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1、,2010年5月 讲师:明志刚,看电影学管理沟通,明志刚 Intel(中国区)讲师 多家知名上市公司营销及管理顾问 资深管理教练、咨询师,管理从沟通开始,两个70%:,企业管理者70%的时间用在沟通上 企业中70%的问题出在沟通障碍上,“能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此,我每天都在努力深入每个员工的内心,让他们感觉到我的存在。即使我在很远的地方出差,我也会花上16小时与我的员工沟通。”,杰克.韦尔奇说:,管理沟通的定义,管理者为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人和群体间传递,并达成共同协议的过程 沟通者要有一个明确的目标 沟通有一定的情报内容(信息、思想、
2、情感) 沟通必须借助一定的载体进行,管理沟通三要素,第一,沟通者。 第二,表达。 第三,接受者,基本公式:,KCP,要求沟通的各方都要有沟通的动机,愿意积极地参与,在沟通过程中产生相互的影响,都有相通的沟通能力(共同的能力区、共同语言),沟通的三大职能,加深理解 增进感情 统一认识,沟通的主要内容 :,第一,目标沟通。 第二,思想沟通。 第三,感情沟通。 第四,信息沟通。,管理沟通分类:,一对一沟通 群体沟通(演说),怎样看电影?,左脑看和右脑看是有区别的 右脑主管形象思维,让我们紧张激动 左脑主管逻辑思维,让我们进行冷静的总结和归纳,通过看电影进行学习:,有意识运用左脑看电影 看电影的时候联
3、系到工作的难题 在工作中遇到难题时,参考电影中的做法,人际沟通的基本功,非诚勿扰视频片段一,讨论:,从这一片段中我们主要体会到什么样的沟通技术? 首先小组讨论,然后每组派代表发表意见,倾听是沟通过程最重要的武器,倾听的“六到” 眼到 心到 脑到 神到 口到 笔到,倾听是沟通过程最重要的武器,倾听的“四大要点” 注意 接纳 引申 欣赏,如何认真倾听下属意见,态度要端正 聆听“弦外之音” 要对所听到的情感做出反应 表现出你非常乐意倾听 与你的倾诉者对话 注意力集中,沟通过程中的位置语言:,对立式位置 社交式位置 合作式位置 独立式位置,赢得更好沟通效果的同步法则,情绪同步: 生理状态同步: 语速语
4、调同步: 语言文字同步:,穿普拉达的女王视频片段一,负面沟通案例,爱情呼叫转移视频片段一,讨论:,从这一片段中我们主要体会到什么样的沟通技术? 首先小组讨论,然后每组派代表发表意见,赞美的艺术,赞美要具体,不要空泛 要赞美别人不经常赞美的 适度美化你的赞美语言 为了表达你的真实,可以在赞美的同时提点小的建议,穿普拉达的女王视频片段二,解读对方的肢体语言,肢体语言透露的信号(一),眼神往下,说明在进行回忆性思维 眼睛往右上方看,说明在进行创造性思维 眼神不敢直视对方,说明所叙述的内容有虚构 瞳孔放大,说明已经被你的方案打动 客户不停地玩弄手上的小东西,例如圆珠笔、火柴盒、打火机或人的名片等,说明
5、他内心紧张不安或对你的话不感兴趣 对方交叉手臂,表示不赞同或拒绝你的意见。 对方面无表情,目光冷淡,就是一种强有力的拒绝信号,表明你说服没有奏效 对方用手摸后脑勺,表示思考或紧张 对方用手搔头,表示困惑或拿不定主意 对方用手轻轻按着额头,是困惑或为难的表示,肢体语言透露的信号(二),用食指触摸或轻擦鼻子是表示怀疑或否定 当对方准备好要让步、合作、购买或要说服你的,就会移坐到椅子前端。 对方如在听你说话时忽然身体前倾并目光直视,表示他想插话进来 以手支着头,或用手捂着脸,视线朝下,表示厌倦 对方讲话时低头揉眼,说明他在撒谎或至少他的话不够真实 在商谈中,对方忽然把双脚叠合起来(右脚放在左脚上或相
6、反),那是拒绝或否定的意思 对方紧闭双目,低头不语,并用手触摸鼻子,表示他对你的问题正处于犹豫不决状态,当幸福来敲门视频片段一,坦诚的力量,讨论:,从这一片段中我们主要体会到什么样的沟通技术? 首先小组讨论,然后每组派代表发表意见,以坦诚的态度面对上级,坦诚的态度有利于留给对方好印象 坦诚的沟通有利于双方关系的建立 坦诚的态度有利于激发对方的坦诚,当幸福来敲门视频片段二,选择好沟通的形式,沟通时机的选择:,选择恰当的沟通时机 将重要的内容“顺便说一下” 在对方比较忙碌的情况下提出需要对方冷静思考的要求 在对方情绪较好的时候要求对方为你做事情 在对方情绪低落的情况下讲出好消息,沟通渠道的选择:,
