范大学的黄敏儿博士采用实验室研究方法，探讨了情绪劳动的两种形式——表面行为和深度行为哪一种的效果更加积极。
其他形式的有关情绪劳动的实证研究很少，主要研究情绪劳动与心理健康和情绪耗竭之间的关系，并没有和管理实践相结合马淑蕾,黄敏儿,2006)2工作满意度的概念以梅奥为代表的研究者们从霍桑试验的研究中提出，工人对工作情境的评价将会影响他们对工作情境的反应，影响生产力的最主要因素是在工作中发展起来的人际关系霍桑试验中还得出这样的结论，即生产效率的上升或下降主要取决于员工的工作情绪，即员工的“士气”(张玉利,1999)而“士气”又取决于两个因素:员工从家庭和社会生活中所形成的态度和企业内部的人群关系工作满意度是组织成员所拥有的对其工作的一种特殊类别的态度，即他们对工作的一种情感反应俞文钊,贾咏等,1996)3对情绪劳动、工作满意度的实证研究与成果有关学者采用问卷调查法，对某市一家国有大型企业五县市的42个营业厅和呼叫中心进行调查，结果显示:工作满意对情绪劳动策略有显著影响，即对表面行为存在显著负向影响;对深度行为存在显著正向影响;对中性调节存在显著正向影杨林锋,胡君辰,2010)李永鑫谭亚梅采用情绪劳动、工作倦怠和工作满意度问卷对147名医护人员进行测量结果：情绪劳动与工作满意度的关系：深度行为和表达积极情绪维度分别与工作满意度呈正相关；表面行为和隐藏消极情绪与工作满意度的相关均不显著。
李永鑫,谭亚梅,2009)我国心理学研究者马淑蕾、黄敏儿对60名中山大学的女大学生进行研究，该项研究结合“情绪调节”和“双任务”的实验范式,以指导语引起不同的情绪劳动,以电影片段诱发负情绪(以悲伤为主),同时测量情绪劳动过程情绪的变化,并通过数学成绩和自我真实感检测情绪劳动对后续工作和心理上的作用结果表明如果需要在负情绪(悲伤)状态下展现正情绪(微笑),深层动作是更积极的情绪劳动方式马淑蕾,黄敏儿,2006) 4研究的不足与展望情绪工作尚属比较新的概念，人们对它的研究还处于初级阶段当前情绪工作的研究主要集中于情绪工作定义、维度和测量，以及在此基础上各变量之间的关系探讨尽管目前对情绪工作的研究取得了些成果，但是还有很多问题需要探讨未来的研究可以研究某类具体职业和新型服务市场的情绪工作，了解其一般性和特殊性，并考察情绪工作研究成果能否运用于非服务型组织；跨出研究自我的范围，从管理者、同伴或者客户等角度研究情绪工作，并探讨人际间和群体的情绪工作现象另外，在研究设计上，可以通过纵向的研究，考察随着时间的变化，情绪工作者的行为是怎样变化的；在数据收集上，可以利用多个数据资源，如现场观察、心理测量和公司记录等；在数据分析上，可以运用结构方程模型，同时考察多个变量及各变量之间的关系。
文献综述[1]陈瑞君. 零售业人员情绪劳动、情绪耗竭与心理健康的关系研究[D]. 河南大学,2006.[2]陈夏芳.情绪劳动对工作倦怠影响的JDCS模式研究[D].浙江大学，2006.[3]马淑蕾,黄敏儿.情绪劳动:表层动作与深层动作,哪一种效果更好[J].心理学报,2006,38(2): 262-270. [4]李永鑫,谭亚梅. 医护人员的情绪劳动与工作倦怠及工作满意度的关系[J].中华护理杂志,2009,44(6):506-509. [5]李广平.民营企业员工工作满意度影响因素实证研究[J].河南工业大学学报,2006,38(2): 262-270.[6]谭亚梅.情绪劳动与工作倦怠、工作满意度的关系[D]. 河南：河南大学,2008.[7]俞文钊,贾咏,汪解,范津砚编著.合资企业的跨文化管理.人民教育出版社，1996.250-252[8]杨林锋,胡君辰.工作满意对情绪劳动策略影响实证研究[J]. 经济与管理研究,2010,1:104-111.[9]张玉利主编.管理学.南开大学出版社,1999.34-37,53.[10]文书生.西方情绪劳动研究综述[J].外国经济与管理,2004,26(4)：13-19.[11]吴宗佑. 工作中的情绪劳动：概念发展、相关变项分析、心理历程议题探讨[D].国立台湾大学，民国92年6月.[12]Grandey A A. Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor [ J]. Journal of Occupational Health Psychology, 2000, 5(1): 95-110.[13]Ute R. Hulsheger and Jonas W. B. Lang , Gunter W. Maier . Emotional Labor, Strain, and Performance:Testing Reciprocal Relationships in a Longitudinal Panel Study[J]. American Psychological Association,2010,15(4):505-521.。