西餐厅的服务流程与标准48951

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1、,西餐厅服务程序与标准,西餐厅的服务： 1. 餐前的准备工作 2. 餐位的预定 3. 引领客人入座程序 4. 饮品的推介及服务 5. 食物的推介及服务 6. 酒水的推介及服务 7. 用餐过程中的服务 8. 甜品的推介及服务 9. 咖啡，茶及餐后甜酒的服务 10.结账和欢送客人服务 11.建立客人资料档案 12. 营业结束后的工作,一、餐前准备工作,（一）清洁工作 （二）餐具的准备,清洁工作,1，清洁公共区域餐厅至厨房通道及餐厅员工所使用的厨房公共 地方 管事部安排负责每天营业结束后啊那批清洗。通道及地面奥保持干净 没有杂物堵塞 2.清洁餐厅区域 A）餐厅门口范围及餐厅内地面，天花，墙壁。饰物镜

2、子及植物，餐厅区域要干净整齐 B）餐台面，椅子，工作柜/台活储藏室，餐台面椅子需要清洁干净及摆放整齐,餐具的准备,1.餐具的管理 A)银器，瓷器，不锈钢及玻璃器皿指定专人管理，全部餐必须分类登记定期盘点 B)早晚班要清点餐具，严格落实餐具清点制度和交接班制度 2.餐具的清洁 A)餐具清洗有专人负责清洗，清洁后的餐具必须光洁，无污染，污水迹，无破损。 B)银器，不锈钢及玻璃器皿要擦拭干净 C)银器，不锈钢要用温水加柠檬片擦拭 D)玻璃器皿要用热水擦拭 E)擦拭餐具时，手用口布的一角包裹餐具的把手。右手用口布的另外一角擦拭，要 用手直接接触擦拭后的餐具 F)擦拭好的惨剧表面应光洁，没有水迹和和指印

3、，确保餐具完好,餐具的准备,3.每天定时清洁工作柜台，在存放和补充各种餐具，用具，用品，汁酱，配料。布草等物品。同时检查工作柜台的卫生，保持清洁 4.每天开餐前按要求准备工作柜台的物品 A)汁酱及配料包括：极汁，芝士粉，酱油，橄榄油，醋，茄汁，辣椒汁，胡椒沫，芥末。白糖，黄糖，健怡糖 B)服务用品包括：台布，餐巾，各类银器，瓷器。不锈钢及玻璃器皿 C)客用物品包括：纸巾，牙签，搅拌棒等 5.餐牌及酒水牌的准备 1每天由餐厅领位员负责准备普通餐牌，特别介绍餐牌和酒水牌。普通餐牌按餐厅 座位的 1/3准备，准备特别介绍餐牌按要求程序排放在每张餐台面，酒水牌按餐位数量的1/10准备。 2.带位员每天

4、检查各种餐牌，酒水牌，确保干净清洁,二.餐位的预定,程序和标准： 1. 接受客人的来电和来访预定 2. 确认预定 3. 落实客人预定,1接受客人的来电和来访预定 1）电话铃响三声内接听 2）拿起电话后向客人问好。然后通报所在餐厅和接听者姓名并主动询问客人的要求，说话 语气必须亲切，要使用礼貌用语。 3） 在询问客人姓名，人数，定位的日期，时间，联系电话并了解客人的订餐需要，吸烟 与否 4）复述一次预定内容已取得确认 2.确认预定 1）检查预订本的记录，核实客人在指定日期所需餐位供应情况向客人确认预定 2）如属宴会预定，要了解客人是否需要拟定菜谱，并请客人留下电话号码以便 随时联络 3）如餐厅已

5、订满或餐厅不能按客人要求作出就与安排时需与客人进行协商，向 客人详细说明具体情况并提出可行性建议，设法满足客人的要求 5）向客人致谢，等客人挂断电话时才可收线 如客人取消定座，经办员需在预定本相应的栏目内注销预定并签名，接听电话订座时 ，必须礼貌问候客人，并上报餐厅名称：说：您好。早上好/晚上好，-餐厅，请问有什么可以帮您？ 3，落实客人预定 1）确认客人预定后必须马上落实相应的座位安排 2）视客人的定位人数，必要时将人数和客人的特别要求向厨房当值主管通报，以便做好相 应的安排 3）如客人取消预定。经手人要在预定本上清楚注销预定，并知会厨房主管有关的变更情况,三.引领客人入座程序 1迎宾 1)