7、面对面沟通 电话沟通 电子邮件沟通 短信沟通 MSN/QQ沟通 会议沟通,沟通地点的选择,选择恰当的沟通地点 邀请对方在自己的办公室进行沟通,我方会在气势上占优势。 部门与部门之间的沟通选择中立的会议室 增进感情类的沟通需要到非正式的场所 和客户的沟通尽量选择第三方场所,亮剑场景分析:,看望赵政委,讨论:,从这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧? 首先小组讨论,然后每组派代表发表意见,营造良好沟通的氛围 -要想看到沟通对方的笑脸,请先露出笑脸 -用良好的情绪影响和“传染”对方 -沟通前需要进行“破冰”,管理实战沟通技术,亮剑场景分析:,赵刚与李云龙的第一次争执,讨论:,从这一片段中我们主要体
8、会到什么样沟通技巧? 首先小组讨论,然后每组派代表发表意见,管理者之间的沟通:,团队的管理者之间应该建立例行的沟通渠道和方式 信息沟通是管理者之间沟通的基础 沟通语气要正确,切忌“质问式”、“讽刺式”沟通 良好的沟通也需要“博弈”技术,“发怒”的学问 -为宣泄情绪而发怒是欠缺沟通能力的表现 -气血之怒不可有,理义之怒不可无 -在沟通中的“发怒”,必须是带有策略性和目的性的。 -如果对方情绪开始激化,我们要立即表明“发怒”是没有价值的 -通过赞美和认可缓和对方的情绪 -达到目的后,对我们的“情绪失控”表达歉意。,梦想照进现实视频片段一,如何面对“突然袭击”,沟通能力测试:,请问导演此时会: a.
9、非常生气,说演员太没有道理了。 b.询问演员为什么原因。 c.对演员讲好话,请求其继续出演 d.保持沉默,讨论:,从这一片段中我们主要体会到什么样的沟通技巧? 首先小组讨论,然后每组派代表发表意见,如何面对“突然袭击”:,使用“安全筏”理论,让对方发泄 保持沉默,让对方失望 转换话题 冷静表明我方态度,亮剑场景分析:,如何训练骑兵连?,讨论:,从这一片段中我们主要体会到什么样的沟通技巧? 首先小组讨论,然后每组派代表发表意见,如何对下属进行指示:,发现下级的错误应该及时指出,不要碍于面子 各层级领导之间不要出现内容相互冲突的指示 在下属面前领导层应该表现团结而不是争执,否则将影响团队士气 有的
10、事情“能做不能说”,主管不能讲出来,亮剑场景分析:,赵刚管束李团长,讨论:,从这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧? 首先小组讨论,然后每组派代表发表意见,沟通中的“谈判”技巧:,准确盘算我方通过沟通想获得什么利益 让步之前,要清楚哪些是可以让步的,哪些是不能让步的. 学会“狮子大张口” 事先了解沟通对方的让步资源和压力点 使用蚕食战术 学会闻之色变 使用“艰难战术”,梦想照进现实视频片段二,“欲擒故纵”沟通术,讨论:,从这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧? 首先小组讨论,然后每组派代表发表意见,“欲擒故纵”模式,例如:我非常理解您的想法,其实不只是您,我也有跟您同样的想法。事实上,我逐
11、渐了解到,为了 ,我必须。因此,我觉得你现在肯定能够理解和支持我的选择了吧?,亮剑场景分析:,令行禁止,讨论:,从这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧? 首先小组讨论,然后每组派代表发表意见,主管讲话应出言谨慎:,命令合理才能够命令有效 发布命令前应该作全方位的评估和分析 不要朝令夕改 不完美的命令完美的执行也是好命令,亮剑场景分析:,李云龙和赵刚的一对一沟通,云梯49视频片段,一对一沟通,讨论:,从这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧? 首先小组讨论,然后每组派代表发表意见,一对一的沟通谈心谈话:,一对一的沟通是中国人的传统习惯 私下沟通可以化解和消除很多不和谐矛盾 私下沟通可以获得更多
