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1、上海申能物业管理有限公司 ISO90012000 版管理处经理操作手册 上海申能物业管理有限公司文件编号: SW-J L 管理处经理操作手册管理处经理操作手册 2004 版 受控状态：受控状态： 文件发放号：文件发放号： 年 月 日发布 年 月 日实施 年 月 日发布 年 月 日实施 上海申能物业管理有限公司 ISO90012000 版管理处经理操作手册 2 目录 总 则 总 则 3 公司服务宗 旨 3 公司精 神 3 公司质量方 针 3 公司质量目 标 3 公司简 介 公司简 介 4 公司管理框架 图 公司管理框架 图 5 第一章 职 责 第一章 职 责 6 第一节 管理处经理职 责 6 第
2、二节 细化标 准 6 第二章 人事管 理 第二章 人事管 理 8 第一节 员工任职（招聘）条 件 8 第二节 人员招聘录用及转岗、离 职 8 第三节 员工行为准 则 10 第四节 员工培 训 上海申能物业管理有限公司 ISO90012000 版管理处经理操作手册 3 13 第五节 员工奖罚规 定 14 第六节 考勤管 理 16 第三章 行政管 理 第三章 行政管 理 18 第一节 合同管 理 18 第二节 对外发文管理规 程 19 第三节 印章管 理 20 第四节 办公室及更衣室管 理 20 第五节 有关组织员工外出活动的规 定 21 第 六 节 有 关 外 来 人 员 参 观 、 采 访 、
3、 实 习 （ 培 训 ） 的 规 定21 第七节 固定资产、低值易耗品采购管 理 22 第八节 服装、劳防用品、工具管 理 22 第四章 财务管 理 第四章 财务管 理 23 第一节 费用支付管理规 程 23 第二节 现金管理规 定 23 第三节 收入管理规 定 24 第四节 凭证管理规 上海申能物业管理有限公司 ISO90012000 版管理处经理操作手册 4 定 26 第五节 维修资金使用管理规 程 26 第五章 工程管 理 第五章 工程管 理 27 第一节 设备设施保养规 程 27 第二节 设备大修申报及管理规 定 28 第三节 外发工程管理规 定 28 第六章 事务管 理 第六章 事务
4、管 理 29 第一节 新建物业接管筹建规 程 29 第二节 二手物业接管前期操作规 程 30 第三节 物业投诉处理规 定 30 第四节 回访工作规 定 31 第五节 对外沟通、协调操作规 程 32 承 诺 承 诺 35 编后说 明 编后说 明 36 上海申能物业管理有限公司 ISO90012000 版管理处经理操作手册 3 总 则 公司服务宗旨：热情服务 温馨万家 公司精神：高效、奉献、诚信、敬业 公司质量方针：以人为本、管理科学、服务真诚、业户满意 公司质量目标： 1、 公司所接管的物业两年内根据物业管理委托合同的约定达到市级物 业管理相应标准。 2、入职半年以上的管理处经理持证上岗率 10
5、0。 3、物业管辖区域不因管理不善而导致发生重大责任事故。 4、业户报修：商务楼宇业户报修后，物业人员不超过 15 分钟到现场； 住宅小区业户报修后，物业人员不超过 30 分钟到现场 ； 并做到急修不 过夜、小修不过三。 5、加强房屋、设备的日常维修保养，确保房屋及设备完好率达 95%以 上。 6、业户对服务的满意率达 90以上，业户投诉处理不超过 24 小时。 公司按 ISO9001： 2000 标准建立质量管理体系，明确年度质量目 标，并对管理处的服务过程进行有效控制、评价和改进。 上海申能物业管理有限公司 ISO90012000 版管理处经理操作手册 6 公 司 简 介 上海申能物业管理