6、带位员准时站在餐厅门口带位台后，如带位员超过一名，须分别站在餐厅门口的两侧，带位员必须保持良好的站姿，端庄自然，不依傍他物站立活闲谈 2） 微笑迎后宾客，当客人走进餐厅门口时，立即以左手持餐牌，主动上前 相迎，并礼貌的向客人问候：先生/小姐（太太）早上好/您好/晚上好，欢迎光临，请问几位，请问有没有预定？请这边走，先生/小姐（太太）， 请问贵姓？ 3） 当确认客人用餐后，询问客人姓名，就餐人数是否有订位，吸烟与否 4） 如客人已经预定座位，则按既定的安排带领客人入座,2.带领客人入座 1）带位员走在客人的右前方，伸手向客人示意方向，礼貌引导客人前行，步行速度适中，与客人保持一米的距离 2）到达

7、座位后，询问客人对座位安排的意见，并视客人的要求作出调整，力求为客人安排满意的座位。,3.安排客人就坐 1）请客人就坐，带位员，餐厅主管，服务员应主动为客人搬椅子 2）待客人就坐时，将椅子往前送，并说 :先生/小姐，请坐！ 3）客人坐好后，将台面的餐巾拿起，用 双手拿起两边，并将餐巾轻轻打开，同时向客人提示，将餐巾从客人右边为客人扑在大腿上 4）如客人有带大衣或大件行李，服务员需协助将物品摆好 5）如客人有带小孩，先准备儿童椅，然后帮助儿童就坐 6）带位员在离开时预祝客人就餐愉快,1.准备饮料牌 1)按客人的数量准备相应数量的饮料牌 2）饮料牌必须保持整齐干净无破损 2呈送饮料牌 1）把饮料牌

8、打开第一页，站在客人的右侧。用右手呈送给客人服务时应礼貌 的向客人示意并说：先生/A小姐。这是您的饮料牌 2） 服务时按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主 3推介饮料 1）服务员应熟悉酒店供应的各种饮料的种类。特点及特别推广的饮品 2）主动向客人推介饮品 3）回答客人对饮品 提出的相关问题 4. 下饮品单 1）按顺时针方向，一女士优先，先宾后主的次序为客人下饮品订单，然后将 客人所点的饮品输入电脑 2） 站立在客人的右侧服务，身体微向前倾，礼貌清晰的询问客人需要什么饮 品，注意声调要适中，不能影响其他客人交谈 3）客人所点的饮品及对饮品的要求、 4）复述订单的内容，取得客人的确认 5）收回饮品

9、单向客人致谢,四.饮品的推介及服务,1 准备餐牌 1)按客人的人数准备相应的餐牌 2)餐牌必须保持整洁干净 2.呈送餐牌 1）打开餐牌第一页，站在客人的右侧，用右手呈送给客人服务时应礼貌的 向客人示意，并说：先生，小姐，这是您的餐牌 2）服务时按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主 3.推介食物 1）推介食物的基本要求 A熟悉笨餐厅提供的菜式的风味特点 B了解各种食物的基本烹饪的方法，制作的原料及原料产地 C掌握事物与酒水搭配的技巧 D掌握食物的基本价格 E熟悉厨师每天特别介绍菜式的风味特点 2）推介食物的基本技巧 A了解客人的国籍，年龄和饮食习惯，给予适当的介绍 B给客人介绍代表餐厅特色的食物

10、 C给客人推荐每天的厨师特别介绍 D给客人推介时令的食品 E推介食物时需要突出食品的质量，风味和营养成分，切勿以食物的价格去推介 F应给予客人充足u的时间去阅读菜牌和选择菜式。切勿催促客人,五 食物的推介及服务,4.下食品菜单 1.）当客人示意点菜时应礼貌的询问客人：请问我现在可以帮您点菜了 吗？ 2）站立在客人右侧服务，身体微向前倾。询问清楚客人所需要的视频和特 别需要。注意声调要适中，不能影响其他客人交谈 3）为客人提供菜式搭配的意见 4）准备记录客人所需要的食品及对食品的要求 5）按顺时针方向，以女士优先，先宾后主的次序为客人下食物订单 6）复述订单的内容，以取得客人的确认 7）收回餐牌

11、并向客人致谢 8）将客人所点食物名称输入电脑 5 电脑入单 1)将日期，时间，用餐人数，台号 服务员的姓名输入电脑 2）将西餐食物服务的顺序，将客人所点食物内容逐一归类 3）每类食物之间用隔线分开 4）各种食物按负责出品的厨房（如冻厨，热厨）分类开单 5）菜单上注明各种食物的汁酱和配料 6）菜单上注明各种肉类食物如牛扒，羊扒等制作的生熟程度 7）菜单上注明客人的特殊要求、 8）如客人要求分单，在电脑上特别注明 9）把电脑打印单放在厨房打荷台上，供服务食物使用,六.酒水的推介及服务,1-熟悉各种酒水 1)把酒水牌打来第一页，站在客人的右侧，用右手呈送给客人，服务时 应礼貌的向客人示意并说：先生，

