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1、2020年“连云港市用户满意服务之星”申报材料 2018 8 ” 年“连云港市用户满意服务之星” 申 报 材 料 服务之星 服务之星班组 服务杰出管理者 服务企业（单位） 申报人（班组名称）： 企业名称： （加盖公章） 所在地区： 推荐机构： （加盖公章，如企业直接申报，此项不需填） 填表日期 年 月 日 填报说明： 1.报材料由申请表、申请人（班组）自评表、先进事迹材料、证实性材料、被 访 用户（顾客）信息表、推荐意见等材料构成。相关表格可在连云港市质量协会网下载。 2.申请表内容按表格项目结合实际情况如实填写，不填之项要说明原因。 3.中 申请表中” “单位性质”栏填写申报单位属于何种经济
2、成分的单位，如国有企业、中外合资、外商独资、民营企业、个体工商户等。“工作岗位”栏所填内容要体现申报人所在单位提供的产品和/或服务的类别和申报人所从事的具体管理工作类型，如：彩电营销服务（服务管理）； 家电连锁企业销售服务（管理）；酒店客房服务（管理）；公交公司售票服务（管理）等。 4.自评表供组织申报前自评自测使用，自评分数 80 分及以上方可申报，申报时需经有关组织的审核确认、盖章。 5.申报人（班组）先进事迹材料用于详细表述申报人的业务素质、作风、服务有效、工作创新、顾客认可等情况（可按照自评表中的有关条目有重点的予以展开说明）。要求用 A4 纸打印，正文小四号宋体，一般应在 3000
3、字以内。内容应具体、言之有物，具有代表性和说服力。 6.证实性材料包括第三方用户满意度评价报告、申报人（班组）在近三年内获得的与业务工作能力和满足用户需求方面的有关奖项复印件和自认为还应提供的其它证实性材料等。 申报用户满意服务企业） （单位） 、用户满意杰出管理者，必须 由具有满意度调查资质的第三近 方提供的用户满意度测评报告（近 2 2 年内）； 申报用户满意服务之星班组、用户满意服务之星，必须提供用户满意度测评报告（近 2 2 年内），可以由本单位自行测评。测评报告中应对调查对象、调查方式、调查时间、有效样本量、分析方法、调查结果、改进建议等方面详细说明。 7.被访用户 _信息表中信息真
4、实性如果不高，视作无效申报。 8.材料申报截止日期为 2018 年 11 月 15 日。 附件 2-1 连云港市用户满意服务企业（单位）申报表 单位名称 行 业 地 址 邮 编 联系人 单位电话 手机 E-mail 年度 职工 总数 固定资产净值（万元） 资产总额 （万元） 主营业务 收入（万元） 产品销售 收入（万元） 独立服务业务 收入（万元） 利润总额（万元） 缴税总额 （万元） 资产负债 率（%） 上年 当年 主要产品 主要市场区域 服务网点数 服务人员数 主要服务机构 认证情况 满意度指标 ISO9001 GB/T28001 其它： 用户满意度： 测评机构： 测评日期： 投诉处理满
5、意率 质量信用评价等级 组织机构代码及统一社会信用代码 相关荣誉 主要工作业绩和用户满意服务模式 （限 500 字以内，详细描述另附文字材料，限 3000 字左右） 申报人： 年 月 日 申请单位郑重承诺： 一、已充分了解创建“用户满意服务之星”活动的推荐条件和程序，并严格遵守； 二、所提交申报材料真实、准确、有效，并愿意承担相应责任； 三、获得“用户满意服务之星”称号后，将从本组织和行业实际出发，深入了解用户需求， 不断探索用户满意服务新模式和用户满意服务理念，持续实现内、外顾客“双满意”，为企业提升绩效做出应有的贡献； 四、获得“用户满意服务之星”称号后，义务向组织内外部传播用户满意理念和
6、实现用户满意的典型经验，充分发挥示范、标杆作用； 五、获得“用户满意服务之星”称号后，严格按规定宣传和使用所获得的荣誉牌。 承诺人签字： 申报单位意见： （盖章）： 年 月 日 推荐单位意见： （盖章）： 年 月 日 附件 2-2 连云港市用户满意服务杰出管理者申请表 填报日期： 年 月 日 姓 名 年龄 政治面貌 学 历 性 别 民族 职 务 职 称 工作单位 单位性质 通信地址 邮 编 所在单位联系部门 联系部门名称： 电话： 传真： 行业 服务业制造业（服务）其他 组织机构代码证 用户满意度： 测评机构： 测评日期： 主要岗位职责： 从事服务业主要工作经历： 何时、何地受过何种奖励（附复
7、印件）： 主要工作业绩和用户满意服务模式（限 500 字以内，详细描述另附文字材料，限3000 字左右）： 申报人： 年 月 日 申请人郑重承诺： 一、已充分了解创建“用户满意服务之星”活动的推荐条件和程序，并严格遵守； 二、所提交申报材料真实、准确、有效，并愿意承担相应责任； 三、获得“用户满意服务之星”称号后，将从本组织和行业实际出发，带领班组深入了解用户需求，不断探索用户满意服务新模式和用户满意服务理念，持续实现内、外部顾客“双满意”，为企业提升绩效做出应有的贡献： 四、获得“用户满意服务之星”称号后，义务向组织内外部传播用户满意理念和实现用户满意的典型经验，充分发挥示范、标杆作用： 五
