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1、国家职业资格考试,助理物业管理师培训课程,助理物业管理师,第二部分,基本操作：实操；情景；案例；理论 相关知识：理论；情景。,第一章 物业的接管验收与撤管,第一节 物业的接管验收,【基本操作】 物业接管验收的准备 物业接管验收的程序 物业接管验收主要内容和技术标准 物业接管验收中质量问题的助理,【相关知识】 物业接管验收与竣工验收的区别 物业接管验收应提交的资料 物业接管验收交接双方的责任,第一节 物业的接管验收,第二节 物业的撤管,【基本操作】 物业管理企业的解聘 物业的撤管 【相关知识】 物业管理企业的解聘条件 物业管理企业撤管时应移交的资料,第二章 物业服务费用管理,第一节 物业服务费用
2、测算,【基本操作】 物业服务费构成的确定 居住性物业服务费的测算 收益性物业服务费的测算,【相关知识】 物业服务的定价形式 物业服务费的价格形式 测算物业服务费的原则 明码标价的规定,第一节 物业服务费用测算,第二节 物业服务费用收缴管理,【基本操作】 物业服务费的收缴管理 物业服务费的追缴 送达物业服务收费通知单 加强立法，追讨拖欠费用 针对不同对象，采取不同的追讨方法,【相关知识】 追缴物业服务费的原则 解决物业服务收费难的对策 完善物业管理法律 制定切实可行的物业服务收费标准 转变业主和使用人的消费观念 严格物业管理企业财务管理制度,第二节 物业服务费用收缴管理,第三章 房屋租赁服务,第
3、一节 房屋租赁市场调查与预测,【基本操作】 房屋租赁市场调查的准备 组织调查人员 初步分析与假设 设计调查表 编制调查计划,房屋租赁市场调查的实施 进行房屋租赁市场调查与分析 房屋租赁市场的调查 调查资料的整理分析 进行经济论证 撰写市场调查报告,第一节 房屋租赁市场调查与预测,【相关知识】 市场调查与预测的基本知识 市场调查的基本方法 市场调查的技术 市场预测方法 定性预测法 定量预测法,第一节 房屋租赁市场调查与预测,影响房屋租赁市场预测的主要因素 城市宏观经济环境 房屋出售市场情况 房屋租赁政策法规环境,第一节 房屋租赁市场调查与预测,【基本操作】 制定房屋租赁方案的程序 确认租赁房屋的
4、类型、档次和租户的来源 掌握争取租户的措施和了解租户情况的方法 制定房屋租赁管理的各项制度 明确房屋租赁纠纷处理的方法,第二节 房屋租赁方案的制定,房屋租金的确定 明确房屋租金的构成 掌握房屋租金基数核定方法和租金计算方法 等级计算法 项目积分计算法 结合计算法,第二节 房屋租赁方案的制定,房屋租赁管理的一般程序 房屋租赁合同的登记备案 出租房屋的交接与备案,第二节 房屋租赁方案的制定,【相关知识】 房屋租赁的条件 房屋租赁的有关政策,第二节 房屋租赁方案的制定,第四章 客户管理服务,第一节 客户关系管理,【基本操作】 与客户有效沟通的程序 与客户沟通的技巧 耐心倾听 反馈信息 协调矛盾 解决
5、疑难,制定客户关系管理的年度计划 客户状态分析 客户关系管理主要内容 客户关系管理实施方式,第一节 客户关系管理,【相关知识】 与客户沟通的心理过程 注意 理解 接受 行动 与客户非语言性的沟通,第一节 客户关系管理,第二节 社区服务与社区活动的组织,【基本操作】 熟悉社区服务的范围 配套设施 娱乐休闲 咨询服务 会所服务,组织社区专题活动 确定社区活动主题 设计社区专题活动的具体内容 编写专题活动宣传资料 做好专题活动的开幕式 进行专题活动的总结,第二节 社区服务与社区活动的组织,【相关知识】 社区服务的重要性 社区服务的主要内容 社区活动的主要类型 固定节日活动 主题性活动 室外活动 网络