12、小姐，这是您的酒水牌 2)根据客人所点的食物主动向客人推介跟餐酒，介绍酒水牌上的特色 酒水,3)推介时要要礼貌，态度要和蔼，自信 4)要给客人充分的时间去考虑，切勿催促客人 5)当客人接受推介建议时，要礼貌的致谢,七.用餐过程中的服务,1.更换客人的餐具 1）密切留意看客人在用餐过程中的动态，及时撤走台面上的空碟 2）主动撤换客人使用过的餐具 2.控制上菜的时间 1）按客人用餐的速度和西餐上菜的次序严格控制上菜时间 2）如客人对食物有先上后上或一起上的要尽快安排落实，按客人的要求提供便捷的服务,3.添加面包 1）及时为客人添加面包，牛油 2）如客人特别指定某种面包。应尽量满足客人的俄需要 4

13、酒水服务 1）留意宾客台面的饮品，酒杯，主动为客人斟酒，并积极推销第二杯饮 品 3）如客人不 加酒水，要及时撤走台面上的空杯，并主动上冰水给客人,七.用餐过程中的服务,5 添加食物的配料和汁酱 1）留意客人用餐的动态，有需要的客人添加食物的配料和汁酱 2）客人用餐过程中，动询问客人对食物的意见 6. 点烟和换烟灰缸 1）留意客人的动态，及时为客人提供点烟服务 2) 及时更换客人台面上的有烟蒂的烟灰盅,7. 其他服务 1)当客人在用餐过程中离开座位时，服务员要主动为客人搬开椅子，将 餐巾叠整齐。摆放在台面上 2）当客人返回座位时。服务员要为客人准备好椅子，并重新为客人铺上餐巾 3）如客人在用餐过

14、程中，离开时间较长。服务员必须提供食物保温服务，必要时要协助客人将食物加热 4）随时留意客人的用餐动态，保持台面的整齐干净,八.甜品的推介及服务,1.甜品的推介 1)当客人吃完菜后，服务员把台面整理干净，并主动想客人推介甜品 2）按客人的人数，准备甜品餐牌，餐牌必须保持整齐干净 3）服务员应熟悉甜品与餐牌的内容，甜品的风味特点及售价 4）打开餐牌印有甜品介绍的一页，站在客人的右侧，用右手呈送给客 人，同时礼貌的说;先生，小姐 ，这是您的餐牌，服务按顺时针方向 进行，女士优先先宾后主， 按要求给客人下甜品订单,2.甜品的服务 1）按客人所点的甜品为客人准备餐具 2)将餐具摆放在托盘中 ，确保干净

15、完好如 3）用左手托盘站在客人右侧。按客人所点的甜品的内容为客人摆放餐 具，摆放的顺序是更，刀，叉，由外向内摆放 摆放餐具时必须礼貌的向客人示意，服务按顺时针方向进行，女士 优先，先宾后主 从厨房提取甜品，按台号和客人所点的甜品送给 客人 当客人用玩甜品后，示意客人可否把餐具撤走 经客人同意后，撤走所有的餐具,推销 撤完客人用完的餐具后，询问客人是否要咖啡或茶 服务员必须清楚理解咖啡茶的品种，特点及售价 站在客人的右侧提供服务，按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主 如客人点咖啡要询问客人需要热的或冻的，还是配鲜奶活忌廉奶 如客人点茶要询问客人是需要中国茶还是英国茶，如客人需要英国茶要询问客人要热还是冻的，配柠檬还是鲜奶 按要求为客人服务咖啡或茶,2.餐后甜酒的服务 1）服务员应熟悉餐后甜酒的名称，特点，产地及引用方法 2）将餐后酒车推至客人台前 ，酒车正面向客人 3）询问客人的需要并主动想客人介绍就车上的各种酒，首先介绍 普通类型的酒，然后介绍价格较高的酒 4）询问女客人推介性质温和的酒，向男客人介绍轻度烈性酒 5）询问女客人推介性质温和的酒，向男客人推介轻度烈性酒 3.餐后甜酒的服务程序 1)根据客人所点酒的类型准确选用酒杯 2）上酒时按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主 3）服务时应使用托盘，站在客人的右侧进行,九.咖啡，茶及餐