8、、获得“用户满意服务之星”称号后，严格按规定宣传和使用所获得的荣誉、奖牌。 承诺人签字： 时间： 年 月 日 申报人所在组织评价意见： 单位负责人：（加盖公章）： 年 月 日 附件 2-3 连云港市用户满意服务之星班组申请表 填报日期： 年 月 日 班组名称 所在行业 服务业 制造业（服务） 其他 班 组 人 员构成 总人数 管理人员 技术人员 共产党员 班组负责人 职务 _ 工作单位 单位性质 通信地址 邮 编 所 在 班 组主管部门 主管部门名称： 联系人： 电话： 传真： 班组主要工作职责： 何时、何地受过何种奖励（附复印件）： 所在班组主要先进事迹（限 500 字以内，详细事迹另附文字
9、材料，字数在 2000-3000 字）： 班组负责人： 年 月 日 申请班组郑重承诺： 一、已充分了解创建“用户满意服务之星”活动的推荐条件和程序，并严格遵守； 二、所提交申报材料真实、准确、有效，并愿意承担相应责任； 三、获得“用户满意服务之星”称号后，将从本组织和行业实际出发，深入了解用户需求，不断提升专业技能和用户满意服务理念，努力持续实现内、外部顾客“双满意”： 四、获得“用户满意服务之星”称号后，义务向组织内外部传播用户满意理念和实现用户满意的典型经验，充分发挥示范、标杆作用： 五、获得“用户满意服务之星”称号后，严格按规定宣传和使用所获得的荣誉、奖牌。 承诺班组成员签字： 时间：
10、年 月 日 申报班组所在组织评价意见： 单位负责人：（加盖公章）： 年 月 日 附件 2-4 连云港市用户满意服务之星申请表 填报日期： 年 月 日 姓名 性别 年龄 民族 政治面貌 学历 职务 职称 工作岗位 从事行业 服务业 制造业（服务） 其他 工作单位 单位性质 通信地址 邮编 所在单位主管部门 主管部门名称： 负责人： 电话： 传真： 用户满意度： 测评机构： 测评日期： 主要岗位职责： 从事服务业工作经历： 何时何地受过何种奖励（附复印件）： 申报人主要先进事迹（限 500 字以内，详细事迹另附详细材料，字数在 2000-3000字）： 申报人： 年 月 日 申请人郑重承诺： 一、
11、已充分了解创建“用户满意服务之星”活动的推荐条件和程序，并严格遵守； 二、所提交申报材料真实、准确、有效，并愿意承担相应责任； 三、获得“用户满意服务之星”称号后，将从本组织和行业实际出发，深入了解用户需求，不断提升专业技能和用户满意服务理念，努力持续实现内、外部顾客“双满意”： 四、获得“用户满意服务之星”称号后，义务向组织内外部传播用户满意理念和实现用户满意的典型经验，充分发挥示范、标杆作用： 五、获得“用户满意服务之星”称号后，严格按规定宣传和使用所获得的荣誉、奖牌。 承诺人： 时间： 年 月 日 申报人所在组织评价意见： 单位负责人：（加盖公章）： 年 月 日 附件 3-1 连云港市
12、用户满意服务企业( ( 单位) ) 自评标准 单位 评分人： 项目 评分内容 分值 得分 活动组织（10分） 活动发动 专门发文、计划详尽、宣传到位、措施具体 2-5 分 实施考核 有专门的实施推进部门，有活动，有总结表彰 2-5 分 企业实力（20分） 企业规模（10分） 行业地位 省内行业排头兵 2-5 分 业务规模 50 亿元 5 分 10 亿元 4 分 2 亿元 3 分 企业质量实力（10分） 质量荣誉 国家级或省级、市级质量、服务奖项 3-5 分 管理体系 GB/T27922+质量、环境、职业健康安全等多体系认证 3-5 分 质量、环境、职业健康安全等多体系认证 4 分 仅有单体系认
13、证 3 分 服务水平（35分） 服务文化（10分） 企业文化建设 构建企业文化体系，明确服务理念，企业使命、愿景、价值观，员工充分理解，用户的认知度和美誉度 1-5 分 年度目标计划 明确文化建设年度目标，详细计划分解落实 1-5 分 服务体系(25分) 服务组织 服务部门是否齐全，是否有合理的职能划分和岗位设置，服务网络健全，网点覆盖率超过 70% 2-5 分 服务资源与人员 服务基础设施完备，有呼叫中心，服务响应快，人员配置充足，素质好 2-5 分 服务制度 有明确的服务管理制度，并以企业文件的形式加以体现 2-5 分 服务流程 规范 有合理的服务流程，规范明确，指导有效 2-5 分 服务监督 服务监督机构有效运行，实施量化监督、奖惩，通过内外监督评价修正各项服务目标。 2-5 分 执行情况（25分） 服务环（8分） 沟通与服务 沟通渠道畅通，及时充分掌握用户需求，能主动、及时、有效地为用户提供培