6、有限公司成立于 1996 年底，由申能（集团） 有 限公司所属上海申能房地产有限公司和上海申能科技发展有限公司共 同投资组建，现为建设部评定的物业管理一级资质企业。 公司坚持“热情服务、温馨万家”的宗旨，注重塑造企业品牌， 实施高起点规划、高标准运作，把酒店管理模式和现代居住理念融入 物业管理，并运用现代化、科学化、规范化的手段，使管理的物业保 值、增值。 公司坚持“以人为本、管理科学、服务真诚、业户满意”的质量 方针, 通过了 ISO9001:2000 版质量体系审核认证，用符合国际质量标 准和具有“申能”特色的物业管理服务，为所有业户营造一个安全、 舒适、方便、优雅的环境。 公司管理的物业
7、面积已超过 120 万平方米；管理的范围涉及多种 类型物业，有商场、办公楼、学校、别墅、公寓等。公司重视过程管 理，将服务特色溶于精细化管理中，为每个项目定做“个性化” 方案， 力求管精、管实、管好。公司管理的申能国际大厦、置地广场先后被 评为“上海市优秀物业管理大厦” ； “全国城市物业管理优秀大厦” ， “全国城市物业管理优秀示范大厦” ；管理的住宅小区多次获得上海 市级、区级“文明小区”等各种荣誉称号。 公司弘扬“高效、奉献、诚信、敬业”的企业精神，吸引和培养 了一批具有良好职业素质的技术人才，形成了一支具有丰富物业管理 经验和先进物业管理理念的专业管理队伍。 上海申能物业管理有限公司经
8、受了市场经济的锤炼，今后将不断 超越自我，与时俱进，扎实开拓，追求更高的目标！ 上海申能物业管理有限公司 ISO90012000 版管理处经理操作手册 7 公司管理框架图 总 经 理 室 市 场 部 人 力 资 源 部 管 理 部 财 务 部 办 公 室 各管理处 上海申能物业管理有限公司 ISO90012000 版管理处经理操作手册 8 第一章 职责 第一节 管理处经理职责第一节 管理处经理职责 管理处是公司的派出机构，根据物业管理委托合同约定的内容， 负责管辖区域内物业管理服务工作。管理处经理接受公司的委托，代 表公司全面负责本管理区域的日常运作，其工作职责： 1、 执行总经理室下达的经营
9、管理指标， 在公司职能部门的指导下， 制定管理处各项工作计划，并组织各部门(组)准确实施，完成公司下 达的责任目标。 2、认真贯彻关于物业管理的各项政策法规，根据实际状况，提出 修订、补充管理处规章制度和操作规程的意见。 3、 负责 ISO9001 质量体系在本管理处物业管理服务工作中具体贯 彻实施。做好日常监督检查工作，对不合格服务项目随时进行纠正和 整改，并在服务过程和整改过程做好详细记录和跟踪验证。 4、 做好管理处主管以下管理人员和普通员工的聘用和岗位培训工 作。 5、负责建立对外公共关系，与所在地政府职能部门、物业管理主 管部门、业委会及业户保持沟通和联系。 6、 在公司职能部门指导
10、下， 负责落实管理处局部区域的更新改造， 负责物料使用和经费开支的审核，控制管理成本。 7、负责管理处的精神文明建设，关心员工生活,做好政治思想工 作，增强管理处的凝聚力。 第二节 细化标准第二节 细化标准 1、应在上任一个月内掌握物业管理委托服务合同 、 管理处经 理操作手册 、 目标责任书 、 本管理处的各类收费标准、 年度财务测 算、各岗位设置与要求等基本内容，根据上述内容制定工作计划，并 负责有效组织实施。 2、应在上任一个月内熟悉管理区域内的建筑面积、占地面积、绿 上海申能物业管理有限公司 ISO90012000 版管理处经理操作手册 9 化率、户数、栋数、主要设备设施、建设改造等基
11、本情况；了解公司 的 ISO 质量体系、公司日常运作流程、职能部门主要职责、公司目前 管理的项目等内容。 3、每周组织召开一次管理处工作例会，听取工作汇报，解决实际 问题，传达公司精神，布置工作任务，做好会议记录。 4、每周对管理区域的电梯、水泵、高低压配电房、污水泵房、监 控室、机动车库等主要设施设备巡检一次，做好现场点检和工作检查 记录。 5、每周至少对各部门（班组） 实施一次常规工作检查。检查在岗 员工的岗位规范及各项记录情况；督促管理人员的日常工作；检查各 项工作的落实情况，及时发现并解决问题。在受检岗位的记录表上签 字并详细做好检查记录。 6、制定管理处月度工作计划，每月准时出席公司