12、在公众场合无法获知的信息 私下沟通可以传递更多友好的信号 私下沟通可以让对方感知的压力更小,亮剑场景分析:,酒逢知己,讨论:,从这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧? 首先小组讨论,然后每组派代表发表意见,如何与性格习惯有差异的同事沟通:,尊重对方的性格习惯 学会跳出舒适区,为对方作改变 沟通的前提是包容 采用“互惠法则”影响对方,穿普拉达的女王视频片段三,沟通信息量控制,讨论:,从这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧? 首先小组讨论,然后每组派代表发表意见,克服管理沟通障碍,语言障碍 文化障碍 心理障碍,(1)发送者障碍,(2)接收者障碍,兴趣障碍 情绪障碍 经验障碍 偏见障碍.,沟通中
13、的信息量控制,给予沟通对方信息量太大会导致重点不清。 一次性给予对方大量信息后,应该再次进行信息的确认。 使用数字陷阱,亮剑场景分析:,大敌当前,讨论:,从这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧? 首先小组讨论,然后每组派代表发表意见,团队面临巨大挑战时的沟通:,告知真相比隐瞒事实更有价值 激发全体员工的斗志 领导的气势和决心非常重要 动员和激励必不可少,亮剑场景分析:,战斗间歇的快乐,讨论:,从这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧? 首先小组讨论,然后每组派代表发表意见,建立快乐型组织:,快乐、向上的团队氛围能够带来高昂的士气 快乐的领导才能打造快乐的团队 领导有时候也需要与民同乐,要懂得
14、在沟通中放下架子 向解放军学习必须在制度上让官兵快乐起来 处处有歌声五前一路(会议开始前、会议结束前、饭前、课前、活动前和行进路上) 人人搞体育 节日有晚会 假日有活动,亮剑场景分析:,怎样和秀芹沟通,讨论:,从这一片段中我们主要体会到什么样的沟通技巧? 首先小组讨论,然后每组派代表发表意见,如何与不同类型的同事沟通:,沟通方式因人而异,考虑对方的层次 少讲套话,多一些真诚 少讲一些专业术语 从对方的利益和立场出发进行沟通 在沟通中展示管理者的亲和力,亮剑场景分析:,赵刚对国民党士兵的演讲,讨论:,从这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧? 首先小组讨论,然后每组派代表发表意见,管理者需要演说
15、技巧:,分析你的听众 语音语调和肢体语言 有力的开场白 出色的结尾 素材的储备 如何讲故事 如何组织讲话的主体结构,思考:公众演说与一对一沟通有什么区别?,公众演说就是面对一群人讲话,就是一个人对一群人的沟通。,改变角度看问题,适度的紧张可以帮助演讲者思维更敏捷,语气更流畅 面对公众演讲无须刻意塑造完美的个人形象,表达出真实的自我即可。 面对公众说话时,听众是你的朋友而不是你的敌人 不是你不会讲,只是需要多熟悉面对公众讲话的场景,克服紧张情绪的建议,腹部呼吸法,把手放在鼻孔前面,集中精神,通过鼻孔呼气,同时慢慢收缩腹部,默数5下 保持这个姿势,默数3下 放松腹部肌肉,同时吸入一小口空气,切记不
16、可吸入大口空气,因为那样会牵动你的胸腔肌肉 继续通过这种方式进行呼吸,重复10次,课堂测试:往事分享,在我们每个人成长的岁月中,总有那么多人和事让我们铭刻在心,至今难以忘怀,或许是它给了我们深刻的教训,或许是它给了我们深深的启迪,现在,就请您上台分享您所经历过的最难以忘怀的瞬间,并谈出这件事情带给你的思考和启发 要求:每组派一人演讲,时间为两分钟,用100秒讲述事情,用20秒述说感受。其余学员担任评委评估其语音语调及肢体语言。,演讲 = 演 + 讲,成功演讲的各种比重,完美的声音,音质 音量(由丹田发声) 恰当的停顿 语调变换 避免口头禅及语气助词,丹田发声及停顿练习,尊敬的主席、副总理,尊敬的各位嘉宾、朋友,以及亲爱的市民: 在我再度庄严宣誓,效忠香港,为市民尽忠职守的时候,我谨代表特区政府和市民,热烈欢迎主席亲临香港。回顾基本法从一九九零年颁布,到一九九七年香港特别行政区诞生,到今日成功落实一国两制,江主席一直关心我们,信任和支持我们。鼓励我们用自己的智能、勇气和希望,谱