6、活动,第二节 社区服务与社区活动的组织,第五章 房屋建筑维修养护管理,第一节 建筑工程图的识读,【基本操作】 结构施工图的识读 结构施工图的含义 结构施工图的内容 结构设计说明 结构平面图 构件详图 结构施工图图例,设备施工图的识读 给排水施工图的识读 供暖施工图的识读 电气施工图的识读,第一节 建筑工程图的识读,【相关知识】 结构施工图常用图例 给排水施工图常用图例 供暖施工图常用图例 电气施工图常用图例,第一节 建筑工程图的识读,第二节 房屋安全管理,【基本操作】 房屋安全检查 准备工作 检查现场 检查环境及人为因素 检查房屋结构,危险房屋管理 制定危险房鉴定检查制度 建立健全危房管理机构
7、 危房处理措施,第二节 房屋安全管理,【相关知识】 房屋安全检查的方法 直观法 刺探、敲击听声法 仪器检查 结构构件检验,第二节 房屋安全管理,房屋完损等级的评定标准 完好房 基本完好房 一般损坏房 严重损坏房 危险房,第二节 房屋安全管理,房屋完损等级的评定方法 城市危险房屋管理规定 一般规定 处理办法 治理 法律责任 房屋完好率与危房率计算,第二节 房屋安全管理,第三节 房屋维修养护管理,【基本操作】 房屋维修养护管理制度的制定 定期检查维修制度的制定 巡回检修及抢修制度的制定 确立房屋维修管理的责任范围制度 定期保养、修缮制度的拟定,房屋维修的施工管理 选择维修施工队伍 落实维修任务，签
8、订承包合同 施工过程的管理,第三节 房屋维修养护管理,【相关知识】 房屋维修管理的内容与要求 房屋维修管理的内容 房屋维修管理的要求 房屋维修管理的原则,第三节 房屋维修养护管理,房屋维修工程的分类 小修工程 中修工程 大修工程 翻修工程 综合维修工程,第三节 房屋维修养护管理,房屋维修标准 房屋维修责任的划分,第三节 房屋维修养护管理,第四节 房屋装修管理,【基本操作】 房屋装饰装修管理制度的制定 房屋装饰装修施工的管理 房屋装修工程的验收,【相关知识】 物业管理企业对业主房屋装修的管理责任 房屋装修管理的相关规定 建筑装饰装修管理规定 住宅室内装饰装修管理办法 几项相关的国家标准和行业标准
9、,第四节 房屋装修管理,第六章 房屋附属设备设施维修养护管理,第一节 房屋附属设备设施养护管理,基本操作 房屋附属设备设施养护管理制度的制定 确定维修及保养工作的类型及内容 设备维修、保养的要求 某些设备的预防性试验周期 设备操作应具备的证书及设备使用和操作要求,房屋附属设备设施养护计划的实施 下达计划 根据各类设备设施的维修养护计划，分期、分项下达给相关班组；班组长委派使用人或维修人员实施 监督检查 操作人员每日填写设备巡检记录，定期巡查，每月填写当月设备巡检报告,第一节 房屋附属设备设施养护管理,相关知识 房屋附属设备设施的保养制度 三级保养制度 日常维护保养 一级保养 二级保养 预防性计
10、划维修保养制度 含义；目的；作用；次序和期限,第一节 房屋附属设备设施养护管理,房屋附属设备设施养护管理制度举例 加强巡视检查：每天不少于一次 水箱清洗消毒 水箱定期清洗消毒（半年清洗一次，一年消毒一次） 泵房也是水质二次污染的主要关键点 其他注意事项 停水作业应事先通知使用人，说明停水原因、时间 定期对泵房内水泵、管道、电机等进行维修保养 要定期清洁屋面天沟，使之疏通 室外管道、水泵、阀门、消火栓定期油漆，减少锈蚀 定期检查消火栓等设备,第一节 房屋附属设备设施养护管理,基本操作 维修管理制度的制定 巡检制 分工责任制 季度和年度安全检查制 维修报告制度 维修工程的审批制度 检修程序和故障处
11、理程序,第二节 房屋附属设备设施维修管理,各类房屋附属设备设施的维修管理 给排水设备的维修管理 给水系统 水泵；气压罐；垂直管网；下水池出水管 排水系统 污水井；排污管道,第二节 房屋附属设备设施维修管理,空调设备的维修管理 每月的维修保养管理 每季检查空调主机冷冻剂和机油是否足够，机油是否变质，必要时添加更换；检查清洁水过滤器 每年对空调主机作一次全面的技术性能检查，再做针对性的拆检修理 风机、制冷、换热器、水处理出现故障应与专业公司联系,第二节 房屋附属设备设施维修管理,电梯设备的维修管理 要求 维修等级及周期 小修；中修；大修；专项修理；更新改造 维修工程的审批 除零维修外，中、大修与改