12、办公会议。 7、每月至少参加一次管理处各部门（班组）会议。 8、 实施一次月度夜查， 了解员工在无主要管理人员时的工作状况， 做好检查记录。 9、每月一次对领班以上管理人员进行绩效考评工作，做好考评记 录。 10、每月应与内部员工进行沟通，了解员工对管理处工作的建议。 11、审核管理处当月费用收支及下月物资申购情况，对管理费、 能源费等费用出现收支异常，应召集相关人员进行分析，并采取改进 措施。 12、每月至少组织一次员工主题培训，主讲人应有书面讲稿。 13、每季组织管理人员对区域内主要管理环节进行一次检查，与 合作供方进行一次沟通。节前（劳动节、国庆节、春节等）组织一次 安全检查；落实防台、
13、防汛、防火、防盗、防意外伤害等各项安全措 施。 14、每季对目标责任制中的各项要求逐一核对自检，每年年终对 上海申能物业管理有限公司 ISO90012000 版管理处经理操作手册 10 目标责任制完成情况进行总结，适时调整下阶段工作重点，并落实具 体改进措施。 15、每年年底做好个人及管理处的年度工作总结，按公司要求做 好管理处下年度的工作计划。 16、每年年底做好领班以上员工的年终考核工作，并提出是否续 聘的书面意见。 第二章 人事管理 第一节 员工的任职（招聘）条件第一节 员工的任职（招聘）条件 1、管理处经理 中专以上文化程度，具有二年以上物业管理工作经验，综合素质 高，有较强的组织协调
14、能力和解决各类突发性问题的能力，并有一定 的文字组织与口头表达能力。持有建设部颁发的经理上岗证。 2、工程维修人员 中技以上文化程度，具备相关操作上岗证和中级以上等级证书。 无不良行为记录，身体健康，动手能力强，有敬业精神。 3、保安员 高中以上文化程度，持有保安资格上岗证。品德良好，无不良行 为记录，责任性强。 4、保洁员 初中以上文化程度，身体健康，反映灵敏，无不良行为记录，有 吃苦耐劳精神。 第二节 员工招聘录用及转岗、离职第二节 员工招聘录用及转岗、离职 1、申报招聘计划 1)各管理处确因工作需要增加人员，应填写人员增补申请表 ， 报办公室审核，总经理室审批通过后方可增补录用人员； 上
15、海申能物业管理有限公司 ISO90012000 版管理处经理操作手册 11 2)人员增补申请表经流转批准后，复印件转回申请部门，原 件留存人事部门。 2、招聘范围 1）招聘下岗、协保、待退休。男员工不超过 58 周岁、女员工不 超过 50 周岁（特殊情况需要除外） 。 2） 不招聘员工家属、失业人员、外来人员。个别岗位确因招聘困 难而需招聘上述人员时，必须先向公司人事部门申请，经总经理室同 意后方可招聘。擅自招聘者将承担一切责任。 3） 对原自行辞职或被解聘的员工， 不能再次招聘。 如有特殊情况， 须先向公司人事部门申请，经总经理室同意后方可招聘。 3、招聘程序 1）管理处负责本管理处员工的招
16、聘、面试、录用（合同制员工、 出纳兼接待、主管以上管理人员除外） 。 2）发布招聘信息：通过各类职介所、街道等，公布录用条件。 3） 面试：经职介所、街道等机构推荐的人员，由管理处经理、主 管面试。 4）录用：面试合格的人员应填写员工登记表 ，提供从业资格 证、专业等级证书、身份证、有效的下岗证明、劳动手册（协保） 、待 退休证明等，并交近期报名照 2 张。管理处须对原件加以认定，并将 复印件留存。 5）培训：对面试合格者进行上岗培训，经考试合格后方可上岗。 6） 签订劳务合同：与经考试合格上岗的员工签订劳务合同，每次 期限为 3 个月。 （1） 凡属下岗、协保、失业人员的劳动关系进登记注册的劳动服 务机构(卢湾申达四保服务社)，管理处将录用人员资料备齐后统一由 公司办公室在规定的时间内办理录用手续。 （2）凡属退休、待退休、外来人员的劳动关系挂靠管理处。 4、转岗、离职手续 上海申能物业管理有限公司 ISO90012000 版管理处经理操作手册 12 1