12、造更新均列为电梯维修工程,第二节 房屋附属设备设施维修管理,供暧设备的维修管理 热网设备的维修 预检预修 事故抢修 供热管道漏水、漏气 锅炉的大修工作 一般安排在供暧前或供暧后停运期间进行。 供电设备的维修管理,第二节 房屋附属设备设施维修管理,电梯运行与维修管理计划的制定 电梯运行管理计划的拟订 电梯维修养护管理计划的拟订和实施 电梯维修养护年度计划表的制定 监督维修养护计划落实的措施,第二节 房屋附属设备设施维修管理,相关知识 房屋附属设备设施维修和分类 零星维修工程 中修工程（更换率一般为10%-30%） 大修工程 设备更新和技术改造,第二节 房屋附属设备设施维修管理,房屋附属设备设施维
13、修的特点 （两高两结合） 维修成本高 维修技术要求高 随机性与计划性相结合、集中维修与分散维修相结合,第二节 房屋附属设备设施维修管理,电梯操作、保养与维修的基本内容 电梯管理的有关规定 运行管理规定 安全管理规定 维修管理规定,第二节 房屋附属设备设施维修管理,第三节 特种设备委托维修养护管理,基本操作 特种设备委托维修养护管理的程序 确定特种设备维修养护的招标形式 公开招标 邀请招标 确定特种设备维修养护的招标原则 公平；公正；合理,编写特种设备维修养护的招标文件 实施招标 签订外包合同 大包合同 中包合同 小包合同 特种设备安全技术档案的建立,第三节 特种设备委托维修养护管理,相关知识
14、特种设备的含义 涉及生命安全、危险性较大的锅炉、压力容器、压力管道、电梯、起重机械、客运索道、大型游乐设施，包括附属安全附件、安全保护装置和与安全保护装置相关的设施 特种设备维修养护管理的一般规定,第三节 特种设备委托维修养护管理,特种设备维修养护管理的原则 安全至上原则 企业负责原则 权现一致原则 统一监管原则 综合治理原则 特种设备委托维修养护管理的必要性,第三节 特种设备委托维修养护管理,基本操作 运用建筑智能化系统对物业进行管理 建筑设备自动化系统 空调监控子系统 变配电子系统 给排水子系统 照明监控子系统 电梯监控子系统 三表远传自动接收系统 停车场管理系统,第四节 建筑智能化管理系
15、统,火灾自动报警与联动控制系统 报警功能 火灾灭火及消防联动 安全防范系统 电视监控子系统 出入口控制子系统 防盗报警子系统 电子巡更子系统,第四节 建筑智能化管理系统,办公自动化系统 事务型办公系统 管理型办公系统 决策型办公系统 通信自动化系统 在建筑物内装设程控数字交换机 采用多功能双向有线电视系统 采用智能建筑宽带接入 计算机网络,第四节 建筑智能化管理系统,智能化系统的运行管理 工程部各专业工程师全程参与建筑智能化系统施工、调试和验收 针对建筑智能化系统的实际装置，根据物业工程人员的实际技术水平，制定建筑各智能化系统操作手册 落实员工岗位技术培训,第四节 建筑智能化管理系统,相关知识
16、 智能化住宅小区智能化系统的组成 智能化楼宇系统 小区智能化系统,第四节 建筑智能化管理系统,智能化系统运行管理及维修养护规程 设备自控系统运行管理及维修养护规程 保安监视系统运行管理 消防报警与联动控制设备运行管理 计算机网络设备运行管理及维修养护规程 综合布线系统维修养护规程 紧急广播系统维修养护规程 程控交换机运行管理及维修养护规程,第四节 建筑智能化管理系统,第七章 物业安全管理,基本操作 安保服务机构的设置 确定安全管理工作实施方式 确定安保管理组织机构,第一节 安全管理制度的制定和实施,制定安保服务管理制度的程序 收集资料 研讨安保部各岗位的职责和权限 确定安保服务管理工作与其他相关专业的接口配合性内容 列出安保服务管理动作程序清单 制定编写安保服务管理动作程序计划 起草安保服务管理动作程序 对安保服务管理动作程序初稿进行讨论和修改 对安保服务管理动作程序进行审核、批准、实施,第一节 安全管理制度的制定和实施,实施安保服务管理制度的程序 对实施运作程序进行培训 对实施运作程序进行准备工作 开始实施动作程序 对运作程序进行修改 对实施过程进行检查整改,第
